IBM-SPSS-AMOS-结构方程模型教程.doc

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1、表7-2模型变量对应表潜变量内涵可测变量(一)用户体验根据MARTENSEN在固定电话、移动电话、超市等行业中的调查研究，企业形象是影响总体满意水平的第一要素，这里将超市形象要素列为影响因素，可以从以下几个方面进行观测。Ø某超市总体形象的评价(a1)Ø与其它超市相比的形象(a2)Ø与其它超市相比的品牌知名度(a3)(二)质量期望质量期望是指顾客在使用某超市产品前对其的期望水平。顾客的质量期望会影响顾客价值，而且质量期望还会顾客感知造成影响.还有学者指出，对于顾客期望要素，至少可以从整体感觉、个性化服务、可靠性三个方面来观测。结合

2、上述因素，可以从几个方面衡量对某超市的质量期望。Ø购物前，对某超市整体服务的期望(a4)Ø购物前，期望某超市商品的新鲜程度达到的水平(a5)Ø购物前，期望某超市营业时间安排合理程度(a6)Ø购物前，期望某超市员工服务态度达到的水平(a7)Ø购物前，期望某超市结账速度达到的水平(a8)(三)质量感知质量感知和质量期望相对应，质量期望考虑的是在购买商品前的期望，质量感知是在购买商品后的实际感受。可以从几个方面衡量。Ø购物后，对某超市整体服务的满意程度(a9)Ø购物后，认为某超市商品的新鲜程度达到的水平(a10)Ø购物后，认为超市营业

3、时间安排合理程度(a11)Ø购物后，认为某超市员工服务态度达到的水平(a12)Ø购物后，认为某超市结账速度达到的水平(a13)(四)感知价值根据ANDERSON和FOMELL(EUGENEW.ANDERSON&CLAESFOMELL，2000)对美国顾客满意指数模型的进一步研究，认为对于顾客价值部分可以从性价比来衡量。Ø您认为某超市商品的价格如何(a14)Ø与其他超市相比，您认为某超市商品的价格如何(a15)(五)顾客满意顾客满意一般可以从三个方面衡量，一是可以从整体上来感觉；二是可以与消Ø对某超市的总体满意程度(a16)Ø和您

4、消费前的期望比，您对某超市的满意程度(a17)Ø和您心目中的超市比，您对某超市的满意程度(a18)费前的期望进行比较，寻找两者的差距；三是可以与理想状态下的感觉比较，寻找两者的差距。因此，可以通过以下几个指标衡量。(一)顾客抱怨FORNE和WERNERFELT（1988）的研究成果，认为顾客满意的增加会减少顾客的抱怨，同时会增加顾客的忠诚，当顾客不满意时，他们往往会选择抱怨。对于抱怨的观测，一般有两种方式，一种是比较正式的形式，向超市提出正式抱怨，有换货，退货等行为；另一种是非正式的形式，顾客会宣传，形成群众对于该超市的口碑。Ø

5、您对某超市投诉的频率（包括给超市写投诉信和直接向超市人员反映）(a19)Ø您对某超市抱怨的频率（私下抱怨并未告知超市）(a20)Ø您认为某超市对顾客投诉的处理效率和效果正向的，采用Likert10级量度从“非常低”到“非常高”(a21)(二)顾客忠诚顾客忠诚主要可以从三个方面体现：顾客推荐意向、转换产品的意向、重复购买的意向。同时还有学者指出顾客忠诚可以从顾客对涨价的容忍性、重复购买性两方面衡量。综合上述因素，拟从以下几个方面衡量顾客忠诚。Ø我会经常去某超市(a22)Ø我会推荐同学和朋友去某超市(a23)Ø如果发现某超市的产品或

6、服务有问题后，能以谅解的心态主动向超市反馈，求得解决，并且以后还会来超市购物(a24)一、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。问卷内容包括7个潜变量因子，24项可测指标，7个人口变量，量表采用了Likert10级量度，如对超市形象的测量：一、超市形象1代表“非常差劲”，10代表“非常好”1您对某超市总体形象的

7、评价123456789102您认为与其它校内超市相比，某超市的形象如何123456789103您认为与其它校内超市相比，某超市品牌知名度如何12345678910本次调查共发放问卷500份，收回有效样本436份。二、缺失值的处理采用表列删除法，即在一条记录中，只要存在一项缺失，则删除该记录。最终得到401条数据，基于这部分数据做分析。一、数据的的信度和效度检验1．数据的信度检验信度（reliability）指测量结果（数据）一致性或稳定性的程度。一致性主要反映的是测验内部题目之间的关系，考察测验的各个题目是否测量了相同的内容或特

8、质。稳定性是指用一种测量工具（譬如同一份问卷）对同一群受试者进行不同时间上的重复测量结果间的可靠系数。如果问卷设计合理，重复测量的结果间应该高度相关。由于本案例并没有进行多次重复测量，所以主要采用反映内部一致性的指标来测量数据的信度。折半信度（split-hal