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时间:2020-09-06
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1、顾客满意度调查结果及分析报告FM82-1-06No.调查起止时间2005年6月15-6月25日调查区域全国各地及国外调查对象相关客户调查主持:朱家种调查概述:公司为了配合ISO9001:2000的实施,在6月15日至于6月25日进行了顾客满意度调查。调查主要针对建筑施工单位等,共发出10份调查表,收回6份,回收率为60%,超过要求的回收率50%。调查结果的统计与分析:1、调查结果统计1.1每一评估项目的统计结果①外观质量=90②尺寸符合性=90③零部件质量=91.5④配套性=95⑤整机性能=85⑥服务水平=80.51.2顾客满意度平均值=90×20%+90×2
2、0%+91.5×20%+95×20%+85×10%+80.5×10%=93.851.3得分较低的评估项目为:①服务水平为:80.5分,远远没有达到我们的质量目标;1.4调查表中顾客反映的其他问题:①保证准时交货;2、其他情况说明2.12005年4月份以来,都没有收到顾客的投诉或退货;3、结论及建议3.1顾客满意度平均值为93.85分,超过了公司规定的质量目标值(公司规定的顾客满意度为85分)。但服务水平得分较低,应从顾客的角度提高服务水平,增加新的服务项目。加强对售后服务人员的培训指导。3.2报告中服务水平得分较低问题,建议供销部就此进行原因调查并采取相应措施
3、。3.3是否就本报告中反映的问题采取改进、纠正和预防措施,由总经理和管代决定。本报告分发:总经理、管理者代表、生技部、供销部、办公室等。
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