会员回访话术.pdf

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1、润莎奈儿会员回访话术A美容顾问:您好,请问是××姐吗?B顾客:是,你是哪位?A:我是润莎奈儿化妆品××店的,感谢您对我们的支持与关注,您现在方便接听电话吗?(顾客不方便时)B:不方便A:您看看什么时候方便我在打电话给您B:你××时间再打过来吧(过后根据顾客约定的时间打过去)A:那不打扰您,我们再联系,祝您生活愉快!(注:要跟据顾客有空的情况下进行回访,如发现顾客声音很急促、或者很低沉,顾客很有可能很忙或者在休息,过后再打。)B:(顾客在电话头犹豫时)A:我是润莎奈儿的美容顾客,只是想耽误您几分钟做个回访一、针对使用一周的顾客(了解顾客的使用情况,注意事项,帮助顾客讲解使用方法

2、)1、(顾客方便时)A:上个星期您在我们店购买的产品,是我为您服务的,您还记得我吗?B:记得的,有什么事呢?A:想了解下您买的XX产品开始使用了吗?(顾客还未使用的)B:还没来得及用呢。A:好的,没关系,您如果在使用的过程有哪些产品不懂得使用或是有任何问题吧,请随时跟我联系!我姓陈,您可以打店里电话找我,电话是:×××或者您看看什么时间方便,直接把产品带到店里,我现场教您使用也可以。建议您还是尽快开始使用,这样皮肤也能尽早得到改善,您说呢?B:好的。谢谢。A:不客气,这是我们应该做的A:您对我们的服务有什么意见或是建议吗?B:没有A:再次感谢您对我们的支持(如果有,首先要感谢

3、顾客,A:谢谢您给我们提的宝贵意见,我们会向公司反映,我们一定会改进,再次感谢您的建议)(临挂电话时要给顾客一个温馨提示)比如:天气冷了,记得多加衣物或者秋冬季节皮肤要记得经常做补水保湿的护理哦!B顾客:恩,好的。谢谢!A:不客气,那先不打扰您。我们再联系!再见!祝您愉快!2、(开始使用的)A:您在使用的过程中有没有什么产品不懂得使用的?B:顾客有疑问的。(美容顾问在做电话回访时,要秉着热忱和专业的心态跟顾客讲解,并教会顾客正确的使用方法)。B:(顾客没疑问的)。哦,没问题啊,都懂得用的。A:好的。以后如果有什么不明白的请随时跟我联系,我是XX店的小陈。B:好的。谢谢!A:不

4、客气,这是我们应该做的。另外再提醒下您,(假如顾客购买的是BB霜)您在使用BB霜的时候,用量不要太多,要以拍打的方式拍打在脸上,这样会更服帖、肤色看起来会更自然。(在临挂电话时,给顾客一个温馨的提醒)A:您对我们门店有什么意见或者建议吗?(同上)B:哦。好的。谢谢!A:不客气,祝您生活愉快。谢谢,再见!3、针对使用一个月后的顾客(了解顾客使用的效果,帮助顾客解答疑问;告知顾客最近店内的优惠活动、护肤贴士)A:您好!请问是XX姐吗?B:是,你是哪位?A:我是润莎奈儿化妆品XX店的美容顾问小陈,很冒昧打扰您?请问您现在方便接听电话吗?(同上)A:前段时间有和您联系过的,我是小陈,

5、您还记得我吗?B:⋯⋯.今天想跟您做个回访。B:好的。A:您之前购买的XX产品,使用了一段时间了感觉效果怎么样?B:还不错啊,用了效果挺好的。A:呵呵,那太好了。护肤品要长期使用皮肤才会有改善的作用的。这个季节皮肤会比较干燥,您要坚持早晚使用护肤品,更要记得做周期护理,每个星期要坚持敷补水面膜。B:好的。谢谢!A:不客气的,另外我们店里这个月有新的优惠活动,您有空可以来店看看。(简述活动内容,例:最近补水面膜也有在做活动,买二送一哦)。B:好的。谢谢!A:不客气的。您以后有什么问题请随时跟我联系,我是小陈。不打扰您了,我们再联系。再见!4.针对使用3个月后的顾客(了解顾客使用

6、的效果,帮助顾客解答疑问;引导顾客到店进行购买)A:您好!请问是XX小姐吗?B:是,你是哪位?A:我是润莎奈儿化妆品XX店的美容顾问小陈,很冒昧打扰您?请问您现在方便接听电话吗?B:方便,你说!A:(一直都有和您保持联系的,不知道您还记得我吗,我是XX店的小陈)您之前在我们这边买了一套XX的产品,您使用三个月了感觉效果怎么样?B:不怎么样,用了没什么效果!A:不好意思,您说的没效果是怎样一个情况?B:就是感觉不保湿啊/A:请问您有早晚坚持使用吗?您有做周期护理吗?(要了解顾客是否有使用整套产品,抓住顾客护理的弱点来进行沟通,)(产品用后不保湿)B:周期护理偶尔有做!A:请问您

7、大概多久做一次脸部去角质,敷面膜呢?B:去角质少做/没做过!A:XX姐!我们正常护肤程序是,早晚的皮肤护理,其次是我们的周期护理。周期护理包含去角质\敷面膜\皮肤按摩等。角质就是我们俗称的死皮,我们人体每天会新城代谢,皮肤正常是一周一次,也就是一周皮肤会代谢一层死皮出来,如果您长期不去角质,角质层堆积太厚,我们擦多好的护肤品在脸上,皮肤都是无法吸收的。按摩就是在给皮肤做运动,就像我们人体是一样的,我们吃饱饭要运动一下才能更好的消化,不会给身体造成负担,皮肤也是需要运动的,所有按摩可以加速血液循环,促进后

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