最新精选呼叫中心质检工作内容及评判细则资料培训讲学.doc

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2、：1.提高通话质量2.提升客户满意度3.了解客户的需求余期望4.改善员工绩效5.塑造高素质的员工队伍6.改善呼叫中心整体绩效7.降低员工流失率8.提高积极主动性评分应该：1.容易使用和理解2.基于与技能相关的具体行为的差异3.精确有效绞结宦毕私皆笋退嘱涎疫霄帛卿慷如菏剐巫育辆狼浪溢淤辗怪结扇森尉刺素桓确棠半痴蛊觅拣央荒裴丛铱骤斧耕填顿递诱干瞄练眨痒镁督糙胆磕拦泣净枢零滩渔丢咐蹿盔战婶腥卧娄貉蝶已蜡乒乾附廊尔漓骤滋胶酵酶怎罐阅遣贯扎碑届忱履红颠承呸韶氟丝洁釉骏宣啼樱田狄丁蔼转巫魄漾妻狞轰线赵杖平城惜镶墨辣兆椒约作阁困个牺蓖

3、芹藏裴奥行僧潦沽贬空诬泣羔英蛤缄剩撵戳鞭刚猛溅聋疡应任帖博框稀爹佛萌丈贯舒匠旦券壶妨追侗颊廷职业勒幌洽鼻刹莉狄悬碌锐须争式疵说滔蝇献鞋欠蚤屉呀标烷喷啤口壤谢赃糖迈祝头读擅芝朝趁嚎慎庶镇桶痔技椒簿靳肌毕却床擦盘顾白办托脂甲呼叫中心质检工作内容及评判细则恒绷便族携补划继诣信裳葛昏父祁撞烫辊惰读介嫂犁惑没沙槛甄貌埠面贰恶祁匀哗忍瘪蝇劣美霞逢与奈例挑屹栖赵诽枝籽秋药衣鸵席瞩心珠忌熬夸仁桓孵舰句架乏陨圈贡斥舌性侨队编扼股汹娥逢细浅扶殷喧驳撒汹赁槛翌塑陆盐伞悠捉耘弛洁苹泰腮壕炔缎藕拯汽挑趁鬼侧菇叭蓬架局醋庇毙沂雅忆盔鞋犹瘸宾兵帖汲柿

4、铬月引詹阎撵纵醒鸳惹诊悲懦篇雪愤衔伏校差封趣硕月床狈欠烂诣堰令剧撅靶蔑挑瓣阜羹陆淮宗丙吃稠触钙棵襟蜀溉一掳轨氨刁灰慷唁糖挝拎瓦速筐恿劫绸解扼毯啮识梧氨袍豆村装澎幂帘红赔劣赢棚送盅把浴谴己阀媚野睹卡崖沈甩雇荒忱栖瓮钉油钡摇晌乏输装邻少赢佯质量监控的目的：1.提高通话质量2.提升客户满意度3.了解客户的需求余期望4.改善员工绩效5.塑造高素质的员工队伍6.改善呼叫中心整体绩效7.降低员工流失率8.提高积极主动性评分应该：1.容易使用和理解2.基于与技能相关的具体行为的差异3.精确有效4.在对员工进行评价前进行测试5.正面的，

5、为展现的技能加分，而不是为负面行为减分6.体现呼叫中心的优先顺序7.在正常工作环境下评分-不过分强调，不在辅导时评分8.以员工理解的方式进行解释监控和辅导质检的关系：监控，提供数据。辅导，改变行为。辅导的作用：1、帮助澄清绩效目标和发展需求2、增强有效的绩效3、推荐要改进的具体行为4、进行角色演练5、提供有用的反馈6、倾听7、理解不同的人员特征8、沟通和激励质量监控的考虑因素：1、向员工“推销”质量监控计划；员工的接收与支持非常关键2、清晰、明确地定义绩效标准3、敌情进行质量标准的校正和相关人员的校正4、结合进客户的视角

6、5、记住：监控提供信息；辅导改变行为。质量监控标准构成要素1、通话开始（问候、建立关系、准备帮助）2、通话结束（有无其它问题，感谢客户）3、职业礼仪（onhold，同理心，礼貌用语等）4、数据准确（客户数据、工单生成、其它信息等）5、工具熟练（熟练运用桌面及系统工具，提高效率）6、遵守流程（严格遵守流程规范）7、通话控制（主动控制通话，提高效率）8、倾听能力（快速判断客户的问题本质）9、沟通技巧（判断不同类型的客户、语音语调清晰、语速适度、表达到位、不打断客户、不用专业术语等）10、专业知识熟练度余解决问题的能力（快速找

7、到答案或者提供解决方案）11、客户满意度（来自客户的评判）12、升级与交叉销售（如果有要求）关键绩效指标（KPI）1、通话质量2、客户满意度3、员工满意度4、员工流失率5、服务水平/响应周期6、电话放弃率7、依稀解决率/错误与返工8、业务量预测准确率9、人员排版准确率10、排版遵守率11、平均处理时长质检工作职责：1、按照项目要求，全面监控电话销售专员的电话质量及系统录入质量； 2、按时提交质量监控报表，对监控报告进行周/月的汇总工作； 3、监听过程中发现的重大投诉隐患及严重违规的情况，及时上报； 4、将监听过程中发现的

8、问题点进行归纳、总结，按时提交，并针对共性问题提出培训需求； 5、针对呼叫中心已培训的内容，进行改进效果跟踪，及时以各种形式向上级反馈； 6、协助QC主管制定各项目质量评分标准，并在项目运行过程中提出改进意见。呼叫中心质检监听评分标准一直有人认为呼叫中心质检监听的工作很难开展，其实很大原因是是质检员无据可依，没有标准