加强培训工作提高员工素质.doc

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1、加强培训工作，提高员工素质我们经常会强调管理者要起带头作用，很多公司也会给予管理者更多的培训或者受训练的机会。但是，往往去做具体事情的人一般都不是管理者本人，而是处于一线的员工，因此管理者必须高度重视员工的培训工作，力图通过更多地的培训让员工掌握足够的知识和技能，让他们具有足够的能力去面对和处理好他们将在工作中所面临的困难和问题。在员工训练方面，东京迪斯尼乐园有许多值得我们学习和借鉴的地方。全世界共有6个迪斯尼乐园，最成功的是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼营业了25年，有2亿人次参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1，

2、700万人次参观。这样的成绩靠的是引客回头，引客回头靠的是迪斯尼现场服务的员工，而现场服务的员工中最多的是清洁人员，也是游客碰得最多的人，所以东京迪斯尼对清洁人员的培训非常重视，即使是暑假打工的学生，虽然他们只扫两个月时间的地，但是也要花3天时间对他们进行培训。让我们看看东京迪斯尼是如何训练清洁工的：◆学扫地第一天上午要培训如何扫地。扫地有三种扫把：一种是用来耙树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来扫灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑，才能把纸屑刮得很好?怎样扫灰尘，才不会让灰尘

3、飘起来?这些看似简单的动作却都严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。◆学照相第一天下午学照相。十几台世界上最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员T帮忙照相，并且可能会是世界上最新的照相机。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。◆学包尿布第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添

4、顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。◆学辨识方向第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”。顾客会问各种各样的问

5、题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常明确。训练3天后，发给员3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来，也就是所谓的引客回头。其它重视顾客的培训：◆蹲下与小孩讲话有很多小孩游迪斯尼，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子。抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，◆从不广播找人认领小孩从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小

6、孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是准家的小孩子，哭得半死……”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩，谁还敢来。所以迪斯尼里设下了l0个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小得连妈妈的样子都描述不出来，就要想办法在网上

7、寻找，尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩。去迪斯尼玩l0次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。重视员工培训，既是对企业负责，也是对员工个人负责。让我们赶快行动起来，像迪斯尼一样培训好自己的员工，帮助员工成长和成功，因为管理者的成功来源于员工的成功。