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时间:2020-11-13
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1、咨询师日常工作详细程标准要求面咨一、备单(提前预约时)就已经了解到的信息,比如学生所在学校、年级、咨询科目、家庭住址、家庭情况信息等做进一步了解和准备。准备好自己的展业夹,包括白纸若干、学生情况登记表若干、如能就咨询科目准备一些资料(免费提供给咨询学生和家长)就更好。要求:请尽可能详细了解学员情况,至少知道学员年级,学校,成绩(方便备单的同时,能在面咨过程中针对学员情况有提前的准备。)二、咨询人登门前准备、准备咨询室;咨询师自身准备:展业夹、宣传资料、名片、收据、刷卡机、点钞机、协议。在约定到来时间之前半小时给咨询人打电话询问到哪里,路途是否熟悉,也可以把这个电话当做和咨询人的初次接
2、触,要真诚亲切,起到拉近距离的作用。“您好,您是XXX家长吧,我是学宸XX老师,您现在到哪里了?知道路怎么走吧,好,您注意安全,一会儿见。”要求:严禁在没有任何准备的情况下,随口跟家长介绍校区情况与产品概况三、见到咨询家长学生,您好,XX妈妈,欢迎你们来到学宸教育XX校区,请进。将咨询人(家长和学生)引进咨询室,“请跟我到咨询室,我来给您做详细的介绍。”简单寒暄,落座(最好让家长坐在最里边),做简单自我介绍。要求:严禁在非咨询室或随意的地方进行谈单与面咨。四、落座之后,开始第二轮沟通,问简单问题,询问带没带最近的考试卷,是谁提出的辅导要求,以前有没有课外辅导经历,效果如何,等。首先和
3、学生做简单沟通:今天作业写完了吧?平时放学或放假后都做些什么呢?第二轮沟通是一个从双方见面到正式沟通的过渡,起承上启下作用,要使气氛融洽,家长放松精神紧张情绪,同时也要点到主题,不至于在寒暄中跑题,比如学生眉飞色舞地谈起他的爱好就容易跑题,在学生大谈爱好时让他填写学生信息表,就可以扭转话题。咨询师此时也要稍微放松,整理才得到的信息,理顺思路。”五、和家长的第三轮沟通1.开始做公司介绍,服务介绍,最后做自我介绍,此过程凸现专业,表示出对家长的尊敬,此过程会解决掉家长大部分的疑虑和问题,并使家长进一步放松,为以后攻单做出铺垫。2、作完介绍之后,咨询师问出简单问题,话题转向了解家长需求,开
4、始填写《学生情况分析表》下半部分。视情况话题可以很广泛,涉及家长对学生的期望和失望,家长职业,夫妻关系,亲子关系。3、嵌入对家长做初步的家庭教育指导,指出家庭教育是孩子最重要的教育,完整正确的家庭教育使孩子拥有完全的人格,适当的自我认知,好的生活习惯。只有这些才能使孩子有好的学习动机,好的学习习惯。全日制学校教育是传授文化知识的主要途径,针对全日制学校的不足,比如大班教学抹杀学生个性差异,学生只能适应老师,而老师不能因人施教,所以课外培训辅导机构就是必不可少的补充。课外培训辅导机构也满足了高端教育教育消费的需要。自然而然的转入对个性化辅导的服务优势介绍(N对一的辅导,任课老师的学业辅
5、导,心理咨询师心理辅导,免费的自习课并且有自习辅导老师的陪读答疑,班主任老师的家庭教育辅导,每月至少一次的家长沟通,每年毕业班知识串讲,中高考报名志愿填写辅导。)六、和学生的第三轮沟通,学科分析。指出学生性格特点,优势和劣势,最好举例说明。如果能说到家长未提供的某些学生习惯特征,家长就会特别信服,从而更信任咨询师。然后拿出《学生情况分析表》,把家长不知道的信息继续让学生填写完。此过程是咨询师和学生的第三轮沟通,开始要平和,使学生放松,多赞美和肯定,使学生渐渐喜欢咨询师。沟通内容包括:老师关系,学科情况,对学科好恶,学生对成绩的看法,甚至将来升学、职业的想法,关键是学科分析,指出学科特
6、点,学好该学科的关键,指出辅导的必要性和紧迫性,藉由谈及升学和职业选择,使学生认识到自己的将来生活幸福与否完全取决于他自己的努力,(潜意识的想法就是现在学习成绩不好,将来就不可能好的生活),使学生抛弃幻想面对现实,接受补习。使家长和学生产生危机感和恐惧感,争取学生和家长的点头认同。当家长问及辅导费用时,就把学生交给另外的老师,比如去参观校区,或者讲解考试卷,把学生支开,目的是开始和家长谈费用。七、咨询师继续就刚才掌握的学生学习薄弱之处进行重复和强调,加深家长的危机感和恐惧感,然后开始再次介绍本机构的辅导实力,包括师资力量,往年辅导学员数和辅导成绩等,并简单憧憬学生成绩提高后的荣耀、兴
7、奋、家长多么有面子等,使家长开始向往辅导成果。然后咨询师拉回话题,再次重复强调不辅导的危险。家长此时会再次问到辅导费用,此时咨询师应当沉着冷静,不要以为家长已经迫不及待想缴费,自己就先耐不住了。咨询师此时可以询问家长“今天您能办手续吗?”实为逼单。家长可能会说“先看看多少钱。”咨询师此时不要带得太急,可以开始计算课时,除非家长明确全日制托管等大笔费用,一般可以先做全年课时的方案,此时咨询师要对半年课时费用和3个月课时费用心里有数。当课时方案做完后,寻找机会
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