高速公路管理所十一五工作总结及十二五发展规划思路.docx

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1、高速公路管理所十一五工作总结及十二五发展规划思路　　今年是“十一五”的收官之年、“十二五”的谋划之年，xx管理所以“立足实际、适度超前、解放思想、创新发展”为原则，进一步明确指导思想、基本原则、发展目标、，为“十二五”各项工作开好局、起好步。　　“十一五”规划执行情况　　20XX年至20XX年6月30日，xx服务区管理所开展各类服务司乘主题活动20多起，服务区顾客满意率达98%；在服务区内共涌现好人好事40人次，为司乘送还遗失物品6件，收到锦旗5面，现金5000余元，在服务区内共涌现好人好事12人次，表扬信6封；其主要特点有：　　1、经营水平不断提升：服务区销

2、售商品合格率达100%，食品卫生合格率达100%，价格公示率达到100%；　　2、服务水平不断提升：以“微笑京珠”工作的推进为重点，从业人员标准化服务使用率达80%，对司乘的投诉处理率、回复率达100%，司乘问询回复率100%，顾客满意率达到98%；　　3、公益功能不断完善：管理所加大便民伞、擦鞋器、纳凉点、取暖点等公益性便民设备的投入使用。同时大力推广特色服务，成立“雷锋班”、“小红伞”等特色班组，为司乘提供了更加优质的服务；　　4、规范管理水平不断提升：通过全面推行标准化管理，使现场管理、物业管理、综合管理的标准化运转流程基本形成，各项目标管理落实率达到9

3、5%以上，工作督办率达到98%以上；　　5、节能减排意识不断增强：管理所将节能减排工作纳入服务区日常考核，对员工用水用电进行规范；加大对各服务区生态污水处理系统和机电设备日常维护、保养、检修、清淤工作；同时通过悬挂横幅，张贴宣传画，积极营造“节能减排，绿色环保”氛围，增强人们的环保意识，节能减排意识，积极打造“绿色低碳型”服务区。　　6、联动能力不断增强：与地方公安、交警、消防等部门的联动力不断增强，20XX年雪灾、运钞车被撞、盗油事件、“井喷”车流的成功应变处理，充分发挥了服务区应急站、后勤站、疏导站等功能。　　“十二五”发展规划思路　　指导思想：以科学发展

4、观为统领，以标准化建设为主线，以经营管理质量体系建设为重点，以“星级服务区”创建为载体，按照“三化一好”的总体思路，进一步拓宽经营渠道、强化硬件建设、完善配套设施，提升服务质量，全面实现服务区管理、标准化建设、节能减排等各项管理工作上新台阶，到20XX年，基本实现服务区建设全面升级、节能减排能力全面增强、综合服务能力全面提升、经营收益全面增长的目标。　　主要发展目标：通过标准化建设与“微笑京珠”两项重点工作的开展，全面提升服务人员的综合素质和服务能力，到20XX年，确保标准化岗位行为推广率达到95%；标准化服务使用率达98%；与顾客的沟通覆盖面达到90%，顾客

5、满意率达98%；创建“五好”班子；所辖服务区五星级服务区2座，四星级1座。　　主要任务：一是进一步完善“微笑京珠”工作流程，提高服务质量；二是进一步完善服务措施，掌握服务需求；三是进一步完善标准化建设，规范服务标准；四是进一步完善精细化管理，优化服务过程；五是进一步完善服务环境，健全服务制度。　　主要措施：作为“十二五”规划的起步年，管理所将以服务区的环境及服务能力建设作为重点，促进服务质量、环境建设的跨越式的提升。　　“载体活动”推动服务能力　　1、星级建设着重“优”。以优化服务环境为切入点，着力优化基础设施、优化服务质量、优化服务环境优、优化便民措施。　　

6、2、标准化建设体现“抓”。推动标准化管理升级，按照管理处二级管理体制相关要求，抓培训、抓管理，抓安全，建立一套标准的工作流程、操作规范。　　3、微笑京珠突出“细”。从各个服务细节入手，从司乘需求出发，推出细节服务，在服务中“多说一句话，多问一句话，多听一句话”。工作人员更加细致耐心，解答司乘疑问，给司乘提供更多的便利服务。　　4、精细化管理抓住“精”。按照精确决策、精确控制、精确考核的模式，将目标任务逐一分解，量化为具体的数字、程序、责任，使每一项工作内容，每一个问题都有专人负责。　　“四大工程”推动环境能力　　1、环境建设立足“亮”。继续推行“亮起来”工程，

7、做好绿化及亮化两大工程建设，做好服务区CIS灯光工程的整体规划和推进，提升服务区夜间可视效果，努力使服务区美起来、亮起来。　　2、节能减排注重“减”。加强相关数据收集，确保达标排放；加强节能设施的使用，更换节能设备；加强用电用水的负责制，确保在服务区内形成全员节能减排的意识。　　3、安全生产着重“查”。抓好应急管理，落实安全培训，深化隐患排查治理工作，切实查找安全生产中存在的薄弱环节，确保无重大安全生产责任事故发生。　　4、经营监管突出“严”。加强经营日常监管力度，严格食品安全问责制、严格服务质量考核制、严格诚信经营的追究制，营造有序、安全、诚信的经营环境。　

8、　二○一○年九月十日