第一包住房公积金信息系统综合服务平台建设.pdf

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1、第一包：住房公积金信息系统综合服务平台建设一、项目概述德阳市公积金管理中心综合服务平台系统（含呼叫中心系统）二、项目要求、建设目标满足住建部《综合服务平台建设导则》要求建设，综合服务平台是住房公积金信息系统电子渠道业务的延伸，负责对各电子渠道服务活动进行统一管理，统一进行安全控制和身份识别，集中响应电子服务渠道的查询、咨询和业务办理请求，采用松耦合方式对接业务信息管理组件，支持新渠道快速接入、业务服务快速部署和渠道间相互协同，实现服务管理、用户管理、渠道管理。呼叫中心系统软件架构为分散式松耦合，与综合服务平台系统实现资源整合和统一管理，包括知识库、身份认证、

2、预约、跨渠道协同如综合服务平台后台系统向呼叫中心系统推送报读内容、电话外呼队列等、建设原则根据德阳市公积金管理中心的实际情况，要求在设计的时候参考先进的管理模式，使用先进技术，考虑项目的后续发展性，以保证整个项目在建设完成时是先进的、完整的、高可用性和高可扩展性的。三、技术要求、综合服务平台系统接口要求系统通过业务接入接口实现对管理中心核心业务系统的对接。从业务系统取得客户账户及业务信息。功能要求综合服务管理系统功能要求支持客服资源的整合和统一管理，实现对各电子渠道服务活动进行统一管理，统一客户信息、统一信息发布、统一知识库维护、统一业务标准、统一业务接口、

3、统一服务后台管理，支持多种渠道间协同接力服务，可在全部渠道提供实时业务数据。提供客服平台共享数据管理和系统运行的基本设置，如知识库管理、客户管理、消息管理、座席管理、渠道管理、签约管理、业务接口等。主要功能包括：1、用户管理1/8统一管理客户在各服务渠道的的登录、注册等服务渠道信息，并可关联客户服务记录、业务信息、账户信息等。、渠道管理将各服务渠道统一接入统一客服后台系统，提供接口管理功能、渠道监控统一监控各渠道运行状态。、服务管理统一配置各渠道推出的服务内容，并控制上线服务内容的启停。、内容管理编辑审批发布需要在各服务渠道发布的内容。这些信息包括新闻动态、

4、业务指南等，发布时可选择发布到多个渠道。、消息管理对消息模板进行配置、消息群发和定制消息推送、知识库管理为各渠道的服务提供统一的知识库查询服务，知识库统一维护。、地理信息管理对各服务渠道提供的网点、楼盘的地图信息统一维护和支持展现。、座席工作管理支持在线文字座席的管理、自动应答管理统一定制维护语音和文字形式的自动应答信息，并支持服务渠道的自动应答。、业务系统接口管理统一维护和监控与业务系统的接口。、留言管理支持各服务渠道通过留言方式接收客户的咨询提问、投诉建议，并可针对留言做回复、统计分析从各服务渠道收集并统计客服中心工作的工作量和质量数据，可以按管理要求定

5、制成一系列统计报表，分别提供给客服中心管理人员、公积金中心客服考核人员及领导。、系统管理实现后台的功能管理、菜单管理、权限管理、配置管理等。呼叫中心系统功能2/8（一）自动应答业务客户通过自动语音系统，可查询相应信息。个人基本信息查询查询住房公积金业务个人基本信息并语音播报。公积金余额查询查询客户公积金余额并语音播报。交易明细查询系统查询公积金交易明细并语音提示。贷款基本信息查询查询贷款基本信息并语音播报。贷款余额查询查询贷款余额并语音播报。已还款明细查询查询相应还款日期的还款明细信息并语音播报。贷款进度查询查询个人公积金贷款申请进度投诉及建议对服务质量、单

6、位未缴、欠缴等情况进行投诉和建议，系统将会转至人工服务。（二）座席电话功能、接通和挂断功能座席代表通过系统和电话显示，可以看到系统分配给该座席的正等待接听的电话，并显示客户的电话号码，系统内有登记，可显示客户信息。座席代表可以选择接听电话，通话结束后选择挂断电话。、呼叫转接座席代表在接听电话过程中，将客户的电话直接转接给另外一名座席代表，由新的座席代表继续为客户解答。、呼叫保持功能座席代表在接听电话过程中，在系统菜单或话机上直接按保持键，实现通话保持。通话保持过程中，客户在等待状态，无法听到座席代表的声音，如需继续与客户通话，座席代表需在系统菜单或话机上按接

7、回键，回到正常接听状态。、录音功能录音与系统工作同步，可同时对接入的所有电话进行录音，各通道之间互不干扰，不影响通话质量。3/8、坐席状态坐席在登录电话功能后，可以设置以下状态：签入（）此时话务员可以接听电话。签出（）此时电话无法进入，这时话务员主要是处理一些与业务相关的事项，这一状态不在电话业面体现。示忙（）此时电话无法进入，这时话务员主要是因私人原因无法接听电话，此时需要选择示忙原因。、录音回放回放系统内部的录音文件。、知识库管理为提升咨询服务水平，合理利用以往案例和经验，按照统一标准建立知识库系统，提供座席员咨询解答所必须的知识库内容。将常见的，有规范

8、标准答案的问题制作成服务样本，可以在咨询树上检索出来