医院服务礼仪培训(王丽华)讲解学习.ppt

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1、医院服务礼仪培训(王丽华)一、塑造好您的第一印象1.首因效应：最初的1分钟设计问候+微笑+仪表形成来自视觉2.仪态礼仪站姿坐姿走姿蹲姿手势鞠躬表情眼神距离一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要也没有人穷穷到给不出一个微笑人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑?有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希

2、望的火苗对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有作礼品它才有效永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑法国人喜欢一首小诗，其中写到：微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力；受惠者成为富翁，给予者并不受穷；他转瞬即逝，却往往留下永远的回忆；富者虽富却无人肯抛弃；穷者虽穷却无人不能给予；他带来家庭欢乐，又有友谊的绝妙表示；他可使疲劳者解乏，又可给绝望者勇气；如果遇到某个人没有给你应得的微笑；那么将你的微笑慷慨的给予他吧；因为没有任何人比那不能给予别人微笑的人更需要他；3.服饰礼仪男士着装女士着装饰品与服饰搭配发型化妆着装的五应原则应时：时代

3、、四季、早中晚变化应景：工作、娱乐、游览、购物应事：普通、庄重、喜庆、悲伤应己：性别、年龄、肤色、形体应制：制度化、系列化、标准化避免脏、乱、破、露、短、紧、艳、异4.其他日常动作姿态双手交叉依靠进出门楼梯电梯递物敲门热爱生活,实现你的价值1．起床欢迎新的一天2．洗澡哼歌3．每天换衣服4．赞美别人至少三次5．头发露出脑袋6．为爱情结婚7．先声夺人8．紧紧握手9．发现创造快乐10．每年看一次日出11．有机会喝一杯12．结交新朋友，不忘老朋友13．不忘旧情二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重1.声音的魅力语调语速音量音强态度2.称呼的礼仪生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小工作中：姓氏加职务和职

4、称涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生3.寒暄礼仪问候式言它式夸赞式触景生情式4.赞美的礼仪参照对比法借花献佛法迁境开脱法寓贬于褒法暗渡陈仓法抑扬巧变法希冀憧憬法5.提问的礼仪应该问的问题不该问的问题经常问自己的问题直接型提问诱导型提问选择型提问启示型提问6.道歉的礼仪这一页给您！7.倾听的礼仪这一页也给您！8.谈话禁忌隐私短处禁忌语事事表现装腔作势玩笑过分服务用语：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧

5、、没有关系、我不会介意祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请~~~、暗示、禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语三、沟通的技巧1.同步呼吸同步使心灵发生感应双方保持90度角时，最能够感应呼吸调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气视线同步：先相互适应、说与听姿态共同：30多种姿态，点头、音量速度合拍：别人唱歌时打拍子相同感:2.良好的倾听环境安全无干扰时间3.倾听技巧积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复述、澄清

6、、沉默、同感等），语言与非语言的作用不要先入为主偶尔的提问、及时反馈使用开放性动作、及时用动作和表情呼应不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒、媒介物其他：自我开放、沉默、触摸4.沟通的障碍信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景语

7、言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应）5.与特殊患者的沟通发怒：倾听、接受、理解、帮助、哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励抑郁：观察、注意、关心、重视缺陷：关心、气氛、方法危重：简洁、身体语言优柔寡断：只有这次罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都