秦皇岛善信网络技术有限公司-客户关系管理系统解决方案-系统功能介绍.doc

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1、客户关系管理系统解决方案（系统功能介绍）秦皇岛善信技术有限公司二零一二年十月一、背景概述随着社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了变化，由卖方市场过渡到买方市场，市场竞争逐步升级，这就推动了营销观念和营销方式的变革。企业必须对市场变化迅速做出反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以，企业必须把注意力集中于客户的需求，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。面对诸如哪些商品最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户购买商品时最关心什么、商品的售后服务有哪些问题

2、、反响如何等问题，大部分企业还只能凭经验推测，没有确切的数据来证实，这就使企业的市场营销活动缺乏针对性和准确性。企业的经营应该逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。为了实现这种转移，克服传统市场营销中的弊病，现代市场营销理论的核心已经由原来的4P，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），发展演变为4C，即消费者（Customer）、消费者愿意支付的购买成本（Cost）、便利（Convention）、沟通（Communica

3、tion），实现了真正意义上的以消费者为中心。一切从消费者的利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。因为只有长期忠诚的顾客才是企业创造利润的源泉，所以企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。二、功能概述CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系

4、统。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。系统按照营销的职能体系分为了营销管理、销售管理、售后服务、库存管理四大部分，另外包括工作台、统计分析、工具、系统设置功能。(一)工作台1.首页登录进入系统后的第一界面，系统中所有的业务数据均可在此展现，可以根据需要来定制您所关心的内容。可定制的包括记事本、统计图表、模块数据、RSS新闻、主要绩效指标。其中主要绩效指标是指各个模块的分类列表，如销售机会中的“即将达成的交易”

5、、报价中的“正在洽谈的报价单”等。根据登录用户的不同，各用户可以定制自己的首页，把自己所关心的内容展现在第一界面中。如售后服务人员关心客户提交的服务单，则可以将服务单的内容展现在第一界面中。2.日程安排日程安排是系统中非常重要的一个模块，记录了我们过去的销售活动和未来要办的一些事情等。（1）记录过去：如某个业务员在过去两个月跟单的详细文字记录（包括上门拜访、电话沟通等），这样新的业务员可以通过积累的这些文字记录来掌握客户的基本情况，以便接手后能顺利继续跟单。（2）提醒待办：当跟踪大量客户或者周期

6、较长的客户的时候，用笔记本很难分类记录清楚，回头查看的时候也容易遗漏。提醒待办的目的在于什么时候该做什么事情，例如什么时候该给某个客户打电话，或者某个客户以前购买了两年使用期的设备，我们就可以在系统中设置提醒两年后联系该客户。（3）客户拜访记录：系统中的大多数模块都可以与日程安排相关联，这样，当我们在查看某个客户信息的时候，就可以清晰的看到与该客户相关的拜访记录。3.电子邮件（1）接收邮件：系统中的每个用户可以定义一个自己的邮箱地址来接收邮件。这个邮箱可以是网易、新浪、腾讯等提供的免费邮箱，也可

7、以是您公司自己架设的邮箱。（2）发送邮件：系统中所有发出的电子邮件均由统一的发件箱发出，而不是每个人用自己的邮箱发送。这样就避免了公务邮件留在个人邮箱的问题。（3）邮件往来历史：使用系统中的收发邮件功能，将会自动将邮件与某个客户相关联，这样我们可以清楚的看到与该客户相关的往来邮件。如果您不想使用系统中的收发邮件的功能，也可以将收发邮箱与系统邮箱相关联，从而邮件自动与客户信息进行关联，形成往来邮件。这个功能在系统中被称之为邮件扫描器。（4）跟踪邮件阅读情况：发出的邮件被客户阅读后，会自动连接服务器

8、，更新该邮件的阅读次数。跟踪邮件的功能要求您使用系统中发送邮件的功能。（5）电子邮件模板：可以定义统一的发送邮件风格模板，树立您的品牌形象。（6）自动发送邮件：可以根据业务需求自动发送邮件。如某个客户的维护服务即将到期，可以设置提前一月、一周分别给其发送邮件提醒。系统中的自动发送邮件功能包括库存不足提醒、重要业务提醒、自定义发送三种方式。(二)营销、销售管理4.营销活动记录公司为了新产品上市、扩大市场份额、解决产品积压库存、参加展销会等举办的市场活动。在系统中选择活动涉及的产品，录入活动相关信息