专家电信业发展呈现“三新”特点需根植开放性的商业环境.docx

《专家电信业发展呈现“三新”特点需根植开放性的商业环境.docx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、专家：电信业发展呈现“三新”特点需根植开放性的商业环境　在网络融合与全业务运营因素的双重驱动下，电信运营商传统领域内的目标客户、数据业务、语音话务均发生了深刻变化。　　如何利用融合趋势与全业务运营契机，对新客户、新话务、新业务的“三新”战略进行创新与发展，是当前电信运营商面临的突出问题。通过全新定位客户属性、构建新业务价值合作网、发展信息驱动型话务等新思路、新模式，扩展与丰富“三新”战略理念，可以促进全业务运营健康发展。　　电信行业呈现三大新特点　　管理学大师钱德勒指出，“结构跟随战略，战略适应环境”。随着电信行业重组、3G牌照发放、以及信息融合趋势的

2、加强，“三新”战略外部环境正发生着深刻变化，呈现出：全客户（Full－customer）、全协同（Full－collaboration）、全服务（Full－Service）的新特点，为其内涵的丰富与发展提供了依据。　　首先，在以融合为特征的新时期，客户的属性、生命周期、类型趋向多元化，呈现出全客户的特点。　　一是客户属性多元化。客户将不再是具有单一业务属性的平面人，而是多维度的立体人，客户的定义是多个属性集合。客户的生命周期不再局限于某个单一业务，其生命力与价值贡献将来自于多个业务的综合生命周期。二是客户外延丰富化。新时期，信息融合技术促进客户类型的丰

3、富与发展，随着“物联网”理念的兴起，人、机器、周边环境都将成为我们下一个“客户”。　　其次，随着融合趋势的加强，客观上要求企业在内部进行基于整合思想的全面协同，外部基于开放式的价值合作。　　一方面，企业根据客户需求特点，协调各业务的种类与属性，整合内部产品、客户、渠道、人力、组织、流程等相关资源，建立面向全业务的协同运营机制，为客户提供基于统一界面的一站式服务。另一方面，对外扩展价值合作。新时期的价值链转变为以客户为核心，包含电信、广电和互联网等诸多行业价值链在内的相互交织的价值网。运营商要突破行业壁垒，创新商业模式，整合合作资源，建立协同高效的价值传

4、播平台。　　此外，新时期，受客户需求与技术进步的影响，运营商服务由传统语音及基于语音的增值服务向数据化的信息运营方向发展。服务的内容涉及生产、生活的诸多领域。这也要求电信运营商要向个人、家庭、企业提供新型语音、数据及信息化解决方案，提供全方位的信息服务。　　新时期“三新”战略内涵发展与思考　　根据新时期的行业特点，“三新”战略内涵的扩展主要包含以下方面：　　新客户方面：丰富客户内涵，构建多元立体化客户概念　　对客户内涵的认知，是决策商业战略的重要前提。全业务运营形势下，客户概念进一步丰富，客户属性向多元化集合发展，客户生命力与价值贡献也将来自于多个业务

5、的综合生命周期，“新客户”要注重以下方面的发展：　　客户群层面，运营商需要充分考量个人、家庭、集团客户、机器客户等战略市场的关联，用业务的无缝交叉覆盖，维持核心客户群体稳定，做好未来市场的布局。　　新客户属性的多元化将推动公司前后台一体化的变革，影响客户识别、产品研发、功能设计、推广渠道、资费政策、传播方式等要素和资源整合。　　新话务方面：话务量从语音驱动向信息驱动发展　　新时期的话务有四类新内涵：　　新话务一：由3G服务带来的新型话务，如IP语音电话、3G语音视频电话。　　新话务二：由信息服务所带来新话务，如114信息查询。　　新话务三：由新数据业务

6、和新商业模式带来的新话务，如飞信语聊通话、139社区通信。　　新话务四：由战略类新客户市场带来的新话务，如家庭信息网关在移固替代延伸的话务量。　　四类新话务对公司的话务运营能力提出了更高要求：　　一是辨析新话务来源，深入分析掌控话务源需求。通过细分客户的通话需求、行为轨迹、生活习惯，制定符合特定人群、特定时间、特定空间的话务政策。　　二是探索话务刺激产生机制，拓展新型话务。本着“体验产生习惯，习惯产生价值”的理念，一方面打造以语音信息咨询服务为核心的业务群；另一方面，构建以即时通信工具为核心的数据业务驱动型话务。　　新业务方面：从业务导向到价值链整合　

7、　新业务战略应超越单纯的产品运营范畴，从单一价值链扩展到整个价值网合作，构建新业务发展生态系统。　　新业务的价值网需要开放性。通过构建开放型平台和包容的合作机制，充分调动各方的积极性，推动价值网络壮大。　　价值网中最重要的聚合要素是“有吸引力的利益分配模式”。新业务商业模式要平衡各方利益，创新与吸收互联网等新兴行业的价值分配模式，实现对新业务发展的系统化良性驱动。　　全业务运营需根植开放性的商业环境　　在全业务运营的新时期，需要对客户内涵进行重新认识，对客户进行全方位整合。建立包含品牌、业务、生命周期等多元因素在内的客户立体视图，以“全客户”视角，审视

8、业务、营销、服务等工作。　　3G时代，注重新话务与新技术、新业务的结合应用，信息服务、数据业务