汽车客户服务部功能职责PPT课件.ppt

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1、客户服务职责敏捷汽车2005年第二版编号：THMMD0504业务实施计划BPD(BUSINESSPLANDEPLOYMENT)每个公司差不多都有自己的一个年度业务计划,不管是口头的还是书面的如果没有一个能够协调业务活动的流程,各部门人员就会按照不同的指导方向进行工作,从而导致重复的工作;目的相互矛盾且相互不承担责任的不良后果就会出现因此,我们必须要有效的组织公司的各个部门,使他们目的一致;密切合作且处于最有效率的状态BPD是一个标准的流程,它使复杂的组织变成统一的行动,在六个范畴内实现整个企业的目的:产值;成本;质量;效率;安全;组织发展BPD的始终表现是不断改进,业务计划是一个管理业务的简

2、单流程,对于其成功实施的唯一要求就是<纪律>,我们的纪律就是不折不扣的执行PDCA安全生产服务质量快速反应业务发展人力资源发展BPD/SGMSGM定义绿色:无事故黄色:不损失工时事故日红色:损失工时事故日BPD/安全1234567810111213141516171819202122232425262728293031THM定义绿色:无事故黄色:仅损失工时事故日红色:损失配件及工时事故日THM2个指标责任事故比例<=千分之一返工比例:<=千分之二安全管理审计SGM管理经营风险控制经营安全政府法规SGM指标跟踪率(跟踪成功率跟踪满意率)一次修复率CSI得分工位利用率关键岗位达标率索赔成功率费

3、用预估准确率时间预估准确率配件满足率资金周转率BPD/服务质量THM指标跟踪率(跟踪成功率跟踪满意率信息留存率)一次修复率(遗留故障比例)索赔成功率时间预估准确率(误工比例)配件满足率(配件缺货率)客户抱怨率一次交付合格率SGM定义2周结案率BPD/快速响应THM定义遗留故障解决率配件缺货解决率客户抱怨解决率THM指标遗留故障解决率:>=60%配件缺货解决率:>=90%客户抱怨解决率:>=80%SGM定义内训课时内训出勤率BPD/人力资源发展THM定义无SGM定义产值接待量客单价BPD/业务发展THM定义客户占有数客户热忱数客单价利润率4S店老4S店销售服务售后服务配件销售信息反馈新4S

4、店销售服务售后服务旧车销售信息反馈客户部的职责是联邦调查局是中央情报局是客户的朋友和顾问是售后服务部的帮手是市场部的客户开发顾问是销售部的间接销售顾问客户关注问题刨析客户最讨厌最后费用超出报价没有配件故障没有解决故障再现被动服务事后借口索赔争议一次交付不合格未按时交工客户更讨厌缺货配件不被关注遗留故障不被关注抱怨不被重视索赔争议不解决返工的解决方式客户部的职责档案客户4500个占有客户指标3520个客户新增指标1000个客户流失指标900个客户跟踪指标80分客户信息留存率90%客户满意度90分保险销售指标600台责任事故控制≤0.1%返工控制≤0.2%索赔退回控制≤7%客户报怨控制≤2%遗留

5、故障控制≤4%一次交付合格率≥99%配件供货率≥97.5%按时交工率≥99%客户报怨解决率≥80%遗留故障解决率≥60%缺货配件解决率≥90%客户管理档案客户占有客户新增客户流失客户客户跟踪成功率客户满意度信息留存率客户意见率服务监督遗留故障解决配件缺货解决客户抱怨解决信息反馈客户抱怨返工数一次不合格遗留故障误工配件缺货费用超标预约开发维护大客户走访活动通知节日问候新客户开发流失客户开发1、客户管理档案客户管理占有客户管理新增客户管理流失客户管理按车型分老别克GL8君威赛欧荣誉按年代分00年前01年02年03年04年05年按区域分吉林省内蒙古辽宁省沈阳市按性质分公私家按城市分鞍山盘锦铁领锦州

6、大连营口丹东按维修金额分5000元以下6000元以下7000元以下8000元以下9000元以下10000元以下20000元以下30000元以下50000元以下按光顾次数分=4次=5次=6次=7次=8次=9次>=10次按次数分=1次=2次=3次按性质分公私家按年代分00年前01年02年03年04年05年按城市分鞍山盘锦铁领锦州大连营口丹东按年代分00年前01年02年03年04年05年按性质分公私家按流失方向分鞍山盘锦铁领锦州大连营口丹东吉林省同城对手路边店按流失原因分地理位置价格高服务不当6QS管理其他按来源分鞍山盘锦铁领锦州大连营口丹东吉林省同城对手按性质分对手新销售天合新销售对手流失流失返

7、厂按原因分开发自然广告按年代分00年前01年02年03年04年05年按性质分公私家按车型分老别克GL8君威赛欧荣誉按区域分吉林省内蒙古辽宁省沈阳市客户跟踪跟踪成功率无人接停客户拒访<15%信息留存率错号空号无号<90%客户满意度>90分85-90分80-85分<80分>90分客户意见率>15%服务监督客户抱怨解决3日内1周内2周内没解决配件缺货解决1日内3日内5日内1周内1周外没解决遗留故障解决1周内2周内1