客户服务与管理系统课程实用标准化.doc

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1、学习领域课程――《客户服务与管理实务》课程设计方案编制时间：2008.8编制人：石滨课程名称客户服务与管理实务课程编号课程总学时48开设学期5前导课程：市场营销、网络技术及应用、电子商务应用后续课程：毕业实习、毕业论文职业行动能力：1、能分析客户的消费需求，准确地对客户进行分类；2、独立设计客户服务项目的能力；3、掌握与顾客沟通的方法和技巧；4、设计营销服务项目的能力；5、掌握营销的沟通技巧；6、应用客户关系管理的理念对重点客户进行管理；7、熟练操作CRM软件的能力；8、应用网络等工具有效开展客户服务、客户管理的能力

2、。课程学习目标一、学习本课程应掌握的主要知识与理论：1、客户消费需求及类型；2、客户生命周期及客户价值；3、客户服务的容；4、营销用途及容；5、呼叫中心类型及应用；6、客户关系管理的实质及容；7、客户关系管理的实施；8、CRM软件的类型及应用；9、网络客户服务的常用工具和方法。二、学习本课程应掌握的主要技能：1、了解顾客的一般需求，掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费；2、初步掌握营销的步骤及方法；3、具备一定的推销能力和应变能力；4、学习分析客户价值，掌握客户分类的方法；5、熟悉客户关系管理实施的步骤和容；6、了

3、解CRM软件的功能及操作。对课程教学的宏观设计根据客户服务工作及管理的实际业务和工作过程设计教学容，参考岗位分工及能力模块来设计和重组课程，把所涉及的知识汇集起来，以培养客户服务能力为主线，将课程教学综合为一个连贯的、实际操作的业务训练，按照“客户需求分析及服务容设计----营销----客户关系的管理“三个主要步骤来设计教学。主要涉及到七个容相对独立、逻辑关联紧密的教学模块，分别作为不同的学习情景：客户需求分析及客户服务技巧、客户服务管理、营销实务、营销管理、客户关系管理实施、CRM模拟软件操作、网络客户服务。客户服

4、务与管理客户服务电话营销客户关系管理客户需求分析及客户服务技巧客户服务管理电话营销实务电话营销管理客户关系管理实施CRM模拟软件操作网络客户服务采用的教学方法：主要知识点讲授法、项目教学法、案例演示法、项目实训操作课程考核方式：1、专业知识考核（笔试）（35%）；2、技能考核（CRM模拟软件应用）（30%）；3、方法能力考核（项目设计及实施）（25%）；4、职业素质考核（沟通技巧等）（10%）。课程特色：1、课程体系逻辑严密、层次分明；2、以项目为导向，理论联系实际；3、容紧跟行业发展，保持前瞻性；4、提高学生的整体

5、技能和职业素养；5、面向行业需求，就业方向明确。课程主要教学容学习情境名称建议学时学习目标教学载体学习情境1客户需求分析及客户服务技巧6了解客户消费需求及类型；掌握客户分类的方法；学习与顾客沟通的技巧Internet、投影设备、局域网、教学学习情境2客户服务管理6熟悉客户服务的主要容；设计客户服务项目Internet、投影设备、局域网、教学学习情境3营销实务6了解营销目标与步骤；熟悉呼叫中心的类型及应用；学习营销的沟通技巧Internet、投影设备、局域网、教学学习情境4营销管理6设计营销服务计划；学习组织和实施营销

6、Internet、投影设备、局域网、教学学习情境5客户关系管理的实施6了解客户关系管理要解决的问题；掌握客户关系管理实施步骤和方法Internet、投影设备、局域网、教学学习情境6CRM软件操作12熟悉CRM软件的类型和功能；熟练应用CRM模拟软件对营销、和客户服务进行管理Internet、投影设备、局域网、教学学习情境7网络客户服务6熟悉网络客户服务各种工具和方法；能通过网络有效地向顾客提供服务Internet、投影设备、局域网、教学课程教学资源：1、教材《客户服务实务》、《营销实战》、《客户关系管理》、《客户关系

7、管理实训》等参考教材；2、《客户关系管理》等教学模拟软件；3、课程实训项目单；4、客户关系管理实训指导书；5、课程教案；6、多媒体课件。学生能力要求：熟悉计算机、网络技术原理与应用方法，具备一定的自学能力，具有团队合作精神。教师能力要求：与课程相关的专业知识、项目规划与实施能力、敬业爱岗的职业道德。《客户服务与管理实务》学习情境设计方案课程编号：07000001编制时间：2008.8编制人：石滨学习情境编号1学习情境名称客户需求分析及客户服务技巧学时6教学目标通过教学，使学生：1、了解客户消费需求及类型；2、掌握客户

8、分类的方法；3、学习与顾客沟通的技巧。学习情境的教学微观设计任务通过了解客户的主要消费需求，学习如何对客户进行分类，并有效与客户沟通。载体案例演示、阅读资料、情境模拟。安排先通过案例演示顾客的消费过程，然后组织学生讨论客户的实际需求，进一步通过情境模拟来学习对不同类型客户应具备什么样的服务技巧。形式方法手段案例演示、学生讨论、课堂讲授、情境模拟