中国邮政储蓄银行成立于2007年底.doc

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1、中国邮政储蓄银行成立于2007年底，按照“凝心聚力谋发展，艰苦创业强根基，开拓创新促转型”的原则，努力由传统的单一储汇业务向现代化全功能商业银行迈进。营业网点是银行业务拓展的基础，而大堂经理则是每天最大限度面向客户的岗位，因此，大堂经理的正确定位，对于整个邮储银行的转型与发展，对于规范化经营管理水平的提高，具有极为重要的意义。一、网点规范化经营管理对大堂经理提出的新要求（一）大堂经理岗位的设置背景虽然银行业已经有五六百年的历史，但大堂经理这个岗位的诞生却仅仅是最近几年的事。在传统银行业中，以产品分类为中心，主要强调相互监督与制衡，确保资金安全等原则，因此客户办理业务的时候，通常需要

2、经过会计、出纳和授权主管等多个环节，对于贷款类资金支用而言，手续就更加复杂，还得先履行信贷部门的审批手续。严密的规定固然能够有效防范风险，但同时也使得客户必须面对多个部门和多位经办人，严重耗费了其大量的时间与精力，不仅不利于办事效率的提高，也容易引起客户对银行服务质量的不满。而大堂经理则是“以客户为中心”的这个新型经营管理理念的产物。把银行内部的各个部门的千根线穿到对外的这一根针之上，提供了一个极为简洁、友好的“界面”，不仅有利于改进服务质量，也使得从整体上更全面、更系统的了解客户信息成为可能。（二）大堂经理的主要工作内容当今银行业普遍的观点认为，大堂经理主要履行以下几个方面的职责

3、：一是迎送客户，询问客户需求，解答客户疑问，引导客户至可以办理业务的位置。二是收集、分析客户相关信息，挖掘各类客户资源，向客户推介适合的产品或服务，为客户提供建议。三是接受客户投诉，处理客户意见建议，及时化解矛盾，维持营业场所的正常秩序。四是记载工作日志，统筹各岗位人员的工作协调，及时报告异常情况。五是建立客户台账，总结市场动态，区分普通客户与重点客户，组织相关岗位进一步跟进，着重与客户建立长期稳定的合作关系。六是协助网点负责人管理日常事务，纠正违反规范化服务标准的行为。（三）邮储银行转型的客观情况邮储银行转型的目的，是要从传统的单一性储汇业务，发展为涵盖储蓄、理财、信贷、公司、外

4、汇等多个方面的全功能银行。为此，要贯彻更高层次的精细化管理理念，在成功推动业务发展不断迈上新台阶的基础上，积极探索如何走上可持续发展之路。要从传统的粗放式、劳动密集型简单扩张模式，向更先进的集约式、技术密集型可持续增长模式转型。要有计划、有目标的调动全体员工的主动性和创造性，发挥自身优势，突破发展瓶颈，努力打造现代商业银行。（四）大堂经理的核心职能定位设立大堂经理是邮储银行经营管理体制，尤其是基层营业网点业务发展与内部控制模式的重大变革之一，因此必须站在高起点上对大堂经理的核心职能进行定位，着力打造与之相匹配的体制机制。总的来说，大堂经理应当是一个“协调者”，而绝不仅仅限于虽然已高

5、度综合化，本质上却仍旧是传统的“营销者”的角色。大堂经理主要工作目的应当是为网点负责人减轻压力，使其不再忙于琐碎的日常工作，从大量常规性事务甚至是杂务中解放出来，将更多的精力投入到方向选择，政策制定，对外业务拓展和对内更加宏观化的管理中。二、大堂经理需要具备的基本素质根据以上要求与定位，大堂经理应具备以下基本素质：（一）全面的业务技能熟悉营业网点所有岗位的职能和分工，了解本网点全部业务发展情况，是大堂经理顺利开展工作的基础。大堂经理就像医院的分诊员，迎接客户进门之后，便要立即询问、整理出客户的基本需求，迅速为客户指引办理业务的最便捷途径，减少等候时间，提高办事效率。大堂经理与网点其

6、他专业化程度更高的岗位相比，需要更加重视引见工作，而不是最终的具体营销成绩，要适当开展预判断能力方面的考核，不仅要看其直接发展了多少业务，也要看其移交了多少业务。（二）良好的沟通能力除了少数高度专业化的银行，随着金融服务的日益普及，大多数银行都会面对各式各样的客户。对于特定知识相对缺乏，具体流程不甚知晓的部分客户，亟需有大堂经理这样的“翻译”提供帮助。因此，良好的沟通能力就尤为重要，要把复杂晦涩的银行业专用语“翻译”成普通客户都能听懂的话，这是恰当的提供服务的前提。（三）出色的协调技巧对内协调与对外沟通同属大堂经理必备的基本素质。作为前台营业体系的中枢，大堂经理需要拥有足够的亲和力

7、，有较好的内部人际关系，能够迅速地为客户找到适合的窗口，为窗口安排合适的工作，为行内外建立起紧密的对接，推动整个网点的日常运转。（四）深入的分析水平贯彻“以客户为中心”的新型经营原则，比较重要的工作就是由大堂经理根据平时获得的信息填写客户信息表，建立客户开发台账，通过一系列数据，区分重点客户与普通客户，为普通客户提供必要的基础服务，为重点客户提供贵宾级服务，以便分门别类，各自有所侧重地充分发掘其可以为银行创造更大效益的潜力。（五）正确的价值观念大堂经理应当熟悉商业银行