质量成本(COQ)对企业的意义.doc

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1、质量成本（COQ）对企业的意义        在做咨询项目的过程中，我经常问企业的研发管理者：“你们的会议多吗？”。通常得到的答复都是“怎么不多，实在太多了，简直一天到晚都在开会”。    再问：“你们开会的主题是什么？”。答：“开发过程中出了问题，所以要开会讨论问题”。会议之后当然是返工。    这是典型“没有时间一次把事情做正确，却有时间不断地返工”的又一表现。反映出企业没有意识到质量成本（COQ：CostofQuality）在研发管理中的重要性。    通常研发过程中有三种会议：沟通信息的会议——由于信息的传递到位，可预

2、防问题的产生；技术评审会——发现问题的会议，对阶段成果进行鉴定；解决问题的会议——这就是企业最常召开的会议。这些都涉及到质量成本，本文简单介绍了质量成本的概念及应用。 1.      前言早在20世纪50年代初，美国质量管理专家菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）就首先提出了“质量成本”这一概念。他说：“应把产品质量预防和鉴定活动的费用同产品不符合要求所造成的损失一起加以考虑”。正是基于人几乎不可能一次性将每件事情做正确（RightatFirstTime）的基本假定，质量成本的支出也几乎是必然的，因此质量成本成为企业不得不

3、关注的方面。半个多世纪以来，质量成本的概念被企业逐步加以应用，非根堡姆提出的质量成本概念也得到了业界统一的定义和发展。2.      定义总的来说，质量成本（COQ，CostOfQuality）包括了一切预防质量缺陷的支出、评估及确保产品达到质量标准要求的支出，以及针对质量问题的善后工作等各项支出。其中，质量缺陷是指因产品质量问题而出现的浪费、失误或无法满足客户的要求。有时，有的企业还专门定义了“差的质量的成本”（COPQ，CostOfPoorQuality），主要是指为了补救产品质量缺陷而产生的支出。COQ和COPQ的含义没

4、有根本性的差别，都是企业为了更好、更合理地控制质量支出而设计出的指标。本文主要探讨COQ。目前业界较为统一的认识是：质量成本可以分为三方面——预防成本（PreventionCosts）、评估成本（AppraisalCosts）和失效成本（FailureCosts）。预防成本：预防成本是指预防故障的费用，它通常是企业有计划的支出，专门用来确保在产品设计、开发、生产、运输、交付、服务的各个环节不出现失误。具体而言，预防成本包括培训、持续的质量改善工作、流程中的质量审计、质量管理人员的工作量投入等方面的成本。评估成本：评估成本是指为

5、评定是否符合质量要求而进行的实验、检验和检查的费用。在产品设计、开发、生产、运输、交付、服务环节上对产品或服务进行检查、监测或评审的支出。如工作产品评审、进出货检验、库存清点、供货商评估/审核等方面的成本。失效成本：失效成本包括了内部失效成本和外部失效成本。分别对应于产品交付前、交付后，产品或服务不能满足质量要求而导致的成本。如产品的维修、更换或重复服务，企业就需要支付失效成本。更为具体的，内部失效成本是指产品在送达客户之前发现问题的补救支出，涉及废品、返工、库存、维修、重新设计等，以及因产品或服务不合要求导致的延误。外部成本

6、则是指产品到达客户手中，因客户发现问题而由企业承担的补救性支出，如保修、处理客户投诉、产品更换、产品召回、运费、第三方评估等。近年来，大家最熟悉的莫过于许多著名企业对其产品的召回。每次召回，企业都要支付大量的失效成本，可谓伤筋动骨。前几年发生的三菱帕杰罗召回事件，算是拉开了外资汽车企业在中国大陆大规模召回汽车产品的序幕。去年也曾发生ThinkPad笔记本电脑电池被大规模召回的事件。3.      质量成本的作用和意义质量成本数据的收集和分析，是企业评价产品开发过程的一种重要的评估手段。将质量成本数据应用于质量改善，其目的是减少

7、失效成本，直至最终消除失效成本。由图可见，通过适当投入有效的QA（质量保证）工作量，可以降低质量成本（最重要是减少失效成本），而节省下来的部分就是企业在质量成本改善方面的回报（ROI，ReturnOnInvestment）了。如何获得正的ROI（真正的收益），而不是负的？让我们来分析各种成本。评估成本并不能直接为企业创造价值，应当尽量控制评估成本，既不能太少，也不能过多。评审能够尽早发现工作产品中的问题，评审进行得越细致、彻底，相对而言，客户发现的质量缺陷就越少。但评审本身并不能提高被评审的产品或服务的质量，仅通过评审是不能彻

8、底杜绝有质量缺陷的产品的。在有些企业中，很少考虑评估成本和预防成本的问题，也就是说在产品开发、设计直到交付的整个过程中没有设立任何评审点，也很少进行培训或审计，导致大量的缺陷到了客户手中才被发现。这时候，产品的问题变成了外部失效，而这种外部失效成本造成的影响最大，因为问题到了