xx大酒店《员工手册》2014年五星.pdf

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1、.员工手册欢迎辞尊敬的各位员工：欢迎您成为xxxx大酒店的一员，感谢您为我们的经营管理和服务工作注入新力量。“同心图治、唯实创新、追求卓越”是我们的企业精神，“向宾客提供一流的服务”是我们的企业目标。酒店以独特的企业文化、与时俱进的经营理念、现代化的科学管理和人性化的优质服务，在京城会议酒店界树立了良好的声望和信誉。酒店一贯坚持“以人为本，员工就是企业的生命线，有了满意的员工才会有满意的宾客”的理念。为了帮助您在酒店能够更好地工作和生活，并有效落实企业的工作标准和服务准则，我们制定了企业《员工手册》。本手册从八个方-0-/24.面

2、涵盖了企业的基本情况和相关管理制度及工作细则，阐明了企业与员工、宾客与员工、员工与员工之间的关系准则。本手册是全体员工在本企业就职期间的行为准则，全体员工都有责任和义务维护其尊严，确保其有效实施。人人为企业，企业为人人。在您为企业奉献挥洒汗水的同时，您的事业将同样得到发展，个人价值将得以实现。“企业强大，员工幸福”，企业将与全体员工一起共创佳绩、更上层楼！总经理：一、酒店简介二、员工守则（一）行为准则1.热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家和北京市的法律、法规和各项政策，遵守外事纪律，维护国家尊严。2.遵守社会公德，注重文明礼

3、貌，讲究职业道德。3.热爱企业，热爱本职工作，遵守酒店规章制度，维护酒店声誉和宾客利益。4.积极进取，勇于创新，刻苦学习，精通业务，不断提高自身素质和业务素质。虚心接受监督检查，随时纠正自身偏差。-1-/24.（二）仪容仪表1.服饰：一律穿戴酒店配发的服装和饰物。女员工着裙装时需穿长筒袜，袜子的上端不得外露。饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。男员工穿工鞋或黑色皮鞋，深色袜子，领带要系紧。穿西服要系扣，上装口袋不可放物品，有小物品放于内侧衣袋或裤袋内，衬衣不可卷起袖子，袖口扣子要扣紧。2.工牌：上岗必须佩带工牌，位置在上衣左侧

4、口袋的上方。3.头发：女员工，前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮，无头屑，不留怪异发型，头发保持黑色。男员工，前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、光亮，无头屑，不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2公分。4.妆容：保持面容整洁，不戴有色眼镜。女员工需淡妆上岗，不浓妆艳抹，不使用过浓的香水。男员工要经常修面。5.个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，上岗前要洗手，不留长指甲，不涂有色指甲油，食品生产员不准用指甲油。鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换工作

5、服。（四）礼仪规范1．语言：使用规范的服务用语，讲普通话，音量适度，话语清晰。熟练使用“五声六敬语”，五声为：“宾客来店有欢迎声，体贴宾客有问候声，宾客表扬有感谢声，宾客批评有道歉声，宾客离店有告别声”。六敬语为：“您好、谢谢、对不起、我能帮您做些什么、再见、欢-2-/24.迎您再来”。2.站姿：上身正直、头正目平、脸带微笑、微收下颌、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩感。3.坐姿：坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男，双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。女，

6、双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。4.行走步姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。走路不可内外八字，不得几个人横排走，更不可勾肩搭背，不得从两个人中间穿行，一般不可超越宾客。5.手势：五指自然并拢，手不要握拳。介绍说明指示方向时手臂自然弯曲，要用整个手，不要用食指。与宾客交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。手势运用要尊重宾客风俗习惯。6.目光：说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着宾客或斜视，不东张西望。7.问候：遇宾客、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与宾客同

7、行时，应先问候宾客，后问候酒店人员，一客一问候。当宾客或领导不便打扰或距离五米以外眼光相遇时，应点头以示问候。8.进出门：进入宾客房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开宾客房间或办公室时要面向对方后退1至2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对-3-/24.方，轻声关门。9.鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15至30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。10．“三轻”：即说话轻，走路轻，操作轻，给宾客轻松、安静、有序、舒适的心理感受。三、员工管理（一）员工制服1.

8、员工入职后，酒店将根据员工工作岗位需要，提供工作制服。2.员工离职时，必须将制服交回，并按规定办理退还手续，若有人为损坏或遗失，须按规定赔偿。（二）员工工牌1.员工正式上班后，由酒店统一发放工牌，用以证明员工身份。2.员工上岗当值时必须佩带工牌，否