教育培训机构在线咨询师工作标准化

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1、在线咨询岗位标准化目录1岗位职责……………………………………………………………………………………………22岗位事件……………………………………………………………………………………………32.1职责1：负责在线咨询……………………………………………………………………3事件1：实施网站在线咨询………………………………………………………………3事件2：接受咨询者首次在线咨询………………………………………………………4事件3：接受咨询者再次在线咨询………………………………………………………4事件4：接受外地咨询者在线咨询…………………………………………………

2、……16事件5：接受代人咨询者在线咨询………………………………………………………252.2职责2：负责电话咨询……………………………………………………………………34事件6：接受咨询者首次电话咨询………………………………………………………34事件7：接受咨询者再次电话咨询………………………………………………………40事件8：后台登记回复……………………………………………………………………432.3职责3：负责当面咨询……………………………………………………………………43事件9：制定当面咨询预案（报备）……………………………………………………43事件

3、10：当面咨询者单独上门……………………………………………………………45事件11：当面咨询者陪同上门……………………………………………………………522.4职责4：负责咨询回访……………………………………………………………………57事件12：回访未按承诺上门的咨询者……………………………………………………57事件13：回访未交费的当面咨询者………………………………………………………592.5职责5：参加中心招生讲座活动…………………………………………………………61事件14：接听中心讲座订座电话…………………………………………………………61事件1

4、5：回访咨询者参听中心招生讲座…………………………………………………63事件16：讲座前当面咨询参听讲座的咨询者……………………………………………65事件17：主持讲座和演讲…………………………………………………………………66事件18：实施讲座和演讲…………………………………………………………………67事件19：讲座后当面咨询参听讲座的咨询者……………………………………………69事件20：回访听完讲座的咨询者…………………………………………………………702.6职责6：负责咨询售后服务………………………………………………………………71事件21：办

5、理学员交费……………………………………………………………………712.7职责7：完善与提升业余能力……………………………………………………………72事件22：学习公司咨询规则………………………………………………………………72事件23：收集、运用咨询工具……………………………………………………………73事件24：传授经验…………………………………………………………………………74事件25：咨询示范…………………………………………………………………………75事件26：参加日销售会议…………………………………………………………………76事件27：参加市场

6、部周工作总结、计划会………………………………………………77事件28：参加市场部月度工作总结和计划会……………………………………………783与本岗位相关的流程列表…………………………………………………………………………794岗位附件列表………………………………………………………………………………………79791岗位介绍1．1岗位职责职责1：负责在线咨询职责2：负责电话咨询职责3：负责当面咨询职责4：负责咨询回访职责5：参加中心招生讲座活动职责6：负责咨询售后服务职责7:完善与提升业务能力1．2岗位权限权限1：有在线咨询、电话咨询、当面咨询、咨询回访执

7、行权权限2：有中心市场活动参与权权限3：有中心市场投入知情权权限4：有市场工作建议权权限5：有投诉权792岗位事件2.1职责1：负责在线咨询事件1：实施网站在线咨询打开条件：实施在线咨询时序号步骤步骤规范标准1步骤1：打开在线咨询工具规范1：在线咨询准备规范2：打开在线咨询工具标准1-1：在线咨询准备：了解在线咨询工具的基本功能和用途。1）基本功能：当咨询者来到中心网站时咨询师可以看到咨询者的进入时间，搜索的关键字，浏览的网页。2）主动对话：网站客服可以想访客主动对话，有邀请和直接对话两中方式3）常用语预设：网站客服可以根据自己公司的特定需求预先设定

8、常见问题应答内容，以节省相应时间4）消息察看在线：在对话过程中，网站客服可以同步看到访客正在输入的信息，由此