销售客服工作总结.docx

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1、销售客服工作总结【篇一：市场客服部2014年工作总结】市场客服部2014年工作总结暨2012年工作计划2014年市场客服部根据公司全年的工作部署，在公司领导的指引下、公司各部门的紧密配合中顺利地开展了各项工作，并在宣传和客户维护等领域里取得了一定的成绩，为公司的发展积累了宝贵的经验和打下了坚实基础。一、2014年工作回顾1、业务经营状况①数据业务市场客服部2014年数据业务的工作重点：“少调整、多增长”。在部门全体员工的群策群力下，基本完成了以上目标，数据业务在2014年实现了“3”客户终止合同、“5”个客户的线

2、路合同进行了调整、“16”条新增加光纤电路，为公司每年新增.00元收入，除此之外2014年所有合同的续签工作都基本按照原合同价格完成，做到了100%续签。②器材销售器材销售在2014年迎来了一次价格调整和市场调控的冲击波，故此我们市场客服部将2014年器材销售的工作重点定为：“稳定市场、增加种类、提升品牌价值、促进业绩”。由于近年器材销售招标价格的上升，2014年年初我们制定了《2014年器材销售价格调整》，对销售情况造成了一定的冲击，一度出现月器材销售收入不到3000.00元的现象。根据市场的反馈情况，我部迅速

3、做出调整方法，在将价格和返利方案进行了相应的调整，很快稳定了市场。截止6月30日，上半年已完成.62元的销售业绩，相比2010年上半年同期提高了33.41%。对比同期上半年，有3家代理商的进货量比往年同期有所增长；但由于下半年国家对楼市房地产出台了调控政策，一定程度上影响器材市场的销售热情；再者我们对器材的品牌形象进行了统一的宣传和标识后，品牌虽然造大了但市场上的伪造产品随即出现，一度造成市场上销售的混乱。2、业务运行情况①大客户2014年数据业务产生的故障数量一共为157宗，平均每2天1次的报障率。其中有xx市

4、xx区行政服务中心超4小时的故障抢修数就有3次，从而对我司的客户维护工作造成了很大的冲击，并从中体现出我们的客户维护工作仍然存在漏洞。虽然故障数量不多，但要做到客户“0”投诉，不但需要客户经理、技术员和客户三方之间的互相沟通，更加需要就是：“耐心听取客户需求，仔细分析客户需求和提供有效解决方案”的以客为先服务，例如xx市庆宏隆汽车销售服务有限公司需对外网网络改造，按照合同我们xx科技公司只提供该公司的内网连接，外网连接是属于中国电信的上网业务，但由于客户向我司客户经理提出技术需求，在与技术员对客户的路由进行研究后

5、，我们市场客服部为客户提供了一个解决方案，客户为此更加对我司的产品质量和服务水平作了很高的评价。这不但提高了我司在行业中的知名度，还为我部及技术部提供了一个业务知识增长的机会。２０１１年，我部配合公司的机房迁改、市政工程等因素，共进行7网络搁置工作，在搁置工作的过程中，我们提前书面支会每一个网络将会受影响的客户，做到搁置前有通知、搁置中有沟通、搁置后有服务，及时处理问题，在得到客户的支持同时，也为公司业务能够稳步向前提供了保障。②器材销售宣传器材品种和销售宣传一向都是我们公司器材销售的薄弱环节，加上2014年年初

6、器材价格的调整，对我司器材销售造成了冲击，使器材销售情况一度跌入了谷底。为此，我部主动联系了器材的两大主要供应商，并在综合部的协助下最终在器材上标上了醒目的“xx有线”品牌和增加了器材的种类，例如：分配器、工具等，使群众更加容易识别那些是“xx有线”的器材，区别了市场上的同类型产品，稳定了代理商的销售热情。3、内部管理我们市场客服部不但重视业务的发展，更不时对部门内部管理进行完善。①每月一主题响应上级领导组织的“每月一主题”活动。例如：3月份的工作主题“文件材料归档情况检查活动”，通过这一活动使我们了解到部门文件

7、档案的管理与其他部门之间的产生不一致的情况，这一漏洞很容易导致档案管理的混乱、期限差异和档案遗漏等情况。故此在活动期间，我们对部门的合同、文件和档案进行一次深入的整理、查漏补缺，使平时的合同续签、文件查找和档案归类更加有序和更加全面。4、5月份的工作主题“安全生产活动”，使我们全面地认识到安全生产是社会稳定的保障、是企业发展的基础、是幸福家庭的后盾。为此我部建议将安全生产学习定为例会的常规会议内容，将发现的安全隐患问题及时反映、及时整改的“双及时”安全生产汇报制度。在安全生产的考试中，我部门也以优异的成绩全部通过

8、。②故障响应制度的调整针对xx市xx区行政服务中心出现的故障抢修现象，扩大到2014年的故障响应情况。为了进一步避免和减少超4小时的故障抢修现象出现，我们市场客服部联合技术部就故障抢修和客户维系中出现的问题进行了分析、反省，认真落实《xx市xx区xx科技公司规章制度汇编》中的“投诉闭环处理办法流程”和“故障等级分类说明及处理实现要求”，严格按照抢修时限和处理流程来响应故障