消费者投诉站`12315联络站工作制度

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1、消费者投诉站、12315联络站工作制度当您发现假冒伪劣商品时，当您的合法消费权益受到侵害时，请拨打12315、××县（区）消协电话进行投诉、申诉、举报。一、消费者投诉站、12315联络站工作职责（一）受理有关的咨询、投诉、申诉、并对投诉事项进行调查、调解；（二）受理有关的投诉、申诉，并在规定的时间内处理完毕；（三）定期向辖区工商部门、消协汇报受理咨询、投诉、申诉及处理情况，对重大或紧急的投诉、申诉随时向工商机关、消协汇报；（四）配合工商机关、消协开展有关法律法规、消费维权知识的宣传、服务等活动；（五）接受工商机关、消协的业务指导。二、消费者投诉站、1231

2、5联络站受理范围（一）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与生产者、经营者发生消费权益争议的；（二）根据《消法》规定，消费者合法权益受到侵害的；（三）根据《消法》规定，生产者、经营者未履行义务的；（四）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的；（五）生产者、经营者有欺诈消费者行为的；（六）生产、销售假冒伪劣商品的；（七）从事不正当竞争行为、走私贩私等违法违章行为的；（八）其他法律、法规规定应予受理的。三、消费者投诉站、12315联络站工作程序（一）对相关的咨询，做好记录，当场或者约定时间答复；（二）对一般的投诉、申诉，做好记录，及时了解有关情

3、况，召集当事人进行调解；（三）发现重大、复杂或其他影响较大的投诉、申诉，移交辖区工商部门或消协处理；（四）在处理投诉中发现或消费者举报的违法违章行为，要及时报告辖区工商部门，由工商部门依法进行查处。四、消费者投诉站、12315联络站工作要求（一）工作人员要用语文明、接待来人来访要热情礼貌；（二）解答咨询要热情耐心，做到有问必答、暂时无法答复的，要约定时间回复当事人；（三）处理投诉、申诉要有爱心、尽心尽责，按规定时间给消费者一个满意的答复；（四）对工商机关、消协转办的投诉要及时处理，并按要求及时反馈处理结果；（五）对重大、复杂或其他影响较大的投诉、申诉要及时

4、向辖区工商部门、消协反映；（六）工作人员要努力学习有关维权方面的法律法规、方针、政策提升维权水平。