导医礼仪培训课件.ppt

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1、导医礼仪培训一、导医护士的仪容仪表服务礼仪二、导医的工作流程导医日常工作基本要求?1、工作时间应穿着规定的工作服。?2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤?3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工?服的整洁。工作服如有破损应及时修补。?4、上班时一律穿着统一工作鞋，工作鞋保持干净。?穿着袜子，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。?5、上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、?环、戒指等。?6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。?7、导医着装后，应自我检查，并接受组长检查合?后方可上岗。日常礼仪的公共科目?1、仪容仪表规范服务?2、站姿规范服务?3、行姿规范服务?4、坐姿规范服务?

2、5、蹲姿规范服务?6、接电话规范服务?7、带领指导规范服务?8、会见客人规范服务?9、引导客人规范服务一、仪容仪表规范?1、头发长度以不过肩为适度，留长发的女员工在上班前应用头花发夹将头发束起盘好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。?2、上班时间化淡妆?3、上岗时只可戴式样简单的耳针，不得佩戴其他饰物?4、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持光亮、清洁。?5、不留长指甲，不涂指甲油?6、工作时间不擦香水。?7、当值时将胸卡佩带在左上胸?8、不卷袖口、裤腿等二、站姿服务规范?1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部

3、或双眼，并随客人转动。?2、胸部：自然挺胸?3、双肩水平自然放松后收，自然下垂。?4、腹部：稍稍收紧?5、腰：直。?6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。?7、双腿：绷直?8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。??站姿服务的禁忌：?1、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。?2、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。?3、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。三、行姿服务规范?1、上身保持站立标准。?2、步伐轻快而有节奏?3、双臂自然舞动，手不可插在衣袋?4、步幅、步频40cm/

4、步125—130步/分钟?5、手持物品行走：应将物品放在左手上。?6、在院内走动，一律靠过道右边走?7、走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。?8、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。?行走服务的禁忌：?1、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。?2、不要躬腰、低头瞅地、晃肩摇头?3、手不可插在衣袋内。?四、坐姿服务规范?1、只坐椅子的3/4位置?2、两腿自然平放，女士双膝靠拢?3、双手放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢。?4、上半

5、身姿势与站立同样。?5、大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度。?坐姿服务的禁忌：?1、不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。?2、禁止跷二郎腿?蹲姿服务的规范?1、高低式蹲姿：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。2、交叉式蹲姿：交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全

6、脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。接待服务礼仪的应用?1.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考?2.平等的对待顾客?3.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）?4.处理好顾客的要求、索赔、索取?5.对顾客提出的赔偿，要了解事件的来龙去?6.做好售后服务?7.给顾客提供满足感服务的距离?小于0.5米,亲密距离?0.5-1.5米,服务距离?1-3米,展示距离?左前方1.5米,引导距离?大于3米,待命距离表情规范?1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得

7、过分亲昵。?2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；?3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形眼神规范?1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；?2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。?3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目