服务员操作流程.doc

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1、早班的运作流程l设备检查1.店门开启，及时打开灯光，排气扇等，确保设备使用正常，若有问题及时维修或更换；2.按规定播放音乐，音量以“有听则有，无听则无”为准则；l环境器具用具设备清洁1.地面先清扫，再拖洗，拖干，不可以冲洗，避免损坏装修；2.玻璃，台面，栏杆，展示架，墙角，工作柜，空调等的擦洗及整理；3.厅面植物的清洁；4.杯具，毛巾的清洗及各类器具和设备的清洁。l补充所需的原材料器具用具1.准备好区域工作柜所需的餐具用具，如：水杯，刀叉，餐纸等；2.检查餐牌是否干净整洁，完好无损；3.各台面盐，胡椒粉，牙签及宣传资料的补充与整理。中班的运作流程l检查各区域卫生各服务员

2、仔细检查所负责区域卫生及所负责区域需要的用品用具；l提供热诚快捷的服务1.随时了解店内顾客分布情况，尽可能将顾客带到合适的位置；2.及时为顾客提供水，纸巾，餐牌等，供顾客使用；3.善于运用推销技巧为顾客点单，下单及时，不可有遗漏现象；4.保证产品的质量和出餐速度（准确迅速地将产品提供给顾客）；5.加强巡台，了解顾客需求，并做好台面清理工作（换烟缸，加水，清理杂物纸巾等）；6.随时注意区域卫生的清洁，包括托盘清洁和工作柜面卫生，地面卫生；7.妥善处理顾客的消费款项，做到畅收畅付；l适时地推销1.主动为顾客介绍产品，并引导顾客消费；2.观察留意顾客有无达到最低消费，病做适当

3、地提醒，以引导的形式为顾客介绍。3.根据顾客的不同需求选择合适的推销方式与产品；4.推销产品时，表情自然，语句连贯，吐字清晰。l岗位配合与协调1.区域不允许出现“真空”服务，邻近区域之间应加强配合，若有事离岗，应及时通知邻近区域的同事协助补岗，邻近区域的同事应在服务好本区域的前提下，协助支援；1.传菜员出餐到各区域时，所在区域的服务员应及时协助出餐；2.楼层与楼层之间应加强配合，上下楼时应注意是否有产品出品，是否有棋局协助收撤。l环境器具用具的清洁与调控1.随时留意洗手间卫生，补充用品；2.对所负责区域的地面，台面等及时清洁，台布如有污渍或破损，应及时更换；3.将所回收

4、的餐具及时放回工作间，并对工作柜进行清洁整理；4.空调温度适时调控，灯光以明亮舒适为准，保持空气清新。5.中午饭市过后，及时补充厅面所需家俬及用品用具，水杯，餐具等需洗净擦干无水迹，并放入消毒柜消毒。晚班的运作流程l班前会1.整理好个人的仪容仪表，佩戴工牌，皮鞋干净无灰尘；2.“四宝’带齐；3.岗位的安排，了解当日特价，推介产品，沽清产品，例汤；4.总结前一天的工作情况，分享信息，了解当日营业注意事项及公司下发的新规定；5.随时抽查和考核服务员的相关业务知识。l交接班1.了解区域顾客的点单，出品，用餐，买单等情况；2.检查各区域的餐牌数量及桌面原料补给；3.了解店内顾客

5、分布情况以及顾客物品存放情况；4.从消毒柜中取出完成消毒的餐具，并分配在各区域家俬柜。l提供热诚快捷的服务l实施恰当的推销l全方位的岗位配置与协调l环境卫生器具用具的清洁晚上茶市阶段l环境整理1.清洁区域卫生，对人员出入较多的地方进行清扫；2.注意音乐的播放及灯光空调的调控。1.了解顾客点单，出品，用餐及买单情况，并注意对产品的跟踪；2.随时留意顾客的动向，及时为顾客提供服务；3.尽量在不打扰顾客的情况下为顾客服务，迅速为顾客提供食品；4.注意顾客的用餐情况，台面清洁。l自身工作检查1.随时对自身的仪容仪表进行整理；2.注意自身的行为举止，不得有丝毫的放松；3.相互检查

6、，发现问题及时解决。l与客互动1.了解顾客的满意程度，并记下其所提意见；2.与顾客做简短的沟通交流，记下顾客的姓氏爱好及特征。宵夜到店铺打烊l宵夜1.由部长安排，分两组轮流用餐，每组用餐时间不超过20分钟；2.宵夜后补妆，另一组同事协助顶岗。l为零星来店的顾客提供服务1.检查并整理台面，不及原料；2.坚守岗位，不怠慢顾客；3.播放舒缓的音乐。l厅面清洁1.洗手间卫生大清扫；2.定时清洗地毯；3.换好垃圾袋，对各项器具进行保洁；4.扫地，对各桌椅角落进行清扫；5.检查桌椅上是否有牙签杂物（可以在收台时检查清理）；6.台布如有污渍或破损，应及时更换。l收市检查关掉所有应关的

7、电源，门窗，水源：包括灯光，音乐，空调，排气扇，水龙头等。