客户接待与技巧.doc

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1、客户接待与沟通技巧一沟通技巧的重要性一家网店引流方式可以有很多种，但是成交转化的因素无外乎三种：一种是店铺的营销手段是否有吸引力;另一种是店铺的视觉设计能否让买家浏览起来更舒服;还有一种就是我们销售客服的沟通技巧是否到位，是否可以促使客户来了的就能下单购买，买了则能买更多。第一点非常关键，旺旺决定成交的达成。最终没有达成交易往往就是服务/质量/价格。举个例子：古代有一个老头家里养了很多猴子，想要限制猴子吃香蕉的数量，但又怕猴子们不听话，就去跟猴子们商量“我给你们香蕉，早上四颗晚上三颗”这样可以不？朝

2、四而暮三可否，猴子们就很不高兴，凭什么为什么晚上比早上少一个。后来几天老头又对猴子们说，“我给你们香蕉，早上三颗晚上四颗”朝三暮四可否，它们觉得晚上比早上要多一个，觉得很好，都表示同意。我们现在用“朝三暮四”这个词形容对某一样东西或者某一个人不专一、贪新厌旧，但是其实古时候，“朝三暮四”故事代表了一个优秀的成功沟通个案。这个故事能带给我们客服一个什么启示？实际上这老头给的条件没有变化。无论：朝三暮四、朝四暮三，其实老头给猴子们都是七个香蕉，只不过用小技巧吧早上和晚上的数量互换了一下，就能在一样的条件

3、限制下取得不一样的结果。我们要利用沟通技巧去达到的目的，给客服指定的标准是死的，一定有很多东西都不可能完全按照买家的要求，如何让买家在限定好的条件范围内，最终能够愉快的接受我们的制度和商品推荐？这就是需要客服通过学习和实践，提升沟通技巧。二客户接待的8步曲要达到优秀的在线接待转化率，遵守接待流程也是非常重要，流程永远是帮助团队理清脉络。提升业绩的良方。（1）按流程运作可以提高工作效率（2）标准的流程可以尽量减少失误（3）是接待服务显得更规范和专业（4）同一流程能养成严谨工作作风（5）纳入考核内容有黎

4、新员工培训我们可以把流程中的一些规范转化为一些习题，不定期对新、老员工进行测试，也因为只有经过测试，才能够帮助他们不断提高。一般在线接待分为八步流程，：进门问好—接待咨询—推荐产品—处理异议—促成交易—确认订单—礼貌告别—下单发货。1进门问好“迎”进门问好，我们把它归结为一个字，就是“迎”。“迎”指的是迎接客户的艺术，良好的第一印象是成功的沟通基础，无论是售前还是售后服务，“迎”的失败都会影响到你处理的结果。当买家呼入进来打招呼之后，客服第一句话非常重要，我们也可以先编辑好自动回复，绝对不能客户问了

5、都没有回应，“黄金六秒”，绝不能说一个“在”字，而当客户询问一款产品是否有货时，客服又只以一个“没”字来回复，这样的一字真言在线沟通中绝对不行的！我们也可以在旺旺设置中，把多条想要展示的信息滚动轮播显示。设置3-5条不然买家很容易错过最重要的信息。例如：特价回馈新老客户，详情咨询客服、新款上架，一次购买满XXXX免邮、特价商品不接受退款和退货....等1接待咨询.迎接客户之后，我们要准备接待客户的咨询。为了效率更高地为呼入客户提供咨询，我们要根据日常工作经验搜集和设计好一些专业的沟通话术，并预先将其

6、设定为固定快捷短语备用。一个合适的旺旺表情，能够让买家对卖家增加亲切感，拉近彼此的距离。旺旺表情除了默认以外，还可以自定义添加表情，建议在跟陌生客户沟通的时候，尽量可能选择那些感觉比较积极的、向上的、能表达善意的旺旺表情。（1）只有迅速地回复客户的咨询，才能即时地留住客户，获得下一步向客户推荐产品的机会。（2）网络对话没有语气、语调，很容易使客户感觉简单生硬，所以学会在一些回复中使用“没有问题、好滴、恩呢、不好意思”.......等语气词，有助于提升客户体验。（3）让客户在店铺里留得更久的方法不是拼

7、命向客户推荐商品，而是能先和他们交朋友，试着去接近他们的内心，才能让客户放下戒备产生信任。（4）在体现我们专业服务形象的同事，千万记得还要注意网络交易安全，不要随便接收客户发来的文件和图片，更不要打开没有安全标识的网络链接。（5）如果能在文字沟通中，适当地加入有趣的旺旺表情，代替我们的表情展现在客户面前，可以为我们的亲和力加分，离成功更进一步。3.推荐产品A向客户推荐产品，就要学会能根据客户的需求方向去“说”。“说”就是向客户介绍产品，继而要引发这个客户对产品的兴趣，并且根据他的反应调整推荐产品的方

8、向。根据上面的例子：客服在向买家推荐产品的时候，先是根据客户的要求查看一下她已经拍下的商品，目的一是为了帮助客户确认订单，二是为了去了解客户的需求。解决关于量的问题以后，接着再有技巧地推了客户一把，就是抓住买家在网络购物时最关心的邮费问题，告诉客户买两包是可以免邮费的，而省下的邮费都够买半包肉脯了，所以最终他的推荐能被客户所接受。B如何做关联产品推介从上面这个案例我们可以总结出两点：关联商品推荐的关键就是产品之间要有共性，这个是非常重要的！在客户呼入进来咨询的第一件产