构建文明和谐银行经验交流发言稿.docx

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1、构建文明和谐银行经验交流发言稿　　打造一流服务品牌　构建文明和谐银行　　尊敬的各位领导，各位同仁：大家下午好！　　今天，协会召开全省优服创建表彰暨服务月启动大会，为我们再攀工作高峰，增强了信心，鼓足了干劲。下面，我就本溪中行深入开展优服创建活动情况，向各位领导和同志们作以汇报：　　一、增强服务意识，提升服务理念。　　市行党委明确提出“以服务求生存、求发展，服务为本，服务立行，服务兴行，服务强行，构建文明和谐银行”的工作方针，在全行大力倡导“服务创造价值”的理念，建设先进的服务文化。从20XX年起，市行每

2、年都开展以“依法合规经营，服务创造价值”为核心内容的职业道德教育活动，组织员工学习银行协会和总、省行文明优质服务的相关规定，不断强化和提升员工的服务意识和服务理念。使员工深知，银行为客户提供文明优质服务是我们应尽的工作职责和义务。以客户为中心，以客户满意为宗旨，已成为全行干部员工的共识。　　二、强化工作领导，建立服务管理机制。　　市行成立了以行长为组长、以主管行长为副组长，各部门“一把手”为成员的市行文明优质服务工作领导小组，形成了领导重视、部门负责、齐抓共管，常抓不懈的服务工作格局。一是管理机制。从2

3、0XX年起，市行就制定了“提升文明优质服务水平，打造一流服务品牌，争创文明银行”的发展纲要，每年都制定具体实施意见，服务目标明确，工作扎实推进，使全行服务工作走上了规范化、制度化轨道。二是考核机制。实行“三挂钩”原则，即：服务工作成效与支行、部门绩效考核和领导干部业绩考核挂钩；与员工的工作绩效考核挂钩；与全行评优评先挂钩。通过“三挂钩”原则，使全行服务工作与各项经营工作有机结合，有的放矢、落到实处。三是监督机制。市行服务领导小组，每月对全行进行一次服务工作检查并通报。专人负责客户投诉受理监督电话，几年来

4、，客户投诉受理率100%，客户满意率达99%。在我行有这样一句话：服务是“高压线”，服务不好是最不称职的员工。四是激励机制。市行每年都召开服务表彰大会，造声势，树典型，立榜样，有20多名员工分别被评为省、市级及总行级优秀服务员工。全行上下形成了“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围和良好风尚。　　三、强化员工素质，建设一流服务员工队伍。　　一是基本服务规范培训。把协会和总、省行规定的服务规范作为员工培训、上岗和日常工作考核管理的基本标准和要求。招收新员工，服务规范考试不合格的不予录用；每年服务规范、知识考核测

5、试不合格的员工必须补考，不能评先晋级。　　二是精细化服务培训。制定《本溪分行文明优质服务标准化、规范化、精细化管理实施意见》。从营业环境、班前准备、服务礼仪、电话服务、大堂经理服务、大堂保安服务、服务监督等七个主要方面以及员工服务的语言、动作、站姿、微笑、手势、迎接送客户等各个重点环节进行了标准化、规范化、精细化的统一。拍摄了《精细化管理服务示范教学片》在全行进行观摩培训。使服务工作在实践上、理性上、职业上都有了大幅提升。　　三是大力提高员工的服务技能。市行制定了《员工岗位技能建设考核实施办法》，把员工

6、岗位技能培训工作经常化、制度化。三年来，我行在中行全省统一组织的员工技能达标测试中，员工的合格率达100%，能手晋级率居全省中行系统前列。　　四、深入开展优服创建活动，打造一流服务品牌。　　以优服创建活动为载体，大力推进服务质量全面提升。本着“高标准，高质量、高要求，争创一流服务品牌”的指导思想，从硬件建设、环境管理、服务规范等各项内容进行全面检查、整改、落实，凡达不到要求的一律整改，凡违背要求的一律废除。　　20XX年，市行党委决定以分行整体为单位，积极创建中国银行业协会“文明规范服务示范单位”。确立

7、这样的目标，其目的主要是通过全行参与、全员创优，大力提升全行的服务水平，建设先进的服务文化，不断增强核心竞争力。在省银行协会的大力支持和精心指导下，经过二年的奋力拼搏，全行25家支行全部通过了中银协的考核验收，被授予“文明规范服务示范单位”的称号。这个荣誉的取得，是对我行巨大的鼓舞和鞭策，在此，我代表本溪中行全体员工，感谢银行协会和银行业同仁对我行服务品质建设的关怀和大力支持。　　“服务是产品，服务是价值，服务是效益，服务是形象”。服务已成为我行科学发展的牢固基石和强大动力，已成为我行两个文明建设取得丰

8、硕成果的工作法宝。从20XX年至20XX年，本溪分行连续八年在省行二级分行综合效益考核中排名第一，并分别荣获了“本溪市文明单位”、“辽宁省文明单位、“中国银行文明优质服务先进单位”、“中国银行业文明规范服务示范单位”、“全国精神文明建设先进单位”等国家、省、市和总行级荣誉60余项。　　如今，我行“一流的服务品牌”已响誉本溪山城内外，成为中行系统内的服务先锋。本溪市委、市政府领导号召全市机关、企事业单位向本溪中行学习。三年多来，到我行学习交流