云资源池环境下it服务管理系统优化和实施策略

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1、云资源池环境下IT服务管理系统优化和实施策略　　中图分类号：TP399文献标识码：A文章编号：1006-1010（2013）-16-0083-05【摘要】IT服务管理系统是IT服务管理的三大要素之一。随着云资源池的建设，原来的IT服务管理系统需要调整优化。在IT服务管理系统的现状诊断基础上，分析了云计算环境下资源池的建设和运营在流程支撑、资源动态调度、运行监控、容量管理等方面给原来的IT服务管理系统带来的挑战，优化了IT服务管理系统的功能架构，增强了系统能力，并提出分步实施的策略。【关键词】IT服务管理CMDB资源池1IT服务管理系统现状IT服务管理（ITSM，ITServic

2、eManagement）是以服务的形式为客户提供价值的一组特定的组织能力，用于向客户以服务的方式提供价值。其核心思想是IT组织的主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。这种IT服务是IT组织通过合适的人员、流程和信息技术来完成的，即IT服务管理的实施离不开三大要素：人、流程和技术。IT服务管理系统就是其中的技术要素，本质是通过系统的建设，实现IT服务管理流程的自动化、电子化并监测服务的质量。10中国电信从2008年底开始制定中国电信服务体系并逐步推进，目前已经建设了集团和省公司两级的IT服务管理系统（简称ITSM系统），主要包括服务管理域、监视管理域和采集管理域的功能，其系统

3、功能架构如图1所示：（1）IT服务管理域功能：支持所有IT服务管理流程的管理功能，并提供服务流程全过程的实时监控、闭环管理和量化考核；同时，还实现IT资产及配置数据（CMDB，ConfigurationManagementDatabase）的存储、共享、访问和管理，为IT监控系统和相关的IT服务管理流程提供配置项信息及其关联关系的存储、分析、访问、同步的功能和数据管理功能。（2）监视管理域功能主要包括以下三个层面的监控功能：1）端到端的业务服务流程监控：主要以电信提供的业务服务视角作为监控的对象，如CMDB新装/退订/停复机服务的流程，提供业务全流程运行状态和质量情况监测，从而

4、主动发现业务流程潜在的性能和可用性问题；2）应用软件监控：实现应用软件（进程、进程池、接口和数据文件等）的监控管理，通过对应用软件的告警、性能、配置数据的集中采集、处理和展现，及时发现系统应用软件运行状态的异常；103）IT基础设施监控：实现所有主机、操作系统、存储、备份、数据库、中间件、网络等IT基础设施的集中监控管理，结合CMDB中配置项以及配置项之间的关联关系信息，实现对MBOSS域IT基础设施的拓扑展示、综合告警和集中性能监视。（3）采集管理域：主要采集被管对象包括基础设施和应用系统的相关性能、告警和配置信息上传给上层监控功能。中国电信通过集团和省两级IT服务系统的建设

5、，实现了包括：IT需求、事件和服务请求等运维流程的固化支撑；IT基础设施和MBOSS核心系统配置梳理及入库；IT基础设施全面监控及关键业务流程的端对端监控。同时，还提高了主动运维能力和运维效率，保障了服务质量。2云资源池环境下对ITSM系统挑战随着云计算的快速发展，中国电信加快了云计算的研究和应用。中国电信采用云计算技术整合内部IT系统的基础设施和应用架构，2011年集团和省建设了支撑MBOSS的PC服务器资源池，并将逐步完成可迁移应用，如CRM系统（客户关系管理系统）的Web、APP层向PC资源池的迁移，以提高基础设施共享水平及应用系统弹性，降低IT总体拥有成本。资源池环境的

6、变化运营和建设从流程上、资源使用方式上，给原来的IT服务管理系统带来了挑战，主要表现在以下方面：10（1）流程支撑：需要支持自助式资源申请、扩容、回收流程的固化和自动流转。（2）CMDB管理：原有ITSM系统中的CMDB模型只考虑物理资源以及与应用和业务的关联关系管理，而引入虚拟化技术建设资源池以后，需要支持新的管理对象以及新对象之间的关联关系管理，如虚拟集群、宿主机、虚拟机、虚拟网络、虚拟交流机、虚拟数据存储等的管理对象以及它们之间关系管理；更为复杂的情况是由于系统自身的一些特点如CRM系统，目前的数据库应用仍很长一段时间内部署在原Unix服务器上，而应用服务器和Web服务器

7、应用将部署到虚拟机环境上，这样从业务系统的视角中就能体现出物理资源和虚拟资源共存的关联关系管理。（3）资源快速部署和按需动态伸缩能力：要求能通过虚拟机模板进行虚拟资源的快速部署和就绪，并可根据需要在应用繁忙时动态增加计算资源、空闲时释放计算资源，还能进行资源池内的计算资源动态迁移，高效稳定运行并充分利用计算资源。10（4）监控管理能力：在原来的物理资源监控的基础上要增加资源池虚拟资源的各种关键指标，如CPU性能（如CPU使用率、CPU冲突率、CPU冲突时间）、内存性能（如内存使用率、内存冲突