酒店礼仪礼貌培训完整版(精品)

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1、礼仪礼貌尊重自己善待他人仪容仪表规范第一部分她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？仪容仪表规范养成良好的仪容仪表是你内在修养的外在表现仪表——展示整体形象仪表——展示整体形象头发保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型，不可染发（白发染黑除外）。男—前不过耳，后不触衣领。女—前面刘海尽量向后梳，并加以固定。—长发披肩要用酒店规定的发网束起，不得加其它头饰。男子发型标准女子长发面部(1)保持面容干净男—不能留胡子，每天剃须。女—保持清洁，并作适当化妆。面部(2)眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血

2、丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子面部(3)面带微笑保持清洁不戴有色眼镜男士每天修面不留须女士化淡妆，不浓妆艳抹牙和口保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙，防止口腔产生异味。嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物不吃有异味食品,不喝酒精饮料手部(1)保持清洁只可配戴婚戒和手表不戴手镯、手链不留长指甲只可涂无色指甲油厨房员工手上不能戴戒指手部(2)保持清洁尤其是经常用手为客人提供服务的一线员工，手部清洁至关重要.做完以下事情后应洗手：—???—???—???—???手部(3)指甲：清洁，定期修剪保持指甲清洁，留甲不长于1毫米，不可涂抹指

3、甲油。饰物男—最多只能戴一只戒指和一只手表。女—最多只能戴一只戒指、一只手表和一对耳钉。所有饰物不能过于夸张，过大或过长。厨房员工手上不能戴任何饰物。配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了要保持清洁卫生，经常整理鞋和袜：鞋子保持干净，无气味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，穿制服的员工不可穿太夸张的鞋上班。男—一律穿黑袜。女—穿裙要配肉色长筒丝袜。没有配工鞋的员工不得穿靴子、运动鞋或凉鞋上班。制服——（1）酒店配给制服的员工上班时一定要穿着制服，并保证—???—???—???去制服房更换，—???—???制服——（2）—没有配制服的

4、女员工，上班时须穿裙子或西裤，严禁休闲衣裤装束（如无袖衫牛仔衣裤等）。身体每天洗澡，去除体味，振作精神仪容仪表规范——整体符合工作需要符合安全规则自然得体大方充满活力干净清爽微笑——专业形象先入为主微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。阳光灿烂的微笑标准微笑的作用一.微笑服务能带来良好的首因效应二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口四.微笑服务能为商业中心带来良

5、好的经济效益一.微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与

6、宾客的关系，收到事半功倍的效果。二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也

7、容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离

8、，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃