医院服务礼仪（PPT35页)(1)培训讲学.ppt

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1、医院服务礼仪（PPT35页)(1)1、什么是沟通？、沟通的意义沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是表达感情的过程。一、沟通的重要性、沟通的过程信息源编码通道解码接受者个人表达表达方式正式渠道非正式渠道媒体理解方式个人理解反馈干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰一、沟通的重要性沟通来源经由编码而产生讯息，这一道手续会受到四项条件的影响：技巧、态度、知识、社会－－文化系统一、沟通的重要性、沟通的目的理解一、沟通的重要性、沟通的功能一般的功能：交流信息、表达感情组织内沟通的功能：提供信息命令与指示影响

2、与说服整合一、沟通的重要性、管理者工作中沟通的功能设置目标做出并执行决策绩效考核招聘面试员工任职资格认证与客户/供应商交往协商安排生产和服务过程与外部调控机构交往一、沟通的重要性2、沟通的重要性人有沟通的需要增加彼此了解使工作顺利推动搜集信息形成共识一、沟通的重要性1、环境的障碍2、信息传递的变异3、语言（年龄、教育、文化背景）4、立场的不同5、态度与时机二、有效沟通的障碍切忌成见假设二、有效沟通的障碍约哈里窗口：二、有效沟通的障碍1、沟通的种类及比较正式沟通与非正式沟通书面沟通与口头沟通上行、

3、下行、平行沟通单向与双向沟通三、如何进行沟通沟通方式比较(1)三、如何进行沟通沟通方式比较(2)三、如何进行沟通沟通方式比较(3)内容丰富内容明确强弱强弱面对面交流电话电子邮件备忘录、联络单、信件文件、公告、广告三、如何进行沟通2、有效的沟通自我调整状态：牢记沟通的目的－－理解选择适当的方式有效发送信息学会“听”－－弄清对方的目的有效“反馈”三、如何进行沟通选择适当的沟通方式与上司沟通：明确位置：上司是－－领导者？管理者？了解上司：主动配合管理风格沟通方式思维方式三、如何进行沟通与同僚沟通：明确位

4、置：在大团队内大家是合作伙伴。沟通方式：求助支持他人选择适当的沟通方式三、如何进行沟通判断是否需要用正式沟通渠道判断是否需立即送达判断是否需要直接送给接受者判断是否需要对方的答复部门间沟通选择适当的沟通方式三、如何进行沟通与下属沟通了解对方的心态充分分析准备预先通知打破僵局，调整气氛先听对方表达意见有针对性地交流（以事实为依据）选择适当的沟通方式步骤三、如何进行沟通方式：对事不对人为对方着想以客观事实为依据以日常观察为凭据与下属沟通三、如何进行沟通明确位置----客户是上帝选择方式----口头书面

5、掌握要点----做自己该做的事说自己该说的话选择适当的沟通方式与客户沟通三、如何进行沟通有效发送1、理清自己的思路2、净化内容3、把握沟通目的4、选择沟通地点5、征询别人意见6、选择表达方式7、注意自己的非语言信息8、协助对方了解9、追踪核对10、以行动支持沟通三、如何进行沟通1、专注大脑对话语的处理速度，约是一般说话者的四倍。2、同理心站在对方的立场，而不是你的立场去理解。3、接纳听到不同意见时会屏蔽信息。4、对完整负责不仅要倾听内容，也要““倾听”感觉积极倾听三、如何进行沟通注意几点：第一：将

6、注意力集中在发送者告诉你的内容上。第二：告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后再做判断。第三：记住沟通过程中的无意识因素和情感因素。积极倾听三、如何进行沟通步骤1：同化－－身体动作声音回应步骤2：复述－－适当地重复对方使用过的字眼表明：真的在听，认为重要，加强自己的印象步骤3：澄清－－适当地提出问题表明：你在探索，你希望了解对方的标准“我听到了”积极倾听三、如何进行沟通步骤4：摘要－－概括要点表明：你“听”的诚意，漏听的对方可以补充步骤5：确认－－问对方，以确保双方看法一致积极倾听三、如何进行沟通1

7、、针对特定的行为2、对事不对人3、目标导向4、最佳时机回馈5、确保了解6、负面反馈要针对对方能自我控制的行为有效反馈三、如何进行沟通3、沟通技巧学会借力学会拒绝如何说服他人三、如何进行沟通1、表达正面动机2、运用期望的力量3、使用赞美和鼓励：真心诚意，对行为不对人学会借力三、如何进行沟通第一：不要总把自己当作一个小孩子。第二：不能再商量，说“不”的时候，要友好、简明、坚定第三：同对方面对面的谈第四：不要多做解释第五：要容自己有一段时间仔细思考第六：说“不”的时候要讲一些起积极作用的话学会拒绝三、如

8、何进行沟通1、找出促使其行动的原因2、充满热情，表现热情3、鼓励参与4、将信息换算成利益5、综合视、听手段如何说服他人三、如何进行沟通83％的人：通过视觉11％的人：通过听觉3.5％的人：通过嗅觉1.5％的人：通过触觉1％的人：通过味觉接收信息的比较：三、如何进行沟通阅读：1％听觉：20％视觉：30％视听：50％谈话：70％边做边说：90％保存信息的比较；三、如何进行沟通记忆比较：三、如何进行沟通6、利用趣闻或故事7、利用决策系统8、先感激再表述9、使对方明白你期望对方说“好”10