任务十三信息反馈.doc

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1、任务十三质量信息反馈服务管理制度【教学目标】掌握质量信息反馈服务管理的基本原理和方法【重点难点】质量信息反馈服务管理的方法【教学方法】讲授案例【教学时数】2【教学内容】为了保持企业内部和来自客户的质量信息顺利传递，保持畅通，以保证纠正措施的执行，有利于产品质量的持续改进，特制定本管理制度。一、信息反馈1、公司内部质量信息的反馈对于检验过程中检验人员无法判定或质量问题较严重时，由检验员填写质量异常警报表通知主管部门。2、来自用户信息的反馈对用户反馈的质量信息进行收集并整理，由质量部门填写质量异常反馈表。3质量信息反馈的调查目的3

2、.1通过调查，查明原因，明确质量责任3.采取纠正和预防措施聚一反三，防止再次发生。3.3进一步完善用户信息反馈系统。4、调查方法4.1公司内部出现较严重质量问题时，质量部门应及时对反馈信息进行调查，并作相应处置，确认需评审的，组织有关部门进行评审。4.2用户信息反馈出现质量问题后，公司有关人员应及时走访用户，会同用户或有关部门进行现场调查，详细了解产品质量问题的有关细节，并做好调查记录。4.3有关人员同时调查同一批号的质量情况。4.4对留样进行复查，如有争议，可将留样和抽取用户的产品一同送法定质量部门检测。4.5用户要求处理的

3、重大质量问题或产品质量造成质量事故的，应立即报总经理，由总经理组织成立调查小组进行处理。4.6调查小组应坚持实事求是的原则，进行深入细致的调查研究工作，必要时请仲裁机构调解处理。4.7质量部门建立事故分析档案，列项对比，以帮助识别有共性原因的问题。5、售后服务职责5.1质量部门接到用户按有关产品质量的信息，应及时登记，以书面形式及时向有关领导和主管部门汇报并督促尽快解决落实。5.2到现场售后服务人员必须牢固树立全心全意为用户服务的理念，及时处理用户方面存在的问题，直到问题圆满解决。5.3调查后发现产品不合格的，由质量部门会同有

4、关部门调查产生不合格的原因，售后服务记录顾客名称地址电话服务人员：日期服务情况概要客户意见客户签名产品质量信息反馈单提出部门（单位）供货单位产品名称本批数量产品型号不合格数量问题/缺陷的描述提交日期：由质检部门提供：造成产品问题/缺陷的起因纠正以上问题/缺陷可以立即采取的措施及处理意见：纠正以上问题/缺陷今后采取的措施：主管部门意见：日期：