改进行业作风大讨论.doc

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1、一、进一步强化责任意识。严格执行各项医疗核心制度，强化首诊负责制，严禁推诿、拖延病人。严格执行诊疗技术规范，防范发生医疗事故。定期开展医疗质量和医疗安全分析评议会，完善制度，改进管理，切实保障医疗质量和医疗安全。积极开展医疗管理、医疗技术、护理技能、病历书写评比等技术比武和竞赛活动，全面调动医护人员的工作积极性和创造性。二、遏制不合理用药、不合理检查、不合理收费等违规行为。严格控制医疗机构药品占比、卫生耗材占比。禁止“大处方”、不合理检查、不合理收费等违规行为，合理控制门诊患者输液比例。加强抗菌药物临床应用管理，严格控制医疗机构抗

2、菌药物品种、使用比例和使用强度，提高用药的合理性和安全性。医疗机构药品占比、卫生耗材占比要在2013年基础上至少下降2个百分点。严格执行同级检查结果互认，减少重复检查和过度检查，切实降低医疗费用。定期检查通报医疗费用控制落实情况。三、加强医疗投诉管理。医疗机构要严格落实《医院投诉管理办法》，指定一个部门统一承担医院投诉管理工作，实行首诉负责制。医院要在门诊或病区设立投诉受理服务台（窗口），安排专人做好投诉受理、咨询处理等服务。医院职能部门人员要轮流到投诉受理服务台（窗口）带班、值班。建立有奖举报制度，公开举报电话，鼓励群众积极参与

3、举报医疗卫生工作中严重危害群众利益的问题。对职工和群众举报的事项件件有查证、有落实、有回复。四、全面推行满意度评价和出院患者回访。医疗机构要充分利用信息化手段，开设门诊、住院患者服务满意度评价系统，全面实行出院患者回访。出院患者一周内回访率应达到80%以上。定期收集、分析满意度评价结果和回访意见、建议，及时解决医疗服务中存在的问题。医疗机构要委托第三方实施医疗服务满意度评价，将评价结果作为医院科室绩效考核和医院管理评价的重要指标。五、进一步优化服务流程。医疗机构应对门急诊、挂号、缴费、检查、入出院等各类医疗服务流程进行一次全面梳理

4、，合理划分功能区和服务流程，实现医疗服务连续性、简便性、人性化。进一步规范窗口服务，修订完善服务窗口行为规范、仪表规范、操作规范、语言规范。医疗机构导医、挂号、收费等窗口实行统一着装，提供温馨服务。六、进一步完善标识系统，改善就医环境。医疗机构要在门诊醒目地点设置医疗机构整体布局图，各单体建筑入口处应设置各楼层布局图，每层建筑内各科室标识要清晰、醒目，便于患者寻找。大力开展医院环境卫生整治，为患者提供整洁有序的就医环境。七、深入推进志愿者服务活动。医疗机构要将志愿者服务活动贯穿于整个医疗服务流程。要在医疗机构门诊、建筑出入口、功能

5、检查科室及其他重要位置，常态化安排志愿者开展服务，接待患者咨询，引导患者就医，提供帮助服务。八、坚决遏制要回扣、收“红包”、受吃请行为。严格落实中央八项规定和国家卫生计生委“九不准”，继续深入开展“廉洁从业、服务群众”活动。严禁接受药品、医疗器械、医用卫生材料等医药产品生产经营企业或经销人员，以各种名义、形式给予的回扣；严禁接受患方的“红包”、吃请。认真落实医患双方签署不收和不送“红包”、不接受请吃协议书工作。建立重点岗位廉洁风险防控机制，找准风险点，落实防范措施。九、加大对违规行为处罚力度。对一年内查实1次“大处方”、不合理检查

6、、不合理收费、接受患方吃请等违规行为的医务人员，实行诫勉谈话；一年内查实2次的，暂停处方权资格3个月或待岗3个月；一年内查实3次的，暂停处方权资格6个月或待岗1年；对查实收受“红包”、回扣的医务人员，视情节轻重，给予低聘、解聘、待岗或暂停执业资格；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。医疗机构管理措施不到位、作风改进不明显的，责令整改，并对医疗机构主要负责人实行诫勉谈话。整改不力的，对主要负责人和直接责任人给予相应的行政处分。十、建立医疗机构运行管理评价制度，提高管理水平。建立医疗机构运行管理评价体系。以医疗机构服务数量、服务质量、医

7、德医风等为主要内容，建立二级以上公立医疗机构运行管理评价体系（具体指标另行制定），全面评价医疗机构运行管理水平。按季度对医疗机构运行管理评价结果进行排名，向社会公布。将医疗机构运行管理评价结果作为医疗机构和领导班子年度考核依据。