《场站商务管理》PPT课件.ppt

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1、第五章场站商务管理场站商务管理第一节场站商务管理概述第二节场站的客户服务第三节场站服务合同的签订与管理第四节场站收费业务第五节场站应收款管理第一节场站商务管理概述一、商务管理的概念二、场站商务管理的概念三、场站商务管理的基本内容四、场站商务管理的意义商务管理的概念商务的概念商务通常指的是在广泛的商业贸易活动中，在开放的贸易环境下，基于各种交易的应用方式，买卖双方通过谋面洽谈进行各种商务活动，实现消费者购物、商户之间的交易和支付相关款项以及各种交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种商业运营模式。商务管理的概念就是通过计划、组织、领导和控制对商务活动中的财务、营销、人事、生

2、产物料，机器设备及技术等资源做妥善的配置和安排，使企业更有效率地运营的过程。场站商务管理的概念是通过计划、组织、领导和控制对场站商务活动中涉及的财务、营销、人事、生产物料、机器设备及技术等资源做妥善的配置和安排，使企业更有效率地运营的过程。场站商务管理的基本内容⒈客户关系的建立与维护⑴要掌握一部分稳固的业务量⑵在日常经营活动中注意创造条件扩大固定业务量⒉服务合同的签订与管理⑴对服务合同的签订、实施进行有效地审核、统计、监督和及时管理⑵审核合同的有效信息，保证信息准确性⑶提供业务数据和合同数据⑷向客户和相关业务人员提供相关数据⑸对合同执行期限及时提出预警⒊收费标准与规则的制定灵

3、活掌握和利用价格为经营服务低价或降价竞争不是明智的做法质优才能价高⒋账单的审核与应收账款的管理对账单进行审核可确保账单内容与实际业务相符要监控应收款项审核账单和应收款由场站业务人员共同完成场站商务管理的意义⑴能稳定客户关系，开发新客户，及时了解客户的需求与动态⑵场站商务管理能够加强合同管理与审核，规范合同内容⑶可以实现服务的价值与获得合理的收益⑷能确保账单合理性、准确性⑸可作为日常经营管理和宏观战略决策的依据第二节场站的客户服务一、场站的客户关系的建立二、客户关系的管理三、场站服务内容四、客户服务质量管理场站的客户关系的建立场站的客户：⑴船公司或其代理人⑵货主或其代理人⑶集装

4、箱经营人⑷集卡经营人⑸海关要做好客户服务，首先应从建立客户关系开始。⒈客户分析对于客户的特点，类型，主营业务，作业流程，资金实力等进行信息的收集与分析，在分析的基础上针对不同类型与特点的客户采取相应的服务方式。⒉与客户的信息沟通可以更详细、准备地了解客户的需求与意见，同时通过向客户介绍场站的服务内容与特点，使客户更加深入了解场站的服务水平，请客户给以监督。⒊建立互相信任场站可通过实际业务的开展，展现企业形象、服务质量与服务水平，兑现对客户的承诺，从而取得客户的信任，以建立稳固的客户关系。⒋主动获取反馈信息通过定期主动的客户回访，了解客户对场站服务的感受与意见，分析问题的关键点

5、，及时弥补服务中的不足，直到客户满意为止。客户关系的管理客户关系管理是对场站与客户之间的关系实施控制、改进与协调的过程。客户关系管理主要包括：⒈客户资料的收集与整理对客户的历史资料、现状及未来发展预测等资料信息进行收集整理与汇总，建立资料库，并定期对资料内容进行及时的更新，以保证数据库能有效发挥基础资料的作用。⒉客户分类管理针对客户进行分类，找出不同客户的不同点和对业务的不同要求，才能使服务更加适合不同客户的需求，提高客户的满意度。⒊与客户之间活动的开展与管理可与客户之间开展商业上或学术研讨方面的活动，以增加场站的知名度以增进与客户之间的交流与信任，有利于客户之间保持长期的业

6、务关系。场站服务内容⒈场站为船公司或其代理人提供的服务内容⑴对进出场站检查口的集装箱进行称重、检查与交接⑵对进出场站的集装箱进行集卡装卸与运输⑶提供进出口集装箱免费堆存期⑷对冷藏箱提供必要的电源等配套设备⑸对冷藏箱进行检查交接及日常检查⑹对危险品箱在高温季节提供喷淋服务，进行适当的安全保护⑺提供有关单据和报告⒉场站为货主或其代理人提供服务内容⑴为发货人或其代理人提供服务：接受集装箱、货物提供堆存和仓储受其委托，对货物进行装箱作业⑵为收货人或其代理人提供的服务为收货人办理提箱手续进行拆箱作业进行单据与货物的交接客户服务质量管理场站是典型的服务性行业，所以服务质量很关键，场站经营

7、信息关键在于服务质量，良好信誉能树立企业的良好形象。⒈必须加强员工素质培养和训练⑴专业知识、专业技能和实际工作能力的培训⑵良好的精神面貌⑶对中高级员工要实行严格的考核制度⑷对生产一线的员工必须采取定额管理，使用激励机制⑸场站与员工要处理好关系⒉应该在内部实行标准化规范化业务管理⑴建立严格、紧密的工作程序⑵在内部各环节流转程序中应按正规化标准进行管理⑶使用计算机辅助管理⑷在对外关系上，必须按国际惯例与有关主要客户建立长期固定的契约关系⑸与口岸有关的“一关三检”及港口机构之间要做到随时沟通信息，对有关数据信