质量管理“四项基本原则”.doc

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1、质量管理“四项基本原则”美国质量管理大师菲利普•克劳斯比提出的质量管理“四项基本原则”：☆质量的定义：符合用户的利益和需求；☆质量系统的核心：缺陷的事前控制与预防；☆质量工作的标准：各项工作力求“零缺陷”；☆质量成本的衡量：不符合用户要求的总代价。1.符合用户的利益和需求☆质量是愈高愈好？不从用户的利益与需求出发，单纯追求高质量，往往适得其反。☆“符合用户的利益和需求”的原则，使用户满意，才是企业要追求的目标。☆产品质量价值衡量的准则：标准+α标准，即通用的产品标准（国标、行业、国际标准等）。α，用户提出的个性化要求。2.缺陷的事前控制与预防缺陷的事前

2、控制与预防☆质量是做出来的，不是靠检验出来的：否则源头不净，哪来的清水不断？☆企业全员的质量控制，包括管理的和操作的质量控制，是对本职工作失误的一种预防，一种事前的控制，而非事后的检验。☆要使企业的全体员工，对本职工作质量的要求，有一个全面的了解，培训是必不可少的。3.“零缺陷”的质量工作标准的质量工作标准☆100个零件，99%的合格率，组装成的产品其总的合格率仅为36.4%；☆当今“6σ”管理的合格率为99.9997%，即：每百万个单位的缺陷是3.4个；☆“零缺陷”是不可能的；☆“零缺陷”管理又是必不可少的。4.质量成本的衡量质量成本的衡量☆质量部门

3、的质量成本衡量，仅占营业额的3%-4%；☆企业全员的质量成本衡量，要占营业额的20%以上，服务业则高达35%；☆不符合用户要求的总代价：包括企业每一项工作、每一个程序、每一个步骤，如：质量管理部门及缺陷预防的投入、质量教育经费、质检程序支出、售前、售后服务的花费、保修期的费用、支付给用户的理赔金等“不符合用户要求”的总的代价。