物业实务案例教学内容.ppt

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1、物业实务案例案例十一某业主在办理入住手续后，即填写《住宅装饰装修申请表》（附装修草图），向物业服务企业申报装修。物业服务企业随即派出保安人员到现场核查，未发现需要有关部门批准的特殊项目，遂签字同意，物业服务企业向业主收取了装修保证金、装修管理费、垃圾清运费、施工人员安全管理费、消防器材费、施工现场管理费。业主组织施工单位进场装修，历时二个月，装修过程中，施工人员在施工现场用电炉做饭，住宿。物业服务企业发现后，要求立即改正，但业主予以拒绝，物业服务企业随即采取停水停电措施迫使业主改正，装修完成并通过物业服务企业验收后

2、，业主要求物业服务企业退还已收取的费用，物业服务企业以装修过程有违规行为为由，拒绝退还，在此情况下，业主遂拒绝缴纳物业管理费。请分析此案例，回答以下问题。问题1、装修申报和审核中存在的问题有哪些？问题2、物业服务企业所收取的费用，哪些是合理的？问题3、物业装修完成后不应返还的费用有哪些？问题4、物业服务企业采取停水停电措施迫使装修人整改的说法正确吗？问题5、该业主承担物业管理费的起始时间是何时？答案问题1、装修申报的审核程序不完整，装修申报资料不全，装修审核人员不符合要求，物业服务企业没有将装修禁止行为和注意事项告

3、知装修人。问题2、装修保证金，装修管理服务费，垃圾清运费。问题3、装修管理服务费，垃圾清运费。问题4、采取的措施是不正确的。问题5、该业主承担物业管理费的起始时间为入住当月。案例十六某物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题（一）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态（二）部分房屋屋面出现渗漏水（三）小区周边治安环境恶劣请你结合物业管理服务中处理业主投诉的实际经验，回答以下问题。问题1、物业服务投诉处理的程序（16分）2、提出解决上述三个问题的主要措施（9分）答题要点问题1物业管理投诉的程序（实务P216）①记

4、录投诉内容.（在接诉时，应详细记录投诉内容、时间、地点、投诉人姓名、联系电话及住所、业主要求、接待人或处理人）②判定投诉性质。（先确定投诉类别、再判定投诉是否合理，如投诉不合理，应该迅速答复业主，并婉转说明理由，真诚取得业主详解；如是合理投诉，立即着手调查了解）③调查分析投诉原因。（通过多途径调查该投诉的具体原因，及时到现场查看分析，弄清投诉问题的症结所在）④确定处理责任人（据调查分析所获信息，确定此投诉由谁负责专项落实或处理）案例十七某住宅物业的部分业主，因外墙渗水、供暖不足、物业配套等问题，多次与开发建设单位、

5、物业服务企业交涉，未有结果后，遂以串联协商、互相选举等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业企业经几轮谈判，上述问题仍未解决。临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费，“炒掉”现物业服务企业，另聘新物业服务企业，同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物管费，新物管也以协议方式选定，经媒体报道后，社会和业主反映强烈，部分业主开始围堵售楼处和物管办公室。问题1、据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，列举本案例中的违规之处，并作说明。（10分）2、如果

6、您是该项目物管处的经理，您将如何化解当前面临的问题？（20分）答题要点问题1本案例中的违规之处有：①“业主投诉，物业服务企业没按物业管理投诉程序处理”接诉是违规的。（违反了物业服务合同的约定，物业服务企业应承担自己的义务，积极协助业主解决投诉，不能对业主的投诉推诿、搪塞）②“部分业主以串联协商、互选等方式自行建立临时委员会”，程序不合法。（此行为不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会和业主委员会成立的规定）③临时委员会协商决定“业主集体拒缴物业服务费，炒掉现物管公司”④以协议方式选定新物管⑤部分业主围堵

7、售楼处和物管处办公室问题二对存在的问题逐一沟通。①外墙漏水，如果是开发商所造房屋质量问题，应由开发商彻底主动为业主解决。②针对供暖不足根源，有目的沟通协调，解决这一问题。如果开发商不配合，可跟政府相关部门汇报沟通，让政府部门责令开发商解决供暖问题。③与临时业主委员会沟通，与政府沟通，按照相关法律法规的规定，让该小区选举业主委员会，使临时业主委员会合法化。④对新的物业服务企业的违法行为，应建议政府相关部门责令其退出或撤销其资质。⑤与媒体沟通做朋友，营造良好的舆论氛围，塑良好形象小区设施引发伤害物业公司要负何责电梯失修

8、、垃圾乱堆放、修缮不作防护等等，都可能引发事端。几个不懂事的孩子在小区里你推我搡地闹着玩，不经意间就闯了祸。被推的一个孩子倒在了一个垃圾堆里，顿时惨叫声大起。闻声赶来的家长在抱起孩子后一看，是垃圾堆里一块尖玻璃肇的事，所幸没被刺中要害，孩子治疗后得到康复。家长找上了物业管理公司，指责其清运垃圾不及时，负管理不善的责任，要求其承担这起伤害事故的赔偿责任。