问题解决步骤ppt课件.ppt

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1、8D問題解決步驟Preparedby:Helena目的8D是一種系統化的解決問題的流程在討論問題/解決問題時有共同的語言和共同的思路,實現有效的跨部門交流8D問題解決步驟Step1:TeamFormation小組組成Step2:DescribetheIssue描述問題Step3:ContainmentPlan圍堵對策Step4:RootCauseAnalysis根本原因分析Step5:CorrectiveActionPlan糾正措施Step6:PreventiveAction預防措施Step7:Verification驗證有效性Step8:Co

2、ngratulations祝賀Step1:TeamFormation小組組成目標建立一個各成員具備產品、流程和專業知識的團隊，合理地分配時間和權利去採取必要的行動以便解決問題成員好的團隊成員應該：樂於奉獻能診斷問題的癥結所在能較快地接受新方法具備團隊意識，而不是獨行俠團隊的大小5—9人較為適宜?-更好的解決辦法-決議更易被接受-responsetocompletestatedmission團隊的優勢技能-更多的天才-更多的经验-更多的知识-更具技术能力-跨部门性的-提高生产力-增加士气-大家一起做决定-听取大量意见再筛选-jobenrich

3、ment沟通参与效力Step1:TeamFormation小組組成Step1:TeamFormation小組組成?個性衝突、一個人專權、消極的態度?沒有足夠的時間和投入足夠的精力?小組成員不具備足夠的解決問題的技巧?不明確進展步驟——對事情的緊急程度缺乏判斷，目標不明確?缺乏資料或事實，沒有和大家共同分享為什麼團隊可能會失敗Step2:DescribetheIssue問題描述目標用一種可量化的方法去確定問題的程度和它的影響，由此可以聚焦我們的視野並且可以做發現問題起因的努力流程1.描述客戶投訴?使用客戶（使用者）的話描述他們所經歷的問題症狀?從

4、使用者的角度出發，確保客戶的投訴已經被清楚地瞭解?查找相似的情形Step2:DescribetheIssue問題描述2.運用5W,2H清楚說明問題Who——確認投訴的客戶是誰What——操作上出現了什麼問題Where——確定出問題的地點When——確認問題出現的時間Why——陳述所有關於該問題已知的解釋How——確認問題發生的環境或者操作模式Howmany——量化該問題的範圍和嚴重程度Step3:ContainmentPlan圍堵對策目標說明、實施和確認現行的旨在隔絕問題對客戶造成不良影響的措施的有效性實施圍堵對策的要點?確認問題的基本原因一定

5、要慎重?一旦問題被確認，行動要馬上開始執行?圍堵行動應該是基於直接對結果負責而設計的，應該被迅速地確定?圍堵行動將會增加產品的成本?圍堵政策的應用是暫時性的，一旦確定糾正措施就會執行之?做100%的檢查以找到缺陷?發現問題後，馬上停止生產?到事發點而不是辦公室裏去瞭解問題?最好固定一個資訊來源而不是很多的提供者。一般的可能的圍堵對策Step3:ContainmentPlan圍堵對策圍堵行動必須持續到根本問題已被找到並且正確的相應的行動已經開始實施。Step4:RootCauseAnalysis根本原因分析目標用問題描述和測試資料去鑒別和測試所有

6、可能的原因，以便隔離和確認根本原因。方法因果關係圖—魚骨圖FMEA散形圖實驗規劃……Step4:RootCauseAnalysis根本原因分析因果關係分析—特性要因圖,魚骨圖(1)魚骨圖的三個重要原則：a.腦力風暴，自由討論b.豐田原則c.像話原則(2)通常的變異來源分類：人，機,材，發，環Step4:RootCauseAnalysis根本原因分析为什么会发生这样的问题后备接线员花更长的时间接进电话为什么后备接线员要花更长的时间后备接线员不象正式接线员/服务人员那样熟悉这项工作为什么后备接线员不熟悉这项工作后备接线员没有经过专门的训练来弥补他们

7、和有经验职员之间的差距为什么他们没有接受专门的训练或业务帮助？公司过去没有意识到这种需要为什么公司没有认识到这种需要公司没有确定需要的体制案例:问题：客户抱怨在午餐时间要等太久时间而联系不上工作人员。豐田原則:連問五個為什麼过多的键盘废弃人设备工具方法缺少培训没有使用恰当的工具造成键盘划伤相关人员不按WI's不当的安装方法导致折线相关人员自行修理键盘线料不合格从供应商来的材料出现功能故障丢失按键键盘功能故障被EMR科技当作线皱拒收设计不当导致弯线把整个键盘报废而不是把坏的划伤的按键盘/更换MRB划伤的键盘拒收材料Step4:RootCauseA

8、nalysis根本原因分析Step4:RootCauseAnalysis根本原因分析切忌只有猜測和懷疑，應通過調查發現事實。Impossible=I’