浙江省省级课程课件.ppt

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1、浙江省省级精品课程饭店服务质量管理浙江旅游职业学院酒店管理学院第二部分饭店服务质量管理:过程和环节第四章饭店服务质量管理环节第四章饭店服务质量管理环节第一节饭店服务设计饭店服务质量的基本目标：贯彻饭店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务劳动使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高饭店的服务质量。饭店服务设计：根据饭店的性质、档次及服务提供的内容，设计服务功能、制定服务提供规范和服务控制规划，确定服务质量要求和标准。一、服务功能设计核心功能：指顾客购买饭店服务的基本收益。辅助功能：要得到核心服务必须经历的过程。延伸功能：为了满足个别顾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的功能。二、服务产

2、品设计（一）服务产品组合1、广度2、长度3、深度4、一致性（二）服务产品设计原则1、适应需求功能、形式、价格、外延2、顾及成本货币、时间、体力、精神3、保证品质品位：凸现、提升顾客的身份和地位质量：舒适、舒心4、注重特色新奇、独特三、质量标准设计（一）标准的涵义1、标准：准则、依据2、标准的依据：科学技术和实践经验标准化就是按标准进行工作，以获得最佳秩序和效益的活动。（二）饭店服务标准类别1、工作标准基本职责、工作要求、工作程序、工作规范等2、技术标准设施设备质量标准、实物商品质量标准等3、管理标准管理规则、规章、程序及其他管理事项（三）标准制定的原则1、以顾客为中心2、简单、明确、可操作

3、，易于理解3、定性和定量相结合4、协调配套，形成体系5、修订完善一、服务质量检查的组织形式（一）可供选择的组织形式1、将质量检查机构设在培训部内2、将质量检查机构设在总经理办公室内3、成立专职部门4、成立非常设服务质量管理委员会第二节饭店服务保证体系设计第四章饭店服务质量管理环节1、饭店管理方式：集权、分权2、服务质量现状3、饭店中高层管理人员的基本素质和专业能力4、饭店基层员工的服从性和技术操作能力（二）选择服务质量检查组织形式的影响因素（一）统一检查（二）部门自查（三）外请专家进行技术诊断（四）走动式巡查二、服务质量检查方式1、客观2、严格3、公正4、全面5、细致三、检查报告（一）检查

4、周期和层次1、岗位（每日）2、部门（每周2次）3、饭店（饭店公司每月1-2次）（二）检查人员的素质1、职业道德2、专业能力四、检查中要注意的问题（三）检查人员的权威性总经理授权（四）检查对象零缺陷:后台、后台（五）检查标准1、从难2、从严3、从实际出发1、分析产生问题的原因2、制定解决问题的方案3、落实采取的措施五、检查后处理与整改一、服务现场管理要点（一）加强对客交流（二）控制服务标准（三）关注重点服务（四）寻找并处理顾客投诉（五）做好人员的调度第四章饭店服务质量管理环节第三节饭店服务质量的现场管理和过程管理做到全方位、全过程、全体人员包括：服务预备过程质量控制服务过程的质量控制服务结束

5、反馈过程质量控制二、服务运作过程质量控制（一）服务预备过程的质量控制1、资源整合与配置2、人员培训（二）服务过程的质量控制1、岗位人员控制2、设备物品质量控制3、关键环节质量控制4、服务方式变更控制5、环境的质量控制1、质量反馈信息控制2、纠正措施与预防措施控制注意：职责分配、影响性评价、可能原因调查与分析、纠正措施和预防措施制定3、新标准的制定二、服务结束的反馈过程质量控制第四节饭店服务质量评估一、饭店服务质量调查调查方法:1、直接面谈2、电话访谈3、问卷调查4、暗访第四章饭店服务质量管理环节（一）评价类别有关部门评估、饭店自我评估、顾客的评估：技术性质量、形式性质量（二）评价与改进收集

6、数据、数据分析、质量改进二、饭店服务质量评估PDCA循环方法Plan、Do、Check、Action·计划：提出一定时期内服务质量活动的主要任务和目标，并制定相应的标准。·实施：根据任务和标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落实。·检查：自查、互查、抽查、暗查等。·处理：对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议。三、饭店服务质量分析方法具体运用程序：Plan1、服务质量现状分析2、因果分析3、确定关键原因4、制定目标、计划和措施Do5、执行目标、计划和措施Check6、检查Action7、采取措施8、重新循环第五章饭店服务产品质量控制与管理第五章饭店服务产品质量控制与管

7、理第一节前厅部服务质量管理一、前厅部基本工作职能1、销售客房：（1）销售价格：门市价；执行价；协议价；同行价；免费房等。（2）销售方式：预订客人；散客；团队等。（3）接受预订：规范；效率；专业。（4）柜台推销：技巧。（5）登记入住：规范；效率等。2、提供各类前厅服务：（1）迎送客人的服务；（2）行李服务；（3）问讯服务；（4）贵重物品的保管；（5）电话总机服务；（6）金钥匙服务；（7）投诉的处理等。3、联络、协调对客服务