卓越绩效(4-6)word版本.ppt

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1、卓越绩效(4-6)4.3顾客与市场了解顾客（市场）顾客识别与市场定位链接顾客顾客关系的建立满意顾客顾客满意的测量寻找与细分市场确定顾客需求和期望顾客定位（广义）改进了解顾客和市场的方法正确测量顾客满意程度有效利用测量信息比较同行、标杆满意度跟踪产品、服务质量及时反馈跟踪信息持续改进测量方法保持适用性和先进性与顾客建立良好稳固的关系建立便捷畅通的沟通和服务渠道建立和重视投诉处理有效运用投诉信息4.3“顾客与市场”结构图一、核心内容包括顾客与市场的了解、顾客关系与顾客满意：1.确定目标顾客和划分（细分市场）；2.针对不同顾

2、客群采用不同方法，了解顾客的需求和期望；3.定期评价了解的方法其适用性和有效性；4.建立良好的顾客关系，以赢得顾客，提高满意度和忠诚度；一、核心内容5.明确与顾客接触的方式与途径，分析顾客对接触方式与途径的要求；6.明确投诉管理的过程以及相应职责，确保投诉有效解决；7.收集、整合和分析投诉信息，并用于改进；8.定期测量顾客满意，对顾客进行产品、服务质量跟踪；9.测量结果用于改进活动，并与竞争对手和标杆进行比较。二、标准要求4.3.1顾客和市场的了解说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品、服务不断符合需要并

3、开发新产品和开拓新的市场分三个方面加以说明：a)如何确定顾客群和细分市场；在这过程中如何考虑竞争者的顾客和潜在顾客。根据战略、自身优势确定目标顾客群和细分市场。目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客；细分市场可以是区域性的、层次的、年龄的、性别的等，以及竞争者的顾客和其他潜在顾客。4.3.1顾客和市场的了解b)如何了解关键顾客的需求和期望，以及识别这些需求和期望对顾客购买决策的重要程度；如何针对不同的顾客群采用不同的了解方法；如何使用以往和当前的这些信息，用于产品、服务的设计、营销、过程的改进，其他业务的开发。b)如何了解

4、关键顾客的需求和期望，以及识别这些需求和期望对顾客购买决策的重要程度；如何针对不同的顾客群采用不同的了解方法（问卷调查、访谈等）；如何使用以往和当前的这些信息（抱怨、投诉、满意度调查、顾客流失等），用于产品、服务的设计、营销、过程的改进，其他业务的开发。4.3.1顾客和市场的了解c)如何使了解顾客的方法适合组织战略发展的方向。要定期评价了解顾客需求和期望的方法，并进行适用性和有效性进行分析和改进。从过去、现在及潜在的顾客及市场了解其需求决定顾客类别及市场定位方法根据组织发展方向及业务需要评价、改进以上的方法根据顾客需求

5、及其重要性确定产品/服务主要特性根据不同顾客的需求确定不同的了解方法“4.3.1顾客与市场的了解”二、标准要求4.3.2顾客关系和顾客满意说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机；如何测定顾客满意，提高顾客满意度。分两个方面加以说明：4.3.2.1顾客关系的建立从四个方面说明如何建立与顾客的关系：a)如何建立与顾客的关系（如与关键顾客建立战略合作伙伴关系，满足并超越其期望，提高忠诚度）；b)如何明确与顾客的接触方式（直接拜访，顾客查询，定货会、电子商务等交易渠道，电话、接待

6、等投诉渠道），确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到有关的员工和过程；c)明确顾客投诉的管理过程，如何确保投诉得到及时有效的解决；如何收集、整合和分析投诉信息，并用于改进，必要时用于合作伙伴改进。例如：投诉管理过程及其相关职责；对顾客承诺投诉处理的时限和内容。组织要关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理与利用投诉信息进行改进的部门之间的沟通、协调。d)如何使建立顾客关系的方法不断适合组织战略发展的方向和要求。应当建立定期评价建立顾客关系的方法，并对其适用性和有效性进行分析和改进。“4.3.2.1顾客

7、关系的建立”发展有效的管理系统，以强化与顾客之间的关系界定顾客的需求及喜好建立系统化的管理，以确保组织：—有效、快速处理所有顾客投诉—分析所有顾客投诉的成因—决定改善空间评价方法根据组织的业务发展需要及方针，评价及改善以上的方法反映顾客的满意程度建立系统化的程序以收集有关顾客满意度的资料二、标准要求4.3.2.2顾客满意的测量从四个方面说明如何测量顾客满意：a)如何测量顾客满意，测量的方法因顾客群不同而异：如何确保测量能获得可用的信息（如竞争对手或标杆的顾客满意信息），并用于改进活动；b)如何对顾客进行产品、服务质量跟

8、踪，及时获得可用的反馈信息（如开箱合格率或故障率、顾客投诉的异常变化等）；二、标准要求c)如何获取和使用与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意的信息，掌握在行业中的竞争地位，以扩大竞争优势；d)如何使测量顾客满意的方法适合组织战略发展的方向和要求。应当定期评价、分析和改进测量方法的适用性和有效性。“4.3.2.2顾客满意度测量