【培训教材】打造淘宝商城优质客户服务.pptx

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1、打造商城优质客户服务售前售后售中开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐售中售后售前买家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好买家(15:00:01):这款有50ml装的么？客服(15:01:02):没有的买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.买家(15:03:25):有赠品吗？客服(15:03:43):没有买家(15:04:19):包运费吗？客服(15:04:38):不包的，满

2、500才包开门迎客——礼貌待客热情感染开门迎客——礼貌待客热情感染售中售后售前买家客服客服买家买家客服买家客服客服客服买家请问付款后什么时候能发货？在吗？在的周一一定能发出吗？恩在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~那周一一定能发出吗？客服：是的，没有问题。售中售后售前试一试！积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能

3、帮到您”“恩”和“是的，没有问题”旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”“！！！！”售中售后售前开门迎客——礼貌待客热情感染开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐优质客服售中的体现售中售后售前售中售后售前解决异议——认真倾听、换位思考售中售后售前商品?服务价格到底是多少钱一个？？售中售后售前买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！客服：……打消疑虑、解决异议承认对方的立场倾听，分析原因提出解决方案说服对方接受方案售中售后售前试一试！买家：为什么你

4、这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊……卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。买家：但是你们到时贵了100块钱艾?卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在

5、我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐售中售后售前小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。一位老太太到市场买李子…………小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，

6、“来一斤吧。”售中售后售前小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。”售中售后售前思考：小商贩C的成功秘诀深挖需求赞美关联销售Vip客户管理思考：小商贩C的成功秘诀挖掘需求

7、——善于发问买家买家客服买家客服买家客服买家客服买家客服买家客服客服售中售后售前买家买家客服客服客服客服客服积极推荐售中售后售前积极推荐——使用积极的语言买家：你好，我要买这双鞋？客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。买家：呵呵，我一看就很喜欢。客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。买家：是吗？哪款，我看看。售中售后售前你的眼光真不错。这款是目前最热销的。不要错过这个机会哦这款宝贝是限量版的哦。现在正在促销呢！很快要恢复原价咯！积极推

8、荐——使用积极的语言售中售后售前促成交易——利用促销、活动信息客服客服：买家：售中售后售前买家：这条裤子了已经付款了，尽快发货哦。客服：你好，请放心哦，我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动，加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色呢。促成交易——顺水推舟打包销售售中售后售前售前售中售后售后优质客服售后的体现信息确认商品包装发货投诉处理客户关系管理售中售后售前交易信息确认******客服：