电力营销服务精细化管理实施探究

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1、电力营销服务精细化管理实施探究　　【摘要】电力服务渗透在我们生活和工作的各个方面，而电力企业的众多服务当中，营销是最为重要的环节。如何实现更加合理更加精细化的电力营销服务的管理，将是未来的电力服务发展的方向。【关键词】电力营销；精细化；管理；实施1、电力营销服务的相关内容1.1电力营销服务的基本概念和特点（1）不可预知性。所谓不可预知，就是指在电力营销服务进行的过程中，所营销的对象是无从感知的。（2）不可分离性。所谓不可分离，就是指电力的营销服务与其他产品的营销服务不同，在营销的过程中同时兼具了生产过程，二者是不可分离的。（3）不可储蓄性。所谓不可储存

2、，指的是电力同其他产品不同，是即用型的，而无法对其进行储存和保管。（4）服务的差异性。所谓服务的差异性，指的是电力营销服务的个体特征，主要有：一是在服务的过程中，工作人员的服务态度和心态，以及专业技能和水平的高低；二是所受服务的顾客的个体差异性，也就是指不同的顾客的需求是不同的，相同的服务在不同素质的顾客身上会体现出不同的效果；三是在电力营销服务进行的过程中，会出现各种偶然性。61.2我国电力营销服务的主要问题（1）主动性不强。主要表现为目前我国的电力营销服务是被动的，即不能主动对客户的问题进行解决，并且表现为客服态度不够热情。这种情况非常不利于客户对

3、电力企业的评价，会对电力生产造成不利影响。（2）综合素质不高。主要表现为目前从事电力企业服务的营销人员并没有经受过专门的培训和训练，其专业素质也无法满足客户的需求。（3）无积极的竞争意识。主要表现为目前我国的电力营销人员在思想上没有认识到营销服务的重要性。2、电力营销服务的精细化管理相关内容2.1电力营销精细化管理的基本涵义电力营销的精细化管理，指的是在现有的电力企业的管理基础上，对营销理念和营销服务进行的管理改革，不仅要实现对自身经营模式的调整，还要转变营销观念，实现更加经济化和科学化的管理。由此可见，精细化管理不意味着深刻现有管理，而是要对现有管理

4、方式做调整，而精细化的主要内容集中于对态度、服务的精细化上面。2.2精细化管理的历史起源6精细化管理并不是现代管理采用的概念，早在1911年，就已经由泰勒对其进行了阐述，因此也有人将其的《科学管理原理》称为精细化管理的教材级文件。而在我国来看，精细化管理的创始人主要是刘先明，他从五个精度四个细度来阐述自己的精细化管理理念。所谓“五个精度”，就是精英管理者、精品产品、精致的客户关系、精细的配合。而四个细度，指的是市场的细分、市场的细微变化、细分职责、细分任务。2.3电力企业的精细化管理的主要特征一般来说，精细化管理需要做到以下几点：一是要重视电力营销服务

5、过程中的管理细节，所谓细节决定成败，指的就是在实际的管理活动中，不能够放任和忽视一些细小的管理问题；二是要重视管理的过程，也就是要认真对待管理的每一个过程；三是要重视在管理过程中的落实和执行，也就是要在管理的过程中要认真的落实和执行各种管理理念；四是要重视在电力营销服务管理过程中，要对效果进行中药评估和评价。3、精细化管理在现阶段电力营销服务中的实施近几年来，中国的电网公司的供电服务质量有很明显的提高，但是很多机制并没有完善，服务工作的阶段性较强，因此精细化管理在电力营销服务中的实施占重要地位。下面笔者将对目前电力企业实现精细化管理的具体措施进行分析，

6、一般来说应该有以下几个方面：3.1建立了专业性强的岗位的职责系统。在电6力营销服务中，组织的结构、岗位职责方面有些混乱，因此导致工作效率的降低，组建适合电力营销服务发展的岗位职责系统是十分重要的。只有明确各个岗位上的工作人员的具体职责，才能做到有效的管理，形成责任负责制。3.2建立了目标管理的系统即运营管理系统，电力营销服务通过战略目标管理体系，将目标落实到各个服务人员的身上，实行及时的战略调整和经营规划，通过周、季度、年度等总结，使电力营销服务人员及时掌握与自己相关的信息，并提前做好下一项工作的安排。3.3建立了科学化的考评制度，对电力营销服务人员进

7、行“公平、公正、公开”这一点，保证电力营销服务人员的业绩提高。规范化的管理评价，可以为每一次的管理服务进行有效的效果反馈，从而分析和改进管理方式。3.4加强了企业内部的控制，即提高电力营销服务人员的教育。优质服务作为是一切企业生存与发展的前提，是国家电网的重要核心。每一位电力营销服务人员都要树立良好的服务态度，要把服务做到精、细、实，贯穿在服务前、服务中、服务后，树立电力企业的良好形象。企业形象对于电力企业的未来发展是非常重要的，尤其是对于需要维护客户关系的电力生产和营销过程中来说，就显得更加重要。3.5在现阶段电力营销服务中，以客户为中心，满足客户的

8、需求是最基本的措施。建立一个安全可靠的客户服务系统，通过其电话热线，将服务推广之外，使客户更加