客户关系管理(表格和流程).pdf

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1、客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责职责1负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划职责2组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核职责3准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系职责4保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析职责5对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导职责6组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用职责7培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核职责8完成客户服务部经理交办的其他工作二、客户关系专员的岗位职责职责1协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度

2、的合理性提供数据支持职责2对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施职责3根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责4接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责5在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责6完成客户关系主管临时交办的其他工作事项三、客户地址分类表与公司序不宜拜访时客户名称编号地址之间的经营类别备注号间距离12....3四、客户总体分类表分类标准客户比例男性比例女性比例性别18岁以下所占比18～45岁所占比45～60岁所占比60岁以上所占比年

3、龄例例例例乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例地域高额比例中额比例低额比例消费额生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例需求类型1000～3000元所占比1000元以下所占比例3000元以上所占比例工薪水平例偏好的购物方摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例式....客户区域分析表年度：项目占客户总数量的比占该区总销售额的比区域客户数量年度例例审核：填写：编制：客户销售分析表年度：产品销售额A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计客户名称合计审核：填写：编制：客户分级表A级业种（销售额所占客户名称比例90%以上）客户代码B级业种（销售额所占客户名称比例

4、80%～客户代码客90%）户C级业种等（销售额所占客户名称级比例70%～客户代码分80%）类D级业种（销售额所占客户名称比例60%～客户代码70%）E级业种（销售额所占客户名称比例60%以下）客户代码重点客户管理表销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名序号客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率....12345678910将其设为重点客户的原重点管理客户销售额目标实现目标的行动措施因客户服务部经理建议总经理建议重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户1．数量的基本方2．针备注问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所

5、在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注客户关系评估表客户名称：编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注....合计标准分评估结果及建□发展关系□维持关系□终止关系议客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1234客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234客户拜访记录表制表：填写日期：客户名称详细地址拜访对象成长率信用度总利润率注意综合评价事项顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计....客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）

6、abcABCDEabcABCDEa．初次拜访A．商谈成功B．有希望b．处理问题C．再度访问D．无希望c．建立关系E．继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计员本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人实际支出额员（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部总经理财务部经理审核审核审核客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间项目金额（元）备注客户同席人会议员名单用餐支出费用报住宿告礼品本公司同席交通费人员名单合计注意事项想要搜集接待效果的信息

7、如何用于今后的活动客户服务部总经理财务部经理审核审核审核礼品馈赠计划表客户从事合作馈赠礼品礼品预算价值负责人姓名备注名称行业现状目的名称数量（元）....经理：主管：填表人：填写日期：年月日礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人礼品名称数量价值（元）备注员填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理客户拜访区域规划流程....客户服务部经理客户关系专员客户开始①整理客户明细资料②交通考察分析③划分访问路线④确定拜访频次⑤制定《区域审核拜访计划》⑥执行接受拜访⑦编写《区域客户拜访总结》审核⑧制定《重要客户拜访计划》结束二十二