带团实际案例分享.doc

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1、案例分享  案列一：   2013年7月23日带领30位游客参加华东夏令营双飞六日游，在25日晚夜游杭州西湖时，一位小朋友突然告诉我她耳朵疼痛，在仔细询问中才知道是23号坐飞机就出现了耳道疼痛所引起的，身体没有别的不适应，为了不影响行程的安排，在回到宾馆安排好其他成员住宿之后，同地陪送她到医院就诊。事件处理步骤：1.仔细询问小朋友的病因情况，如疼痛部位，疼痛时间，疼痛程度，疼痛的发作地点，有无前例或者病史等。2.结合团队行程安排情况，及时告知地陪和领队老师，做出就医路线的安排。3.安慰好生病的小朋友，并对其他的小朋友做一个小提示，遇

2、到身体不适及时告诉导游。4.在不影响其他小朋友游玩和安排好住宿之后，让领队在酒店照顾小朋友，全陪与地陪带生病的小朋友到正规的医院去就医。5.在确认就诊方式时打电话征询家长的意见，并上报给旅行社的领导。6.做好相关工作之后，帮助其办理相应手续，并告知费用自理。7.就诊结束之后让医院出具证明或相关证据。8.以后的行程中不时询问身体状况，帮其解决生活中遇到的相关问题。做的好的地方：1.询问小朋友病情详细，做好安慰工作。2.及时同地陪和领队沟通，做好就医安排工作和团队行程安排工作。3.因为小朋友多，为了做好安全工作，让领队在酒店做好防范工作

3、。4.在就医时得告诉家长和请示旅行社领导，并到正规医院就诊。5.告诉客人费用自理。6.不定时询问病人情况，给生活困难上给予一定的帮助。做的不好的地方：1.没有及时关注小朋友的表情变化，没有第一时间主动询问缘由。2.安全提示没有不定时多次提示，提醒客人有事及时同导游沟通。 案列二：   2013年8月7日带领31位游客参加北京夏令营双飞六日游，在7日晚入住北京东南商务会馆时，许多小朋友入住的房间出现宾馆设施不同程度的故障或者损坏，在查房是进行了必要的整改和上报前台的工作，但结果是部分小朋友们一夜未睡，第二天出现大部分小朋友要求退房的现

4、象。事件处理步骤：1.入住之前做好了针对食宿解释和说明工作。2.安排好房间之后，足一进行查房，登记好宾馆设备的运转状况和配备情况。3.缺少的告知前台及时补齐，损坏的告知前台给予整改和修补。4.对于挑剔的小朋友做好必要的解释和安慰工作。5.同导游进行沟通和协商。做的好的地方：1.做好入住前的解释工作。2.查房时做好详细记录。3.及时告诉前台给予整改。4.针对有意见的小朋友做好解释工作。5.及时同宾馆和地陪沟通。6.出现与地陪意见不统一，及时告诉组团社。7.为团队及时更换宾馆，消弱矛盾的影响。做的不好的地方：1.没有及时敦促宾馆做好设备

5、的修缮工作。2.没有多次同地陪强调事情的严重性，要求地陪做好解释工作。案列三：   2013年6月28日带领42位游客参加大理、丽江五日游，在1日晚到达丽江时，地接导游在讲解过程中被客人打断话了之后，他同客人发生了激烈的矛盾。事件处理步骤：1.劝解双方，努力将激化的矛盾降低影响。2.认真向客人解释的同时要求地接先向客人道歉，在做必要的说明。3.让团队的领队劝导客人，尽量接纳地陪。4.在矛盾不可以调和时，征得大家的同意，请示旅行社要求更换导游员。5.对客人进行合理性的安慰工作。做的好的地方：1.劝解双方及时，降低影响。2.及时同地陪和

6、领队沟通，做好团队住宿安排工作。3.征求团队的意见，及时更换导游员。4.对游客进行心理上的安慰和解释说明工作。5.及时上报给组团社。做的不好的地方：1.没有第一时间让双方主动道歉。2.没有对游客进行一定的补偿。通过以上的案例可以知道，在带团过程中得处理好各种关系，保证团队行程顺畅进行。除了按流程程序进行，还得注意方式方法，这样才能确保矛盾不被激化，把消极的影响降至最低，保证团队行程不受干扰。