客户关系与数据挖掘备课讲稿.ppt

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1、客户关系管理与数据挖掘内容背景一、客户关系管理二、数据挖掘是CRM成功的保障三、数据挖掘技术四、结论背景知识联机事务处理OLTP(On-linetransactionprocessing)：也称为面向交易的处理系统，其基本特征是顾客的原始数据可以立即传送到计算中心进行处理，并在很短的时间内给出处理结果。这样做的最大优点是可以即时地处理输入的数据，及时地回答。也称为实时系统(RealtimeSystem)。OLTP是传统的关系型数据库的主要应用，主要是基本的、日常的事务处理，例如银行交易。背景知识OLTP在企业的应用日渐成熟，能顺利地完成事务型业务，如自动开机（电

2、信运营商）、即时交易（金融企业）、实时收银入账（零售商场）。但随着金融、电信等高端服务业的市场逐渐完善，OLTP系统的不足和局限也越来越为人所诟病，这是因为OLTP是处理事务的系统，可是面对诸如什么客户的利润率最高、哪些客户摇摆不定有离开的想法、哪些客户有继续购买的需求、客户喜欢什么等等问题时，就开始显得苍白无力了。因为手头现有的大量报表、报告，虽然它们详尽地说明了过去甚至今天正在发生的事件，却不能回答明天将要发生的事情。背景知识CRM是为了帮助发现以往没有发现的“问题”，发现隐藏在数据海洋里的“规律”和“趋势”。CRM的重要功能是预测未来。它的独特之处是，能充

3、分利用企业历史上的数据，来预测企业的未来，使企业能领先一步，识别风险和机会，超前采取应对策略。一、客户关系管理客户关系管理的定义1客户关系管理的研究和应用现状2一、客户关系管理客户关系管理的定义1客户关系管理的研究和应用现状2客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）首先是一种管理理念。其核心思想是将企业的客户作为重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实现于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。C

4、RM也是一种管理软件和技术。现在市场中CRM供应商较多。国际的有Siebel、Oracol、Borland、sybase；国内的用友、中圣、金蝶创智等。一、客户关系管理客户关系管理的定义1客户关系管理的研究和应用现状2CRM起源于20世纪80年代初提出的接触管理（ContactManagement），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20世纪90年代初期则演变成为包括服务中心与支持资料分析的客户服务（CustomerCare）。经历了20余年不断演变发展，CRM逐渐形成了一整套管理理论体系和应用技术体系。一、客户关系管理客户关系管理的研究和应用现状2CR

5、M的概念发展到今天主要经历了3个阶段：1、成功应用于销售和市场的客户关系数据应用软件。（1990年）2、客户关系营销——Pepper和Rogers的1对1市场营销理论。（90年代中期）3．通过数据库营销应用客户终身价值分析。（90年代后期）一、客户关系管理客户关系管理的研究和应用现状2从全球的范围看，2002年市场对CRM的需求已经比ERP（企业资源计划）高，CRM销售量每年的增长率超过了30%，而ERP只有10%。CRM应用最广泛的领域是与科技和计算机相关的领域，这一领域中的企业由于信息化程度高和自身的优势，能够通过CRM系统建立起与客户之间的有效价值链，从而

6、创造更大的效益。一、客户关系管理客户关系管理的研究和应用现状2在国内，多数企业将大部分力气投入到企业内部信息系统的建设上，这意味着CRM在我国的应用还不成熟。在我国生产总值中占据重要地位的传统企业在CRM的市场中所占比例较小。加入WTO后企业面临着更为严峻的国际竞争，因此企业迫切需要寻找类似CRM的新思路、新理念来增强企业的竞争力。二、数据挖掘是CRM成功的保障数据挖掘使市场信息触手可及1数据挖掘将数据加工成信息和知识2二、数据挖掘是CRM成功的保障数据挖掘使市场信息触手可及1数据挖掘将数据加工成信息和知识2数据库及数据挖掘技术（DataMining，DM）可以

7、扩展企业核心业务过程的信息后勤基础，通过数据挖掘来保证对数据的访问及分析，从而提高业务过程的有效性。数据挖掘技术基于事实，利用数据仓库中产品、价格、投资、分配等方面，从浩瀚的信息海洋中提炼出有价值的信息，发现隐含在这些信息中的对等的、不明显的、不可预知的模式、趋势和关系，为企业提供决策的依据。二、数据挖掘是CRM成功的保障数据挖掘使市场信息触手可及1数据挖掘将数据加工成信息和知识2在CRM中，数据仓库将海量复杂的客户行为数据集中起来建立一个整合的、结构化的数据模型，在此基础上对数据进行标准化、抽象化、规范化分类、分析，为企业管理层提供及时的决策信息，为企业业务部

8、门提供有效的反馈数据。数