济公沙锅业务流程编制说明-1复习过程.ppt

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1、济公沙锅业务流程编制说明-1流程的作用优质的流程能够提升企业的核心竞争力－－快速、正确、低耗、方便流程是对业务运作的规范，可以不断的总结和固化优秀的经验序、基本概念企业必须建立业务流程管理机制建立规范的业务流程体系定期评估流程的运作绩效建立流程持续优化的机制把流程从职能组织的背后移到前面来部门一部门二部门三部门四部门五客户需求产品或服务流程A流程B序、基本概念业务流程体系的层次化流程体系文档应该包括：一个企业流程模型对每个流程的定义对关键子流程的定义对关键活动的操作规范序、基本概念详细业务流程时序线（举例）获取客户终止客户关系人力资源

2、管理雇员招聘雇员福利雇员培训雇员绩效雇佣终止雇员评估呼叫中心管理选择呼叫中心产品付款呼叫中心设备管理呼叫中心终止呼叫中心评估市场营销广告设计活动建议书广告分发活动培训广告效果评估客户体验客户查询订单完成产品发运开帐单客户付款服务终止开始提供服务支持服务财务报告收集付款和开支数据准备财务报表评估公司财务绩效报送财务报表序、基本概念流程识别工作表－－通过驱动事件识别流程业务域：手机交易驱动事件子流程名称潜在客户有购手机的需求或愿望潜在客户了解手机广告市场推广潜在客户与公司联系客户查询客户接受价格、下订单订单完成要求服务服务初始化发运手机服

3、务初始化客户收货手机发运客户开始使用手机通话服务通话支持服务免费期结束开帐单客户以支票、信用卡付款——通过邮局、电话或网上支付客户付款流程指定日期前客户没有付款客户取消通话服务服务终止序、基本概念子流程描述概要业务域：子流程名称描述市场推广通过各种渠道和媒体，将公司和产品的特征信息传递给潜在用户客户查询呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息订单完成客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接收系统中服务初始化服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品和订购特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品和服

4、务电话支持服务每月客户享有的产品和服务的独特用途开帐单每月适当时候，系统自动开帐单给客户客户付款流程客户通过邮局、电话或互联网付款到公司服务终止如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务序、基本概念流程有多种界定范围方式活动一活动二活动三活动二活动三活动一活动二活动三活动二活动三一个大流程多重连续小流程序、基本概念流程图的活动与岗位的匹配关系岗位必须是具体和明确的流程中的岗位可以包括外部的顾客、供应商、协作者流程中应同时标出部门和岗位一个岗位可以在流程中执行多个活动流程中的一个活动可以由几个岗位共同承担序、基本概念BPI（业务流程

5、优化）的简化步骤一、选择流程，建立团队二、编制收集信息计划三、面谈和流程现状建模四、评估流程现状、差距分析五、设计未来流程六、持续改进选择流程要考虑的原则判断原则一：绩效低下－是否是问题流程判断原则二：重要性－是否是重要的核心流程判断原则三：准备度－实施优化是否有较大的困难一、选择流程，建立团队组建流程优化团队思考：谁来当流程优化项目经理？项目成员是来自各业务单元的代表，可以按以下分类：功能区域地理位置产品线客户群或市场项目参与者有时还包括客户和供应商一、选择流程，建立团队收集信息计划对流程进行框架性的理解识别流程的主管或单元主管访谈

6、流程主管访谈单元主管工作流调查和数据收集二、编制收集信息计划为什么要了解现状流程了解现状流程的理由：为了识别流程改进机会点关注事实而非印象建立绩效改进的基线显示利益相关者识别与其他流程和系统的关联性三、面谈和流程现状建模面谈的基本规则借力安排充足的时间安排单独的会面地点创造友好的氛围积极地聆听选择适当的人来执行面谈(主访者、被访者、记录者）三、面谈和流程现状建模面谈的步骤面谈计划(Plantointerview,P)面谈预演(Rehearseinterview,R)面谈开始(Openinterview,O)收集数据(Collectda

7、ta,C)—开放式提问、事实型提问面谈结束(Endinterview,E)面谈总结(Summariseinterview,S)面谈综合(Synthesizeinterview,S)三、面谈和流程现状建模访谈流程主管的基本内容验证你对流程的理解确认流程目标确认业务风险确认关键控制点确认衡量成功的标准编制流程概况表三、面谈和流程现状建模访谈单元主管的基本内容发现事实（理解当前流程是如何运作的）识别当前流程的问题倾听解决问题的想法三、面谈和流程现状建模流程概况表流程名称和编号流程负责人描述驱动事件开始事件：事件结束流程：附加事件：输入——项

8、目（ITEMS）和来源输出——项目（ITEMS）和客户流程单元流程单元负责人流程目标业务风险关键控制点成功的标准三、面谈和流程现状建模例：费用报销流程概况表流程名称和编号流程负责人费用支付流程——EP财务总监总部费用报销