冲突管理的基本策略

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1、冲突管理的基本策略1．冲突管理的5种基本策略冲突管理或冲突处理的策略模式已有多种，应用最广的通用策略模式是美国行为科学家托马斯(K．Thomas)用二维空间描述的冲突模式，见图8—5所示。（关心自己）（关心他人）武断•竞争•合作•妥协•回避•迁就不武断不合作合作图8—5托马斯冲突管理模式托马斯模式中的横坐标维度“关心他人”表示冲突主体在追求自身利益过程中与对方的合作程度，也就是其试图使他人的关心点得到满足的程度；纵坐标维度“关心自己”表示冲突主体在追求自己利益过程中的武断程度，也就是其试图使自己的关心点得到满足或坚持己见的程度。托马斯以冲突主体的潜在行为意向为基础，通过这样的纵、横坐

2、标轴，定义了如图所示的冲突行为的二维空间，并组合形成了通用的5种冲突管理基本策略。冲突管理的5种基本策略及其表现形式如下。(1)竞争策略(强制策略)竞争策略又被称为强制策略，是一种“我赢你输”，武断而不合作的冲突管理策略。奉行这种策略者，往往只图满足自身目标和利益却无视他方的目标和利益，常常通过权力、地位、资源、信息等优势向对方施加压力，迫使对方退让、放弃或失败来解决冲突问题。这种策略难以使对方心悦诚服，较少解决冲突佳法，但在冲突主体实力悬殊或应付危机时较为有效。竞争策略的常见表现情形有：①产生“赢一输”局势；②敌对争斗；③迫使对方认输；④运用权力等优势以达到自身目的。竞争策略经常发

3、生或常被使用于以下场合：①冲突各方中有一方具有压倒性力量；②冲突发展在未来没有很大的利害关系；③冲突中获胜的成本很高，赢的“赌注”很大；④冲突一方独断专行，另一方则消极而为；⑤冲突各方的利益彼此独立，难以找到共赢或相容部分；⑥冲突一方或多方坚持不合作立场。竞争策略也包含了诉讼与仲裁方式。任何主体在决定是否采用竞争战略时，应当认真权衡实行此策略之成本与利益，慎重回答这样几个问题：①自身有无足够实力保证一定能赢?输的概率有多大?输的结果是什么?②此策略是否导致最希望的结局?③此策略导致的结局是否能以更缓和的策略、更节省的时间或更低的成本取得?④该领域的竞争是否会导致其他领域的竞争?对自身

4、损害可能有多大?(2)回避策略回避策略是指既不合作又不武断，既不满足自身利益又不满足对方利益的冲突管理策略。奉行这一策略者无视双方之间的差异和矛盾对立，或者保持中立姿态，试图将自己置身事外，任凭冲突事态自然发展，回避冲突的紧张和挫折局面，以“退避三舍”，“难得糊涂”的方式处理冲突问题。回避策略可以避免冲突问题扩大化。当冲突主体相互依赖性很低时，还可避免冲突或减少冲突的消极结果；但当冲突双方相互依赖性很强时，回避则会影响工作，降低绩效，并可能会忽略某些重要的看法、意见和机会，招致对手的受挫、非议和影响冲突的解决，故拟长期使用回避策略时，务必三思而后行。回避策略的常见表现情形有：①忽略冲

5、突并希望冲突消失；②以缓慢的程序节奏来平抑冲突；③思考问题，该问题不作为主要考虑对象或将此问题束之高阁；④以保密手段或言行控制来避免正面冲突；⑤以官僚制度的政策规则作为解决冲突的方式方法。回避策略会导致冲突各方进入僵局或僵局结果，所以也有人称之为回避——僵局方法。回避策略常被使用或经常发生在以下场合：①冲突主体中没有一方有足够力量去解决问题；②与冲突主体自身利益不相干或输赢价值很低；③冲突一方或多方不关心、不合作；④彼此缺少信任、沟通不良、过度情绪化等，不适合解决冲突。个人、群体或组织在决定是否采用回避策略时，首先，应当检讨避免冲突的理由何在：是因为不相信能够达成解决冲突的协议?还是

6、缺乏相互依赖的利益，缺少对问题的关心?或者是因为缺乏冲突处理的知识，惧怕对立对抗等。其次，应当判断实行回避策略对冲突问题解决的建设性(生产性)影响和破坏性影响后果。再次，应根据不同情况和目标需要实施不同层次回避策略：①“不予注意”式回避——有意回避或忽视冲突存在，“冷却”冲突或寄希望于到一定时候冲突自行消失。②“中立”式回避——第一层次的回避，指的是对冲突保持“中立”立场，限制相互作用，减少摩擦，或不表示看法与言行的做法。③分开或“隔离”型回避——第二层次的回避，指的是冲突双方虽存在利益冲突，但工作任务已明确划分，双方相互关系有限；为了防止公开冲突或冲突的发展破坏，一方采取与冲突对方

7、“隔离”或冻结互动关系，独自向其他方面追寻利益的做法。④“撤退”式回避——第三层次的回避，指的是当己方实力远逊于对方，冲突失败的概率很高时；为了避免招致新的失败，确保继续生存而采取的主动“撤退”、避让的做法。(3)合作策略合作策略指的是在高度合作精神和武断的情况下，尽可能地满足冲突主体各方利益的冲突管理策略模式。奉行这种策略者必须既考虑自己关心点满足的程度，又考虑使他人关心点得到满足的程度；尽可能地扩大合作利益，追求冲突解决的“双赢”局面。合作策略的基本观