ISO9000标准及标准基础ppt课件.ppt

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1、1、质量（1）品質是有關於產品、服務、人、流程、資訊、環境及一切事物的動態狀況，尋求滿足或超越個人或組織的期望。Weberster大字典對品質的定義;任何事情的卓越程度適合顧客使用（Fitnessforuse）就是品質。1、质量（2）ISO9000:2000版对质量的定义:一组固有的特性满足要求的程度.注:1)主体固有的特性;2)与要求的比较;3)“产品的质量”的评价源于“客户的要求”1、质量－含义（3）決定有型產品的品質因素產品的技術性特性：如設計規格、標準產品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數表現產品的特殊性：如附加導航系統表現產品的心理性：造型

2、、材質、包裝、時髦性、顏色、品牌、商譽表現產品的時間性：如可靠度、即用性、穩定性、容易維修性1、质量－含义（4）表現產品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小(袖珍性)、可移動性表現產品的美感性：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味表現產品的法規性：符合法律要求的特性滿足顧客要求的產品彈性：種類、數量、規格、一次購足誠實與值得信賴性產品的保證與責任性1、质量－含义（5）決定服務品質的因素1.容易接近2.設施美觀3.服務者的熱誠4.及時提供5.關懷6.潔淨7.舒服8.用心程度9.溝通1、质量－含义（6）10.

3、能力11.禮貌12.彈性13.友善親切14.功能合乎需要15.誠信16.可靠17.反應能力18.安全2、质量铄金（1）2、质量铄金（2）质量的四个等级一级“检验”二级“质量保证”三级“预防”四级“完美”PDCA改进特点：通过质量检验保证质量缺乏质量意识和技术改进生产过程员工开始参与工艺及生产能力开发供应商战略结合客户为核心导向文化重组零缺陷方法：SPC评估；PFMEA质量功能展开质量圈；试验设计供应商的战略结盟POKA—YOKE；故障树分析客户核心流程部分FMEA过程能力（Cp）员工调研MSA参与功能：质量检验部门生产和质量检验部门组织内部的生产、检验

4、组织内部的全部功能部门设计、采购客户、供应商3、质量管理的演变（1）持續改善權力下授關懷員工涉入（融入）...符合規格分配過失TQMQASPCI质量检验阶段20世纪30年代泰勒产品检验自我檢驗全面品質管理60年代费根堡姆使命與願景政策（方針）展開融入供應商與顧客整合各階段創造流程管理績效衡量小組（團隊）合作員工融入品質保證60年代美国国防部9858A品質保证制度品質成本的使用失效模式與後果分析統計製程管制统计质量管理20世纪40年代休哈托统计技术的应用预防和监控产质量量6sigema管理80年代通用韦尔奇零缺陷的可操作性4.3PPM不合格品；DMAIC

5、模型；持续改进3、质量管理的演变（2）第一阶段：产品检验阶段提出：20世纪30年代泰勒－科学管理之父特点：通过产品的检验控制产品的质量；检验职能与生产职能的脱离；缺点：1）仅仅控制事后的产品结果影响交付；2）100％检验的成本及可能性3、质量管理的演变（3）第二阶段：统计质量控制（SQC）提出：20世纪40年代美国贝尔电话实验室的休哈托特点：1)SPC控制图的使用；2)AQL抽样方案用于产品检验的抽样3)提出及采用了质量控制的方法；4)在日本得到了广泛的应用（质量管理之父—戴明）控制图的基本原理（SPC）3、质量管理的演变（4）第三阶段:质量保证阶段提

6、出：50－60年代供应商评价理论—美国国防部9858A产生特点：1）品質保证制度2)品質成本的使用3)失效模式與後果分析4)統計製程管制5)提出了质量管理系统的思想3、质量管理的演变（5）第四阶段：全面质量管理提出：60年代费根堡姆特点：使命與願景政策（方針）展開融入供應商與顧客整合各階段創造流程管理績效衡量小組（團隊）合作員工融入各种管理理论及实践的全面机系统的结合3、质量管理的演变（6）品質(Quality)領導能力(Leadership)顧客（Customer）供應商（者）（Supplier）流程（Process）六個Sigma全面品質文化（To

7、talQualityCulture）知識管理（KnowledgeManagement）創新（Innovation）利害關係人（Stakeholder）核心能力（CoreCompetence）市場（Market）顧客關係管理（CustomerRelationshipManagement）經營模式（BusinessModel）跨組織關係管理（PartneringManagement）近年新增加的TQM管理的内容3、质量管理的演变（7）第五阶段：6sigema管理提出：86年代摩托罗拉公司启动6sigema,91年共节约成本达到24亿美元。核心：质量改进＋统

8、计工具＋量化的目标管理特点：零缺陷的可操作性4.3PPM不合格品；DMAIC模型；持续改进3、