康乐部服务质量管理ppt课件.ppt

《康乐部服务质量管理ppt课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、康乐部服务质量管理李华娣梁秀珺汤雅静蔡政辉孙考平吴永佳康乐部是为客人提供娱乐、休闲、健身等活动场所的部门，是饭店借以吸引客人，招徕生意，提高饭店声誉和营业额的一个重要手段和途径。目前康乐部逐步从其所隶属部门独立出来，形成一个专业化的经营部门，成为与客房、餐饮、前厅等部门平行的重要部门。康乐部服务质量管理定义康乐部的分类（康体类）健身房保龄球房壁球房网球室游泳池保健美容类理发室美容室按摩室桑拿室娱乐类多功能咖啡厅KTV包厢棋牌室酒吧康乐部的任务就是满足顾客在康乐方面的需求，各种娱乐设施、器械设备全面满足宾客对健康、健美、度假休闲的需求。具体

2、来说，康乐基本职能有以下几个方面。提供娱乐服务提供健身服务提供健美服务满足顾客安全的需求满足顾客卫生的需求提供咨询服务康乐部的基本职能康乐部组织机构设置康乐部经理康乐部主管康乐部领班美容美发师康乐部服务员救生员保龄球机修工桑拿技师岗位职责与素质要求----康乐部经理全面负责康乐部的日常工作。贯彻宾馆各项规章制度和副总经理的工作指令，保证各项任务的顺利完成。分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入宾馆预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。制定

3、部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性、随时搞好巡视检查，保证娱乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。随时收集、征求客人意见、处理客人投诉、分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题；适时提出改进措施。搞好康乐中心和宾馆各部门的协调配合，完成总经理交办的其它工作任务。具有康乐设施和音乐、体育专业知识以及市场销售和项目管理知识。可做

4、教练。岗位职责与素质要求----康乐部主管巡视检查康乐设施项目日常工作，督导领班搞好设施环境、设备布局、清洁卫生、安全服务。深入服务现场，帮助解决有关问题，为客人提供良好的消费环境，满足客人精神享受需要。督导各领班贯彻宾馆及康乐部的规章制度、服务程序、操作规程、质量标准。定期研究存在的问题，适时提出改进措施，保证不断提高服务质量。巡视检查各设施项目的设备使用和保养、用品及费用消耗，督导营业完成情况，适时提出改进建议，提高各项目的收入水平和经济效益。做好各领班工作考核，协调各项目领班的关系，做好考核评估，促进各项目管理与服务工作的协调发展。

5、协助康乐经理做好新员工挑选、培训工作，安排培训计划。培训期间指导实习生和新员工的工作，帮助了解宾馆及康乐中心的管理制度、岗位职责、服务程序，不断提高员工素质。爱好文娱体育活动、精力充沛，工作承受能力强。熟悉本部门娱乐设施、项目的特点。负责本部门客人娱乐活动的预订和接待工作，向客人提供娱乐活动中的酒水饮料服务。热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于运用语言技巧为客人提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑难问题。严格执行有关娱乐规定。坚持精神文明，维护娱乐场所秩序，协助主管排解客人之间可能发生的纠纷。保证娱乐活动的正常开展。负责

6、娱乐场所的清洁卫生。在领班安排下，每日清洁门前、室内、设施设备卫生，保持消费场所环境整洁，空气新鲜，符合质量标准。负责维护消费场所设备用品。每日按要求准备好用品、酒水饮料，调试好设备。保证营业需要，如有需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。设备损坏，及时报告维修。遵守宾馆和康乐部规章制度，按时上下班。做好交接班工作。上班期间不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。岗位职责与素质要求----各娱乐项目服务员岗位职责与素质要求----健康中心主管指导、监督各健身设施项目日常经营活动，安排营业方式、营业时间监督制定排班表，安排员工工作。

7、巡视检查各健身设施项目业务活动的开展，贯彻宾馆及康乐中心各项规章制度，检查设施设备和服务程序、质量标准的贯彻实施情况，保证各康乐设施项目不断提高服务质量。根据业务需要，协助娱乐中心经理做好台球、网球、保龄球等有关娱乐项目的比赛和促销活动、拟定活动计划方案，报部门经理或总经理审批后，做好人员、场地及接待活动的组织工作。代表娱乐中心负责各康乐设施项目员工培训，指导实习生和新员工了解和掌握宾馆及娱乐中心的规章制度和工作程序，提高员工素质。观察考核各康乐设施项目领班的工作，-协调各领班的关系，定期作出评价，研究解决有关问题，提出改进意见。对员工的

8、调动和新员工的选择提出建议，保证各康乐设施项目的协调发展和工作效率。督导检查各康乐设施项目营业收入完成情况，控制用品消耗，分析存在问题，提出改进意见，保证预算指标的顺利完成。岗位职责与素质要求