客户总结知识讲解.ppt

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1、客户总结客户部实际成立时间不到两个月在这两个月的工作中我们也发现了一些问题，展厅展车的维护存在着问题，员工精神面貌欠佳。从上海大众对前庭和后厂的客户满意度调查和我们对客户的电话回访也发现了很多反映服务态度等问题，这些都值得我们去注意。在针对内部回访出的抱怨，我们形成抱怨单交到责任部门负责人，由部门负责人与客户沟通，我们会监督抱怨处理结果。我们根据CSE系统对客户进行分析给售前和售后提供一些数据，供他们参考。今年只有车主俱乐部的工作由于种种原因还没有实施，这在明年是一个重点需要做的工作。SSI/CSS客户满意度成绩整车销

2、售的SSI、售后服务的CSS调研，是上海大众通过电话回访成功销售客户、售后维修客户，针对展厅接待、维修接待等条项中反映出来的问题得到的结果，这两项回访结果深刻反映了我们工作中的问题，我们也看到了问题的存在所以明年针对SSI/CSS得分情况，进行分析、整改、评估、自查，对客户满意度调研中涉及到的人员的得分情况和客户回访专员的电话回访结果，对相关人员进行奖惩，纳入绩效考核。奖励优秀的，惩罚工作不到位的，要求所有人员、所有岗位执行标准销售流程，以提高SSI和CSS客户满意度成绩。完全做到客户的要求，还远远没有做到客户忠诚，只

3、能算作是满意而已。并非所有的客户在车辆及相关问题上都是专家，由于我们是销售/服务人员的关系，很多问题上，销售/服务人员比客户在某些问题上知道得更清楚，或更加有经验。所以，在某些问题上，我们就要做到替客户想客户没有想到的，替客户做客户不能做到的，并且贯穿用户车辆的使用过程。这样，才能做到让客户忠诚。客户的欲望得到满足即为满意。而每个客户的欲望分为显性的和潜在的，适当的时候多了解了解客户的潜在欲望需求，当我们为客户提供了他意想不到的服务，那种惊喜将是溢于言表的，可谓事半功倍。客户的满意就是在一次次他自己感觉到的惊喜中获得的

4、。比如一份意外的礼物常常起到意想不到的效果。要想真正让客户满意一般是不好做到的，但是客户能感觉到满意往往是在售后服务上。前期不要太多给客户的承诺，这会让他认为你做到那么多是应该的！因此，做好售后服务是真正意义，总让他意想不到，客户才能为你树立口碑，才能真正让客户满意！SSI上半年分析从一季度的SSi的分情况看关于硬件装备问题都不大,有问题的就是关于人的问题,尤其是在交车过程,这就要在关键处,销售服务顾问业务流程和业务知识的培训,和职业道德的灌输.把一些关键性的问题和销售总监和销售经理沟通,加强管理.并在电话回访中加入有

5、关内容,加强考核.上海大众下发的各种用户抱怨，说明用户已经快要对公司失去信心，处理的好与坏会直接影响到我们的公司形象。用户对不满当时提出来，说明我们的销售/服务人员的做法引起了用户的反感，处理不好会直接影响到我们公司的用户满意度。当在成交用户/维修用户的回访过程中，发现了用户对于车辆使用、维修质量等抱怨，为了维护用户的正当利益，恢复用户对于公司的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象；以及改进产品和服务质量，必须要合理的消除用户的抱怨。客户抱怨的处理由客户关爱经理统一协调处理用户抱怨，明确各岗位职责和处理权限。大众下发、

6、当场投诉的客户抱怨要及时交由相关部门进行处理，并做好记录。客户回访专员在回访中遇到客户抱怨时，要及时、认真地填写《用户抱怨处理表》。并在第一时间内向客户关爱经理汇报，并下发至各相关部门，争取在最短的时间内为用户解决困难并向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生。对于处理结果再次向用户核实用户的意见。如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，如果总经理无法解决，应尽快向上海大众报告，保证内部信息渠道传递通畅。对于销售部所销售车辆要按照要求100%进行回访。售后部门对于私家车用户、重点用户（特殊贡

7、献用户流失用户）、大修、事故车、抱怨用户要求100%进行回访。把回访中的问题及时通告有关部门。并帮他们分析，改进。回访要求回访中除提醒客户首次保养外，对客户的车况也要了解，对发现有问题的客户要第一时间转交相关人员进行处理，以免除客户后顾之忧；同时还要将提醒指导客户常规保养、续保、告知上海大众推出的最新的优惠活动纳入客户回访计划。对抱怨客户，服务经理客户关爱经理要重点予以关注。了解他们的抱怨，并首先表示歉意，在第一时间，找到相关部门人员予以解决，根据规定不能予以解决的，要和客户解释清楚，争取客户的理解。抱怨客户再次回访率

8、达到100%。回访的内容1.调查客户对公司服务的满意度；2.了解客户真正的服务需求，收集相关信息；3.解决客户在使用和售后问题上遇到的实际问题；4.提醒用户维修保养、安全驾驶等相关服务：5.加强与客户的沟通，根据客户的意见和建议，不断改进以后的服务工作。回访时间的确定回访客户的时间安排，应该根据不同形式的客户而定。1.对那些投诉频