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1、收银组长管理能力培训财务部收银组长管理能力培训大纲作为基层管理者的定位(心态,技能)执行能力带头作用沟通与协调,人际关系(做员工的思想工作,真心对待员工)现场管理要点及盲点(组织工作,分工协作,5S,标准化,督导,例外管理)学习方法理解学以致用每天提高一点注重自我学习作为基层管理者的定位(心态,技能)一管理人员层次:高层管理人员:总经理,副总经理,总经理助理中层管理人员:各部门经理,副经理基层管理人员(直接指挥监督现场工作)作为基层管理者的定位(心态,技能)心态调整:从收银员到组长:管理自己-低头做事管理别人-关注团队由被管理者转变为管理者，由被动地
2、执行具体指示转为主动地发布指示“哥们关系”要不得:你好我好大家好的后果公私分明没有规矩不成方圆责任心:严格要求自己 敢于管理 甘做保姆作为基层管理者的定位(心态,技能)增加技能:技术:财务知识(票据管理货币识伪点钞现金管理发票管理POS机使用收银安全)法律知识(消费者权益保护法等)电脑知识(商业管理系统EXCELEMAIL)管理能力及人际关系:理解鼓励他人,与他人共事的能力与下级同级上级打交道的能力执行能力领悟：做事以前，先弄清楚上司希望你怎么做，以此为目标来把握做事的方向计划：把各项任务按照轻、重、缓、急列出计划表明天，下周，下月计划
3、动脑筋，想办法不同方法－－不同的结果敢作敢为带头作用:严于律己,公私分明,责任心,使命感负担的任务是靠每一个人的勤奋细致工作来完成的,少数人是不可能把基层的工作完成做好的上级全力以赴地工作就是对下级的教育;职工三倍努力，领导就要十倍努力凡是自己做不到的事情，不能要求别人去做,才会赢得部下的尊重和信任带头作用:教会别人做,带着大家一起做考虑:怎样才能大家一起出成绩案例:系统打单方式的改变(了解,思考,实验,教导)沟通与协调协调:下级、平级、上级、部门与部门之间领导客户、关系单位(银行等)案例:盗卡事件(道歉,解释,返款,礼品)与商场部的交流(现场管理问题
4、主动,诚恳)与其他组长的交流(统一管理口径)与员工的交流(如何做员工的思想工作)如何与愤怒的客户交流从倾听开始:表达的内容语调与音量认同客户的感受:“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”引导客户思绪:1．“何时”法提问2．转移话题如何与愤怒的客户交流3．间隙转折“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”4．给定限制“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？”5.表示愿意提供帮助:客户关注问题的解决，应体贴地表示乐于提供帮助，让客户感到安全、有保障，消除对立情绪，形
5、成依赖感“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”如何与愤怒的客户交流解决问题:1为客户提供选择:让客户感到受尊重实施的时候也会得到更多的认可和配合2诚实的向客户承诺无法解决时,承诺会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间;仍不能解决问题，要向客户解释问题进展,再次约定答复时间3适当地给客户一些补偿4改进工作，避免今后发生类似问题与员工的交流创造一个良好的工作环境换位思考,检讨自己的工作方法,不要以自己的标准度人一切从了解员工工作态度能力困难开始聆听--理解--尊重—鼓励—帮助(解决问题,言而有信)—启发热情(动之以情,晓之以理)掌握察言观色的
6、技巧表达技巧:何事、何人、何时、何地，何因怎样做、多少钱注重反馈:对目前工作的看法,需要解决的问题对公司的要求对未来生活的规划与员工的交流巧解争端1）情绪梳理(平稳情绪)2）化解抗拒(对其个人生活表示关心等)3）决不参与4）决不仲裁(建议:各打50板)5）巧用引导(公司角度,客户角度,对方角度)现场管理要点及盲点(组织工作,分工协作,标准化,5S,督导,例外管理)分工协作:如何排位关键台位,关键员工,关键工序(标准化),多能工的培训巡场人员(督导)案例:抽签的坏处组织工作:细节的管理细节的管理1> 早会的指导(调动情绪;昨天工作简单回顾,表扬为先;今
7、天工作安排,工作注意事项;工作目标). 2> 工作交接(交接有书面记录及现场碰头指点). 3> 交接本的管理(格式,表格管理,管理看板(改善过程,改善成绩),交接提示,双方签名,主管抽阅检查). 4>当天问题清单(当天碰到的个人区域管理问题列出清单,跟进人,处理进度). 5>周会,月会.成绩回顾与问题点,计划(主管组织组长展开周会工作成绩回顾及问题列出,下周工作计划). 6> 调休工作安排.(病假顶调休问题)7> 提前10分钟进入现场5S及检查组织工作:时间管理每项流程性工作预计花费的时间固定下来换服装—10分钟清点备用金,换零—15
8、分钟开会---10分钟5S---5分钟检查各项设备完好---2分钟问题汇报时间(员工3分钟内告
