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时间:2020-12-04
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1、__________________________________________________《汽车售后服务流程》复习题一、名词解释201、5S管理:2、4S:3、首保:4、售后服务:5、流程图:二、填空题201、汽车售后服务流程---接待前的准备包括:个人、、现场环境卫生。2、汽车售后服务流程---交车服务流程:1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车3、通知顾客,约定交车4、5、制作结算单6、向顾客说明有关注意事项7、8、服务顾问陪同顾客结帐9、。3、首保后的定期保养,其材料和工时费用由承担。4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区(等待维修
2、),、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。5、迎接顾客:(1),并引导顾客停车。(2)使用标准问候语言。(3)恰当称呼顾客。(4)注意接待顺序。6、预约的好处有减少客户,更好的为用户提供全面的服务,提高用户满意度、均化每日工作量,避免特约店内人员和设备过度疲劳,合理安排,提高工作效率,确保特约店服务收益。7、自我介绍内容包括三个内容:、和职务,要训练有素,一气呵成。8、名片使用的讲究,一般放在专用名片包里,或放在西装,不能乱放。9、维修业务接待过程中要求做到快速的,避免用户等待,及时提供专业周到的服务,赢得用户的安心和信赖。10、三件套的使用是、座椅套和脚垫纸。三、单项选择题
3、40 1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是( ) A.自检 B.互检C.质检 D.抽检 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除__________________________________________________2.不属于目前我国汽车维修制度的是( ) A.定期检测 B.强制维护C.视情修理 D.定期拆装 3.汽车售后服务流程----不是接待前的准备工作是() A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 B、准备好必要的表单、工具、材料。 C、环境维护及清洁现场。D、确认顾客的来意。4.电话回访一般在( )回访。 A.当天内
4、 B.3天内C.一周内 D.一个月内 5.机动车必须投保的险种是( ) A.车损险 B.第三者责C.交强险 D.车上人员责任险6.现代汽车服务的界定标志是( ) A.满足客户需求,实现客户满意 B.汽车服务系统的整合C.信息技术 D.可持续发展 7.接待问诊诊断过程中哪个不对()A、必须记录用户对故障描述的原话 B、问诊、诊断时间较长时,车辆需移动到问诊工位C、和用户一起确认故障现象,服务顾问无法找出故障原因时,维修技师可在问诊工位给予协助D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明8.汽车维修报价过程中可以使用( ) A.定期保养宣传单、B、定期
5、保养检查单、C、估价单、D、结算单 9.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心,从而结束以产定销的局面的转变开始于( ) A.产品观念 B.销售观念C.市场营销观念 D.社会营销观念 10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是( )为主。 A.集体消费用户 B.私营个体家庭消费用户C.产业用户 D.政府用户 四、多项选择题101.在维修接待问诊/诊断过程中服务顾问要()A、进一步确认用户车辆的故障现象,使之具体化,以便深入探讨故障原因 B、提供专业的技术服务,赢得用户的信赖C、注册登记的车辆收集于网络,如有侵权请联系管理员删除_____________
6、_____________________________________D、加强检测力度 2.交车流程中服务顾问电话通知顾客车已经修好并约定交车,服务顾问应该做到()。A、检查完车辆后,要立即与顾客取得联系,告知车已修好。B、与顾客约定交车时间。C、大修车、事故车等不要在高峰时间交车D、告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访 3.按作业范围的深度,我国汽车维护一般可分为( ) A.汽车大修 B.汽车小修C.日常维护 D.一级维护E.二级维护 4.在维修接待过程中服务顾问要()A、业务接待主动、热情向用户问好B、确认用户来店目的,请用户下车C、接
7、待过程中主动进行自我介绍D、提醒用户车上是否有贵重物品、当用户面为车辆套上三件套5.交车流程中服务顾问陪同顾客看车需要做()A、查看车辆的维修保养情况,依据任务委托书及接车登记表,实车向顾客说明。 B、向顾客展示更换下来的旧件。 C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 D、提醒顾客下次保养的时间和里程。五、问答题301、服务顾问的主要工作内容是什么?2、如何提高客户满意度?3、汽车售后维修费用是如何产生的?4、电话接听技巧和电话接听礼仪要求?高考英语语法
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