物业管理方案范本学习资料.ppt

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1、物业管理方案范本中物联国际物业服务（北京）有限公司创立时间：2003年注册资金：RMB3000万元中物联国际物业服务机构是东方管家国际集团在北京的控股企业之一“中物联“主要以物业管理顾问服务为主，兼顾教育与职业培训公司篇2中物联品牌竞争优势顾问服务面积3200万，126个项目，涉及公寓、酒店、医院、学校、工业区、写字楼，别墅，住宅中物联人力资源优势中物联物业管理学院中物联管理经验优势天津英邦管家物业服务有限公司洁王佳美尔环境技术有限公司公司篇3物业服务的企业文化企业作风：积极、专注、系统、精细！工作

2、作风：想到、做到、建议到！管理理念：我们不相信完美，我们只相信不断地改进和提高!服务理念：我服务，我快乐！我解决问题，我展示自我！公司篇4特色服务——SWISS服务1、Smile微笑积极2、Warm温暖舒适3、Initiative主动创新4、Special个性化5、Suggest咨询建议54A+4C级服务理念Anyone任何人:我们保证生活在我们服务项目的每一位业主，无论年龄、性别、职业、社会地位……都给予最真诚的服务。Anytime任何时间：在我们服务的项目里，提供服务的时间是每年365天×24小

3、时，无论昼夜、无论风雨，为业主提供全天候、全方位的物业服务。Anywhere任何地点：在我们服务的项目里，任何地方、任何地点，业主的需要就是我们的指令，我们会竭尽全力满足业主合理的需求。Anything任何事情：在我们服务的项目里，无论是业主的家居小事，还是社区大事，只要是园区中发生的事情，我们都最大限度的为业主提供满意的服务。6“4C”服务标准诚信（credit）：发乎心（诚），出乎言（信），完美服务，诚信为本；体贴（considerate）：将心比心，以心换心，换位思考，相互尊重；安心（care

4、free）：根绝伤害，预防意外；让顾客消费时放心，消费后安心；适度（correct）：既不过分，也无不足；举手投足，恰到好处。7前期顾问及后期物业服务一、前期物业顾问服务内容1.1项目规划与设计阶段1.2评估物业区交通规划1.3评估物业区内/外之绿化、景观、环卫规划设计1.4评估各机电房的规划、原机电设备合理充分利用及布置1.5物业配套设施之建议1.6水/电能源系统供应容量建议1.7物业智能化系统建议1.8楼宇设施/设备选型建议8二、项目建筑施工阶段2.1评估影响物业管理运作收费的因素2.2编制文件

5、制度2.3.停车场系统及路线规划2.4能源收费方法2.5垃圾处理办法2.6消防设备的设置2.7环境及日常清洁安排2.8财务预算及前期开办预算2.9宣传与推广2.10租务中心之运营管理与服务建议9三、开盘后的营销介入配合售楼中心工作人员做好售楼咨询服务工作，并对售楼人员进行物业管理知识培训；售楼中心、样板房、车场和大堂的保洁及绿化售楼中心、样板房、车场和大堂的安全护卫设立【城南邑站】物业服务咨询热线售楼处开辟“物业管理角”在物业服务企业相关网站上介绍本项目的有关楼盘物业资料开展业主服务需求调查10四、

6、项目投入使用筹备阶段物业管理员工架构员工制服员工培训计划装修管理协助贵公司对项目进行验收建立服务系统等14项以上的服务11第三章酒店式服务理念12一、项目介绍与物业需求分析客户服务热线服务处理流程客户服务项目13第四章管家式服务方案14一、项目定位1.1“完美延伸客户管家”服务体系1.2完美延伸客户管家服务的意义1.3客户管家服务理念1.4实施“六级安全屏障”服务151.5设立礼宾式看楼向导1.6记录客户的出租车牌161.7现场设立客户管家服务的咨询171.7.1客户参观售楼处、样板间服务流程1.7

7、.2客户维系客户管家18正常阶段运作方式客户管家尊贵服务中心CPU操作模式◇ForOne（一站式）服务、全程式管理；◇信息流畅、集中处理；◇快速应答、及时反馈。19正常运作阶段客户管家设立构想前台客户管家区域客户管家内务客户管家201.7.3客户管家提供的三种服务形式1.7.4八大基础服务◇十二大类个性化特色服务衣、食、住、行、传、爱、育、游、赏、动、健、商211.7.5开展专项“定制服务”1.7.6建立三级回访机制◇一级回访机制：◇二级回访机制：◇三级回访机制：221.7.7实施投诉处理与利用策略

8、“客户的投诉将是【南城邑站】巨大的财富”231.7.8建立应急处理策略方案“100-1=0”理念241.7.9客户管家综合素质要求1.7.9.1善于与客户沟通1.7.9.2有极强的表达能力1.7.9.3有良好的仪容仪表1.7.9.4有较为广阔的知识和见识1.7.9.5善于处理各种投诉和矛盾1.7.9.6具有审美能力251.7.9.7客户管家的特征性格外向、热情大方；语言能力强，有劝说能力；灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；有极高的道德及专业修养；审美意识及能力