网点规范化服务导入内训师培训心得体会.docx

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1、网点规范化服务导入内训师培训心得体会　　网点规范化服务导入工作告一段落。在此之前，我没有正式讲过课，虽然在xx世际园接受过较为系统、专业的内训师培训，但真正面对大众授课，心里还是有些忐忑不安。通过参加此次培训工作，我收获很多，不仅增加了临场经验，增强了自己从事内训师工作的信心，而且学习了兄弟单位的先进经验，结识了志同道合的朋友们，收获了友谊。　　在培训之前，我以为内训师就是做个计划，写个讲义，上个课。我相信，有我这种理解的人不在少数。事实上，通过近期的培训工作，我发现实际上并不是想象的这么简单。　　我们内训师的本质职责是培训工作

2、的策划开发、组织实施，即培训管理者。一位学员这样说，以前也有过规范化服务的培训和学习，只不过都是通过看文件和光碟，很抽象的，而且由于每个人理解不同，实施起来出现走样的现象。也曾经邀请专业培训机构授课，效果不错，员工在礼仪方面有所注意，但感到更适用于客户素质较高的城区银行，在面向三农、中小企业的农村信用社里难以开展。这次培训有所不同，首先内容贴合基层实际情况，其次老师手把手地教，学与做相结合，理解更容易了，印象也更深刻了。我觉得他的话涵盖了内训与其他培训的区别。　　既然说内训师不单单是培训，更重要的是培训的管理。要管理培训就必须是

3、培训的内行，既要有良好的口才，还需要有较强的执行力。内训师需要掌握的知识是相当广泛的，最基本的都要做到一专多能，尽可能是多专多能。不仅仅掌握专业知识，更需要丰富的实战实践经验，现场操作演示能力，对主讲的课程有丰富的相关工作背景，具有专业的培训或授课经验。　　仅仅从前面的体会中，我们已不难感受内训师要学的东西、掌握的技能、熟练运用的工具实在是不少，这就意味着做内训师并不容易，做一名优秀的内训师就更难。　　这段时间我一直在思考：如何做好内训工作？根据自己的学习和理解，我认为要想做好内训工作，至少应该坚持好以下三点：　　一是培训工作必

4、须系统化、规范化。提高一个企业的全员素质和经营业绩，不是简单的一两次、哪怕是若干次系列化的培训就可以解决的，这是一个常识问题。在座的各位领导可能有这个体会：规范化服务很难抓，这段时间强化监督，服务质量就提高，而且是立竿见影的，如果放松管理，服务又逐渐恢复原状。所以说，抓服务不可能“毕其功于一役”，必须反复抓、抓反复。实践证明，凡落实比较好的工作一般都不是一次到位，而需要反复努力，长期坚持。而且反复的过程就是针对新特点和新问题，不断地修改完善原有举措，适时地提出新对策，一步一个台阶地前进的过程。哪怕你再深入调研，你开发的课程针对性

5、再强，如果相关配套政策跟不上，那也是收效甚微。再好的制度不抓落实，只是一纸空文。再努力地工作没有政策指引，等于蛮干。所以说培训工作必须系统化、规范化，并和相关配套政策相结合，只有这样才能发挥它应有的效能。　　二是培训结束后需要长期跟踪督促。有不少单位非常重视内部培训工作，也曾不遗余力地开展各种培训班，起到过很好的社会效应，但对学员完成培训后是否将所学知识应用于工作的问题却不大关心，这种培训耗费了公共资源，其效果也不理想。要做好当前的内部培训工作，不能简单地认为培训班结束就是完成了任务，而应该因地制宜、量力而行地开展监督跟踪工作，

6、有针对性地进行指导，这样才能切实保障内部培训工作取得实质性成果。我们可以通过多种形式来督促网点改善服务质量。首先，组织有关人员成立督导检查小组，通过调阅监控录像，采取不定期、不定对象的突击检查方式，对营业网点的规范化服务实行督导检查，检查覆盖面要达到100%，并与得分低的网点进行了沟通反馈，督促窗口服务中存在问题的网点限时认真落实整改；其次，聘请中介机构定期对营业网点进行暗访检查，并将暗访结果向全社通报，强化考核奖惩，提升执行能力。此外，从不同的层面和不同的角度听取各方意见，从而使客户和基层的声音能及时反馈到上级单位，为全社内外

7、部服务的持续提升打好基础。　　三是内训师应该专职专注。这里我仅仅站在做内训师的角度谈点个人看法。我本人曾是前台柜员，每次培训前我需要把工作交给其他柜员，由于工作具有连续性，培训回来我必须在两周左右的时间里，重新理顺工作秩序，担心交接过程中有疏漏。由于近期内训工作紧急且频繁，基层社措手不及，很难安排交接工作，我现在已是待岗状态。据了解，同我一样状况的内训师不在少数。人的精力是有限的，如果大家的主要精力都在岗位工作上，就算是再想提高自己，都会在时间、精力等多个方面力不从心，难以把提高自己的培训能力放在重要位置，更不要说是放在首要位置

8、。个人如此，企业亦然。另外，内训师要想开展好工作，要做的事情很多：编制课件、集中授课、跟踪监督、提出整改意见等，仅凭几个人的力量远远不够，而且人员少，思路就有局限，不便于内训师之间沟通交流，取长补短，提高培训水平，建议上级单位择优选拔补充内训师队伍。　　虽然难度