客户服务满意度提升工程方案上课讲义.doc

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1、客户服务满意度提升工程方案一、方案目标：中心秉承“客户为根、服务为本”的原则，计划建立“纵横到边、覆盖全面、管理精细、服务全面”的客户服务管理体系，以服务对象需求与服务感知为标准，从细节管理入手，不断优化服务流程，提升服务标准，控制服务质量，开展客户服务KPI考核机制建立、客户服务管理满意度提升活动与客户服务改善管理项目管理三个维度，创新构建信息维修客户服务管理体系，为服务对象提供更优质的信息维修服务。中心客户服务管理体系的构建，是在借鉴国内外先进的客户服务管理理论与实践的基础上，结合公司信息化工作实际，自主创新建立客户服务精细管理方法

2、以及相应措施提升中心信息维修专业维修客户服务水平。二、服务KPI考核机制三、服务满意度评价方案1、评价工作组为保障评价分析工作的顺利开展，中心设立评价分析工作组。评价主体：管理人员（维修工程师、科室负责人、专业分管领导）、工长、调度、报修人评价方式：工长自评+报修人电话回访+管理人员电话回访2、评价范围：是通过中心统一报修电话第一次登记受理的故障工单事项3、评价指标：指标项满意基本满意不满意分值10864、评价基本面工长评价:所管辖工单的100%自评；调度评价:班组当日完成工单90%电话回访；管理人员评价：班组当日完成工单的10%电话回

3、访5、评价流程当日维修结束工单工单反馈调度工长完成维修工单自评调度整理反馈工单，整理需回访工单并分配管理人员回访报修人填写回访情况调度回访报修人填写回访情况是否为不满意工单工长根据《不满意回访表》进一步了解不满意的情况工长填写《不满意回访表》，根据不满意情况填写整改措施《不满意回访表》故障分析会汇总，经谈论，将相关问题与措施纳入整改项目管理跟踪工单关闭6、评价指标因素为了保证评价的有效性、公正性、全面性，根据评价主体不同评价的侧重点有所差异，不同的评价主体采用不同的评价指标，（一）维修工长对维修结果自评，对以下因素予以整体综合评分:1）

4、维修人工单填写的故障情况及原因分析完整程度2）维修人故障处理措施是否得当3）维修人员作业效率。（二）调度、管理人员电话回访报修人，对以下因素予以整体综合评分：1）维修人员故障响应速度。2）维修人员服务态度3）经维修后设备运行状态。7、电话回访用语指导：1）维修人员故障响应速度。你好，中心信息专业维修故障响应时间要求1个小时，请问我们的维修人员有没有在接报故障的1小时内与您联系确认故障情况？2）维修人员服务态度请问我们维修人员维修过程中的服务态度您是否满意？有无不明文用语情况？3）经维修后设备运行状态。请问现在**设备、**系统现在修复了

5、没有？请您针对本次报修处理情况给予点评的，满意、基本满意、不满意,您的选择是？7、评价结果运用1）每月度产生一个优胜班组和一名维修之星，每月维修之星在中心绩效考核会上公布，并予以个人0.5分的加分奖励（该项举措需经绩效考核委员会通过，于次年兑现）。2）所有评价结果作为年度评优评先的参考指标。8、不满意回访针对月度评价中出现的不满意的评价工单，工班长需要携带《评价不满意回访表》至对应报修人开展详细回访，详细了解工班在维修服务工作中的薄弱环节，并自行提出整改意见，纳入服务改善项目管理，于次月故障分析会前完成并上交，整改结果于故障分析会确认。

6、9、评价规则：1）受评价的工单为已关闭工单，工长采用内部自评的方式、调度、报修人、管理人员采用电话回访方式对维修情况评分。3）所有工单不重复评价，二次报修除外。4)工长、调度按照评价指标的评价分值实行累加制。5）设立3项评价指标：满意、基本满意、不满意，指标选项为三选一。6）调度与综合科评价工单的范畴原则上按维修人区分，维修人被评价的工单范畴均衡，同一维修人的工单按调度与管理人员均衡分担，确保公平。7）工长评价采用内部自评，无电话回访要求，工长自评不满意的工单内部协调，给出整改意见即可。8）当日工单满意度评价活动时间为次日，评价结果于次

7、日下班前由调度反馈至相关工班，特殊情况顺延至次日。9）最小统计时间单位为日，即每日进行一次各维修人得分统计，月度得分＝所有评价工单总分÷参与评价工单数+参与评价工单数*0.15，以此原则评价优胜工班及每月维修之星。10、相关表单1）每日故障统计工作簿中增加工长测评分值、工长评语、调度测评分值，调度测评情况记录、管理人员测评人、管理人员测评分值，管理人员测评情况记录、分值合计、不满意问题与建议记录2）评价不满意回访表工单号　所属工班　报修人　报修人位置　报修时间　报修人电话　回访人　回访时间　报修人不满意问题与建议记录　不满意问题类型1）

8、维修人员故障响应速度。（） 2）维修人员服务态度（） 4）经维修后设备运行状态。（） 6）其他：工长回访情况记录　工长整改措施与建议　四、服务改善项目管理改善项目跟踪管理表改善问题描述问题来源初步整改措施会