商业银行服务创新衡量探究

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1、商业银行服务创新衡量探究　　【摘要】商业银行最重要的商品就是提供无形的“服务”，而顾客对服务业的期待，也是希望享有让自己满意的服务品质，使自己的消费能有物超所值的价值，所以服务创新是服务业首应重视的工作。本研究以商业银行资深高层主管、学界及业外专业人员为问卷调查对象，进行三次的调查，意见收敛，运用德尔菲分析法计算出各类型的权重。研究结果显示，我国商业银行服务创新以“作业流程的新颖度”中的“营销模式的改变”最为重要；“服务修正”中以“银行经营策略”最为重要；“服务对市场的新颖度”中以“新服务对市场的影响”最为重要；“服务对银行的新颖度”以“新产品与服务开发条件”最为重要。【关键词】

2、商业银行服务创新衡量一、研究问题与方法（一）研究问题7长远来看，我国金融服务业将迈入一个崭新而激烈的竞争环境，其未来主要走向包括：金融自由化、专业化与国际化；企业募集资金方式由间接金融转变为直接金融；新金融市场多样化生态的影响；网络的运用等。就商业银行而言，为顾客创造价值是营销领域非常重要的观念之一，而顾客价值更被认定是实施关系营销的一项重要组成分子，商业银行能否有能力提供与众不同的价值给顾客，也已被视为是商业银行在服务创新不可忽视的策略观念之一。当商业银行所提供给顾客的关系价值的满意度越高时，顾客的承诺意愿越高，且与商业银行者的间的关系强度将更稳固，进而使顾客的忠诚度提高。因此

3、，有必要对商业银行服务创新进行衡量。（二）研究方法本文主要应用德菲层次程序法（DHP）。DHP法是Satty所提出的层次分析法（AHP）的延伸，它与AHP法不同点是在于DHP有关层次结构的建立与成对比较矩阵的建立是运用德尔菲法获得，而层次分析问题及运算逻辑仍是延用AHP的方法。Delphi法是一种以系统化程序处理专家意见的方法，借助问卷的寄发、整理，并且通过匿名、控制回馈、团体的统计意见三种特性，以获得决策者或是学者专家的意见，并根据此意见建立：策略目标及各层次的评估准则；各层次的准则因素的成对比较矩阵。DHP除了在层次的建立及成对比较矩阵的建立是利用德尔菲法外，其余的流程与AH

4、P法相同，其步骤如下：选择进行德菲法问卷的对象；使用德菲法决定要素准则的评分，并建立成对比较矩阵；进行另一次德菲法调整准则的评估值，使之达到意见的一致性；计算成对比较矩阵的特征值及特征向量。二、商业银行服务创新指标分析结果（一）“作业流程之新颖度”与其评估指标7根据分析结果显示，第一层评估主准则的“作业流程的新颖度”是AHP受访者重视的第三名，表示银行的作业流程系受总行的规范，且已行之多年，如要针对作业流程来创造新颖度，实非下级分行可以独断独行，这与实务上的情形相符。在一致性检定方面：“评估主准则”的相对权重CI=0.05，CR=0.07。由于，矩阵的CR值小于0.1，根据Sat

5、ty的建议，表示其一致性是可以接受的。（二）“服务修正”与其评估指标7“服务模式的修正”是受访者一致认定最重要的评估准则（相对权重值为0.338），由前项叙述已知每家银行的服务模式大同小异，如想要施行较大的改变，其裁量权均在总行，非单一分行可以独断独行，因为受访者们会重视“服务修正”是预期中可知的，因为即是修正，就有幅度大小的问题，幅度大的仍取决于总行，幅度小的分行主管即有权限管理。而该评估主准则下的评估指标，则以“银行经营策略”（相对权重值为0.121）为最重要，就15项评估指标整体比较，也是排名第一的，其次依次为“银行经营形态”（相对权重值为0.087）、“修正后的适应性”（

6、相对权重值为0.076）以及“顾客资料库的建立与更新”（相对权重值为0.074），这反映出银行内部的矛盾心态，为了吸引更多的顾客，创造业绩，大多期待银行经营的策略能顺应时势而有所变更，但又怕此变更会更加重自己的工作负担，因此，受访者大多希望服务采小幅度修正即可，以免压力过大。（三）“服务对市场的新颖度”与其评估指标“服务对市场的新颖度”是受访者第二重视的评估主准则（相对权重值为0.288），银行所提供的服务若缺乏新颖度，将因无法让顾客有耳目一新的感觉，而让人缺乏兴趣。评估指标中以“新服务对市场的影响”（相对权重值为0.103）、“开发创新服务”（相对权重值为0.090）及“以科技

7、辅助顾客改变购买行为”（相对权重值为0.039）分居一、二、三名，显示银行对创新服务的期待与需求。（四）“服务对银行的新颖度”与其评估指标“服务对银行的新颖度”（相对权重值为0.169）是受访者认为最不重要的主评估准则，银行的业绩才是银行及行员的生存之道，如何维持顾客自然比如何吸引顾客来的重要，因为顾客维持得宜，基本业绩即可达成，对上级也有交代，所以较不重视服务的新颖度。评估指标有三个，最重要的是“新产品与服务开发条件”（相对权重值为0.060），其次依次为“谨慎评估进入新市场”